在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代，隨著社會(huì)信息化水平不斷提升，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)正在發(fā)生深刻的變化。從顧客的角度看：需求越來(lái)越復(fù)雜；要求響應(yīng)的速度越來(lái)越快；對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高；希望與企業(yè)以越來(lái)越多的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。在這種情況下，要求企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)及多媒體技術(shù)拓展客戶接觸點(diǎn)，實(shí)施多渠道協(xié)同，提供多元化服務(wù)，同時(shí)快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶感知，深度挖掘客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以我們說(shuō)多媒體客戶接觸中心作為企業(yè)最大的客戶接觸平臺(tái)，將在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。近年來(lái)，客戶接觸中心外包作為一個(gè)新興行業(yè)在國(guó)內(nèi)取得了蓬勃發(fā)展。四川省成都市作為國(guó)務(wù)院首批6個(gè)客戶接觸中心外包基地城市之一，政府大力支持行業(yè)發(fā)展。在這種背景下，四川移動(dòng)啟動(dòng)了多媒體客戶接觸中心外包業(yè)務(wù)，在為本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也帶動(dòng)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，開(kāi)拓新的贏利點(diǎn)。
運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展客戶接觸中心外包業(yè)務(wù)有天生的優(yōu)勢(shì)，如：通信網(wǎng)絡(luò)、碼號(hào)等開(kāi)展業(yè)務(wù)所必須的要素都是自有資源。但客戶接觸中心外包是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，并不同于運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展的其他通信業(yè)務(wù)，如何結(jié)合運(yùn)營(yíng)商自身優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，從無(wú)到有搭建出外包業(yè)務(wù)體系，四川移動(dòng)在這方面做了積極的探索，在下文中我們將經(jīng)驗(yàn)與讀者分享。
我們將客戶接觸中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)體系分為營(yíng)銷(xiāo)管理體系、服務(wù)支撐體系和項(xiàng)目管理體系，三大體系共同作用，保障產(chǎn)品的銷(xiāo)售、項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)。四川移動(dòng)在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司內(nèi)部率先完整提出客戶接觸中心外包業(yè)務(wù)體系，并積極進(jìn)行市場(chǎng)拓展，在市場(chǎng)中加以實(shí)踐，取得良好效果。
一、營(yíng)銷(xiāo)管理體系
營(yíng)銷(xiāo)管理體系分為：建立銷(xiāo)售型團(tuán)隊(duì)；理順4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）體系兩個(gè)方面內(nèi)容。
1、開(kāi)拓外包市場(chǎng)首先必須要有一支能打硬仗的銷(xiāo)售型團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期建立以目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效考核機(jī)制是最基本的工作。其次，外包項(xiàng)目涉及環(huán)節(jié)眾多，明確的分工是保障項(xiàng)目順利實(shí)施的重要保障，經(jīng)過(guò)摸索，四川移動(dòng)按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)4Ps理論、服務(wù)支撐、項(xiàng)目管理進(jìn)行了職責(zé)劃分。此外，外包項(xiàng)目的跟蹤周期長(zhǎng)，對(duì)銷(xiāo)售人員的技能要求高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，所以必須對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和提升，才能保證業(yè)務(wù)發(fā)展后勁。
2、理順4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）體系。
產(chǎn)品：我們認(rèn)為客戶接觸中心外包產(chǎn)品體系應(yīng)該以下三個(gè)系列：資源租賃服務(wù)（ITO）、咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)（KPO）和個(gè)性定制服務(wù)（BPO）。
第一、資源租賃服務(wù)
定義：資源租賃服務(wù)是為客戶提供的一種靈活可配置的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客戶可以租用呼叫應(yīng)用平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出，完成客戶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
業(yè)務(wù)功能：包括系統(tǒng)平臺(tái)租賃，以及接入號(hào)碼、傳輸線路、坐席場(chǎng)地、專(zhuān)業(yè)耳機(jī)等配套資源的租賃。
第二、個(gè)性定制服務(wù)
定義：個(gè)性定制服務(wù)是根據(jù)客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)，代客戶向其服務(wù)對(duì)象提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、訂單處理、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)。
業(yè)務(wù)功能：提供客戶服務(wù)、技術(shù)支持、客戶回訪、滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等服務(wù)。
第三、咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)
定義：咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)是為客戶提供呼叫中心短板進(jìn)行診斷，提供有效的改進(jìn)方案，并有針對(duì)性的為客戶提供多層次、多渠道、多種形式的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
業(yè)務(wù)功能：提供新建呼叫中心的整體解決方案咨詢(xún)，以及現(xiàn)有呼叫中心人員管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、培訓(xùn)體系、運(yùn)營(yíng)提升等方面的咨詢(xún)。同時(shí)可提供人員素質(zhì)提升培訓(xùn)。
圍繞三大產(chǎn)品，我們建立了相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)支撐、項(xiàng)目管理體系，保障產(chǎn)品的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)，取得良好的市場(chǎng)反應(yīng)。
價(jià)格：建立以產(chǎn)品價(jià)值為核心的主動(dòng)定價(jià)管理體系。
在實(shí)際應(yīng)用中需要把握好以成本為導(dǎo)向定價(jià)和以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向定價(jià)兩者之間的平衡，針對(duì)不同的項(xiàng)目采用不同的策略，才能取得相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們采用的定價(jià)模型有：結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品成本分析、成本貢獻(xiàn)因子分析、產(chǎn)品差異化定價(jià)等，在充分運(yùn)用上述模型進(jìn)行分析后，運(yùn)用自動(dòng)化定價(jià)工具完成整個(gè)定價(jià)流程。
在初步定價(jià)完成后，另一問(wèn)題就是要設(shè)立企業(yè)內(nèi)部定價(jià)協(xié)商決策流程，才能保證業(yè)務(wù)的合理定價(jià)，最終保證合理利潤(rùn)。
渠道及促銷(xiāo)：運(yùn)用有效的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播體系，打造客戶接觸中心外包業(yè)務(wù)的高端品牌形象，推動(dòng)市場(chǎng)拓展，形成良性循環(huán)。
客戶接觸中心外包市場(chǎng)仍不成熟，很多客戶對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值認(rèn)知不足，加之市場(chǎng)上外包商眾多，一直以來(lái)就是龍魚(yú)混雜，所以整個(gè)市場(chǎng)長(zhǎng)期處于無(wú)序狀態(tài)。針對(duì)這種情況，從業(yè)務(wù)初始，我們就明確了以中高端市場(chǎng)為重點(diǎn)的定位，圍繞這個(gè)定位，我們以口耳相傳、論壇及峰會(huì)、平面廣告等方式進(jìn)行了宣傳，收到了良好的效果。
良好的品牌形象帶動(dòng)了市場(chǎng)拓展，客戶通過(guò)各種渠道了解到我們業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，在與我們合作后，通過(guò)口碑效應(yīng)，又帶動(dòng)更多客戶，形成良性循環(huán)。
二、服務(wù)支撐體系
服務(wù)支撐體系是指與客戶接觸中心外包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系相關(guān)的財(cái)務(wù)管理辦法、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)整合、綜合后勤管理等規(guī)范和流程。
我們的體會(huì)是不論外包業(yè)務(wù)的大小，都要有相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理辦法、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)整合、綜合后勤管理等規(guī)范與之配套，正所謂‘麻雀雖小，五臟俱全’。作為新的企業(yè)而言，需要建立相應(yīng)的部門(mén)，制定規(guī)章制度，而四川移動(dòng)作為成熟的國(guó)企，所做的工作則是各部門(mén)建立聯(lián)合項(xiàng)目組，明確各自職責(zé)，理順溝通機(jī)制，建立規(guī)章制度，保證業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。
三、項(xiàng)目管理體系
項(xiàng)目管理體系是指承接到外包項(xiàng)目后如何進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)和管理。這需要建立基于客戶接觸中心服務(wù)外包項(xiàng)目管理模式需要的一套標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理控制優(yōu)化體系。
外包項(xiàng)目的后期運(yùn)營(yíng)和管理涉及到的環(huán)節(jié)眾多，事情繁雜，很多時(shí)候還面臨工期緊張、潛在風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。所以項(xiàng)目管理首先需要解決的問(wèn)題就是建立分階段的項(xiàng)目控制優(yōu)化體系，為此，我們將項(xiàng)目進(jìn)程分為：初始化、可行性評(píng)估、合同簽訂、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目維護(hù)六個(gè)階段，每個(gè)階段明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及相應(yīng)的具體工作，責(zé)任到人，真正做到項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中有章可循。
此外，外包項(xiàng)目在售前由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟進(jìn)，簽訂合同后轉(zhuǎn)交至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，即項(xiàng)目的執(zhí)行需要不同的團(tuán)隊(duì)成員共同協(xié)作，所以需針對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)成員擬定在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中所扮演的角色和職責(zé)，方能保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
在市場(chǎng)拓展過(guò)程中，我們以良好的軟硬件設(shè)施、完善的售后服務(wù)保障、豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)的配套產(chǎn)品吸引眾多客戶關(guān)注，并且取得一定成果：
某大型國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)：以呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)切入，與集團(tuán)客戶產(chǎn)品形成信息化整體解決方案，豐富了集團(tuán)信息化整體解決方案，拉動(dòng)公司集團(tuán)產(chǎn)品收入增長(zhǎng)，如手機(jī)查勘、MAS等。
西南地區(qū)某大型手機(jī)連鎖企業(yè)：全方位將我們四川移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和多媒體呼叫中心的平臺(tái)引入客戶的營(yíng)銷(xiāo)售后體系，幫助客戶進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，為客戶開(kāi)創(chuàng)一種新的管理模式。
以上就是我們四川移動(dòng)開(kāi)展多媒體客戶接觸中心外包”業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，因時(shí)間有限，難免有疏漏之處，希望各位專(zhuān)家、同仁們多多批評(píng)指正。
作者：朱析 李智勇 單位為四川移動(dòng)多媒體呼叫中心.
ccmw
