隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，我們逐步走向了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代最顯著的特點(diǎn)就是從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)濟(jì)，此時(shí)組織與員工的情緒特征已成為影響組織績(jī)效的重要因素，情緒管理的重要性不言而喻。那么對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，究竟如何進(jìn)行情緒管理呢？我們認(rèn)為這是一個(gè)系統(tǒng)性的管理工作，它涉及的是從員工的甄選、培訓(xùn)、薪酬、激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)等諸多方面的內(nèi)容，需要對(duì)以上部分系統(tǒng)性的管理喝充分配合，才能使情緒管理發(fā)揮應(yīng)有的作用，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。下面我們就分別對(duì)這一系統(tǒng)性的管理過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)要討論。
一、員工甄選與情緒管理
情緒管理可以從兩個(gè)角度來(lái)看：一是從員工角度，這是情緒智力的內(nèi)容，指的是，個(gè)體成功地完成情緒活動(dòng)所具備的個(gè)性心理特征，是個(gè)體感知和體驗(yàn)、表達(dá)和評(píng)價(jià)并調(diào)節(jié)和控制自身及他人各種情緒信息(包括積極情緒和消極情緒)的能力；另一個(gè)是從組織角度，指的是情緒工作，即為表達(dá)組織期望的情緒，對(duì)員工進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)加工。這兩方面的內(nèi)容也是我們討論情緒管理的基礎(chǔ)。
在員工的甄選過(guò)程中只有達(dá)到情緒智力和情緒工作的互相匹配才能在情緒管理中收到更好的效果。這就要求在崗位分析和評(píng)價(jià)中充分考慮對(duì)員工情緒方面的要求并體現(xiàn)在工作說(shuō)明書中，同時(shí)也需要進(jìn)一步設(shè)計(jì)出更加適合與組織的情緒工作和情緒智力測(cè)試工具，應(yīng)用于人員甄選過(guò)程中。當(dāng)前已經(jīng)有不少的量表被設(shè)計(jì)出來(lái)用于進(jìn)行情緒工作和情緒智力的測(cè)量，這也為我們的情緒管理工作提供的便利。當(dāng)情緒工作的測(cè)度與情緒智力的測(cè)度是相呼應(yīng)的，會(huì)達(dá)到二者的良好匹配進(jìn)而提升工作績(jī)效。
二、員工培訓(xùn)與情緒管理
在員工的情緒管理中，培訓(xùn)同樣占有重要的地位。因?yàn)閷?duì)關(guān)于員工個(gè)體情緒智力的研究中，心理學(xué)家Goleman的研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體的情緒覺察與管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和發(fā)展獲得的。員工為了勝任高質(zhì)量的情緒工作所需具備的能力包括人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達(dá)以及沖突管理等方面。因此，通過(guò)系統(tǒng)的開發(fā)和培訓(xùn)，可以有效提高員工的情緒工作技能。至于培訓(xùn)和開發(fā)的具體途徑，以往的研究表明情境模擬和角色扮演在提高情緒工作技能方面最為有效，它們也是目前在實(shí)踐中應(yīng)用的最為廣泛的開發(fā)方法。
同時(shí)組織也要善于化解員工負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過(guò)設(shè)置心理輔導(dǎo)員、心理發(fā)泄室等，建立疏導(dǎo)機(jī)制，多渠道、多途徑地對(duì)員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，培養(yǎng)與塑造高情商的現(xiàn)代員工，促進(jìn)組織服務(wù)更上一層樓。
三、薪酬設(shè)計(jì)與情緒管理
為了更好的對(duì)員工進(jìn)行情緒管理，有必要在進(jìn)行基本薪資設(shè)計(jì)時(shí)將情緒工作技能及其結(jié)果作為一個(gè)影響因素。人力資本理論的核心假設(shè)是員工的知識(shí)、技能是資本的一種形態(tài)，因此雇主需要為這種資本支付報(bào)酬，而且人力資本的質(zhì)量越好、品位越高，所需支付的報(bào)酬就相應(yīng)越高。近年來(lái)，人力資本概念的內(nèi)涵變得越來(lái)越廣泛，包含了一系列對(duì)組織績(jī)效具有積極影響的員工勝任特征，如認(rèn)知能力和創(chuàng)造性等。盡管有關(guān)人力資本的理論和研究并未明確地提及情緒工作，但有學(xué)者指出人力資本包含員工向顧客提供服務(wù)的能力。而有效地從事情緒工作無(wú)疑就是這種能力的體現(xiàn)。因此，對(duì)于情緒工作要求較高的工作而言，人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力以及沖突管理等傳統(tǒng)薪酬設(shè)計(jì)所未慮及的技能也應(yīng)得到相應(yīng)的報(bào)酬。在這里，我們對(duì)情緒工作的測(cè)量也具有重要的意義，因?yàn)橹挥幸詫?duì)員工的情緒工作進(jìn)行公平有效的測(cè)量為前提，我們的薪酬體系設(shè)計(jì)才具有說(shuō)服力，才能在情緒管理中發(fā)揮應(yīng)有的效果，否則會(huì)起反作用。
四、員工激勵(lì)中的情緒管理
激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，來(lái)滿足企業(yè)員工的外在性需要和內(nèi)在性需要。我們可以把薪酬體系的設(shè)計(jì)視為情緒管理的物質(zhì)性激勵(lì)手段，為了進(jìn)行更好的情緒管理，達(dá)到組織的目標(biāo)有必要充分考慮員工的內(nèi)在性需求。把情緒管理作為員工激勵(lì)的一個(gè)重要目標(biāo)將其貫穿于企業(yè)員工工作的全過(guò)程，包括對(duì)員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過(guò)程的控制和行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等。激勵(lì)工作需要耐心，赫茲伯格說(shuō)，如何激勵(lì)員工：鍥而不舍。同時(shí)在對(duì)員工的情緒管理和激勵(lì)過(guò)程中要保持信息溝通貫穿于激勵(lì)工作的始末，因?yàn)閺膶?duì)激勵(lì)制度的宣傳、企業(yè)員工個(gè)人的了解，到對(duì)員工行為過(guò)程的控制和對(duì)員工行為結(jié)果的評(píng)價(jià)等，都依賴于一定的信息溝通。使激勵(lì)手段成為情緒管理的重要途徑。
五、員工福利與情緒管理
此外，員工的福利在情緒管理中也扮演著重要的作用。良好的福利可以為員工的情緒勞動(dòng)池”注入能量” 。根據(jù)Hobfoll的資源保持理論，人們總是努力獲取和保存有價(jià)值的資源，并使能資源損失最小化，以達(dá)到資源的平衡。個(gè)體付出努力通常會(huì)導(dǎo)致身心資源的損失，而獲得回報(bào)又可以實(shí)現(xiàn)資源的有效補(bǔ)充。通過(guò)改善員工福利、帶薪休假、提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)等方式，使員工因長(zhǎng)期情緒勞動(dòng)而耗費(fèi)的身心資源得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，降低情緒勞動(dòng)給員工帶來(lái)的消極后果提高員工從事高質(zhì)量情緒勞動(dòng)的積極性。合理利用這種激勵(lì)方式，會(huì)促使他們繼續(xù)做出適當(dāng)?shù)那榫w行為，這不僅對(duì)組織具有積極的影響，員工自身也不會(huì)出現(xiàn)消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環(huán)。
六、制度與企業(yè)文化在情緒管理中的作用
企業(yè)對(duì)員工情緒管理要有完善的制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行體系。以上我們從員工的甄選、培訓(xùn)、薪酬、激勵(lì)以及福利等方面在員工情緒管理中的作用進(jìn)行了討論，以上所討論的都需要制度進(jìn)行保障。因此，組織可以構(gòu)建和完善相關(guān)機(jī)制，將情緒勞動(dòng)納入管理的制度范疇，為其提供組織保障。例如：建立健全有效的管理機(jī)制，把情緒勞動(dòng)管理納入管理者的選拔和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)之中，完善管理溝通，將情緒管理與工作激勵(lì)、人員配置、員工培訓(xùn)與發(fā)展等方面緊密聯(lián)系起來(lái)。在這種組織中，管理者應(yīng)該成為支持型領(lǐng)導(dǎo)和情感激勵(lì)專家，使員工能夠做到暢所欲言，積極行動(dòng)。
在員工的情緒管理中，企業(yè)文化的構(gòu)建是重中之重。員工在情緒工作中有兩種策略。一是表面扮演策略，是指員工壓制個(gè)人感覺到的真實(shí)情緒而假裝表現(xiàn)出組織所要求的情緒的一種方式，是一種戴上面具”的偽裝。盡管表面扮演意味著內(nèi)心的感受與外部表情之間的分離，不失為一種有效策略，但是，由于表面扮演需要進(jìn)行偽裝或虛假的情緒表達(dá)，減弱了自我真實(shí)感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會(huì)耗費(fèi)心理資源，使個(gè)體產(chǎn)生沖突，無(wú)法達(dá)到情緒管理的效果或者使員工陷入心理的疲勞。相反只有深層次的扮演策略時(shí)情緒管理才能達(dá)到最好的效果，才能產(chǎn)生最好的工作績(jī)效。即員工對(duì)情緒工作的目標(biāo)有著高度的認(rèn)同，因而將特定規(guī)則內(nèi)化為自己的成就目標(biāo)，進(jìn)而能夠在工作中自發(fā)地、真誠(chéng)地表現(xiàn)出組織期望的情緒。因?yàn)檫@時(shí)候員工需要表現(xiàn)的情感是他們內(nèi)心所經(jīng)歷的情感，不需要員工去努力。如何達(dá)到深層次表演的程度，無(wú)疑需要企業(yè)文化的力量。此時(shí)的員工情緒管理將基于對(duì)人性的尊重和關(guān)懷，成為企業(yè)文化的根，也存在于員工內(nèi)心深處。
目前，在企業(yè)管理工作中，情緒管理的重要性正越來(lái)越引起管理者的重視，但是情緒管理并不是孤立存在的，而是需要在企業(yè)管理過(guò)程中進(jìn)行系統(tǒng)性的整合。通過(guò)在員工甄選、培訓(xùn)、薪酬體系設(shè)計(jì)、福利、激勵(lì)等管理中充分考慮并融合情緒管理因素，并構(gòu)建起相關(guān)的制度和企業(yè)文化會(huì)對(duì)組織行為產(chǎn)生重要的影響作用，并成為組織績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵組成部分?！?/p>
作者：劉慧 為北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人.
