呼叫中心管理者要善用“四塊糖”

員工如果犯了錯(cuò)誤或者違反了規(guī)定，您一定要批評或者懲罰嗎？是的，該批評的一定要批評，該懲罰的也一定要懲罰，因?yàn)檫@是教育員工，目的是讓員工在批評或懲罰中接受教訓(xùn)改正錯(cuò)誤，不再犯同樣的錯(cuò)誤。但是，您是否想到了把批評變成表揚(yáng)，把懲罰變成獎(jiǎng)勵(lì)？是否想到了批評或者懲罰不是目的，教育才是目的。在這里給您提供一個(gè)教育家陶行知的故事，也許對您會(huì)有一定的啟發(fā)。

陶行知先生當(dāng)校長的時(shí)候，有一天看到一位男生用磚頭砸同學(xué)，便將其制止并叫他到校長辦公室去。當(dāng)陶校長回到辦公室時(shí)，那男孩已經(jīng)等在那里了。

這時(shí)，陶行知掏出一顆糖給這位同學(xué)：這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁鹊睫k公室。”接著他又掏出一顆糖，說：這也是給你的，我不讓你打同學(xué)，你立即住手了，說明你尊重我。”男孩將信將疑地接過第二顆糖，陶先生又說道：據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說明你很有正義感，我再獎(jiǎng)勵(lì)你一顆糖。”這時(shí)，男孩感動(dòng)得哭了，說：校長，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式。”陶先生于是又掏出一顆糖：你已認(rèn)錯(cuò)了，我再獎(jiǎng)勵(lì)你一塊。我的糖發(fā)完了，我們的談話也結(jié)束了。”