旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展使國內(nèi)外各大旅行社之間的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量和效率成為影響各旅游企業(yè)聲譽和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。中國國際旅行社總社有限公司（以下簡稱國旅”——CITS）借助計算機、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，建成了以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國國旅客戶服務(wù)中心。 2010年該社43家境內(nèi)外企業(yè)實現(xiàn)稅后凈利潤5856萬元，同比增長121% ，利潤總額7847萬元，同比增長131%。 國旅為什么能以如此驚人的速度增長，其中最重要的‘殺手锏’就是服務(wù)外包戰(zhàn)略的成功。
一、CITS呼叫中心”通過技術(shù)服務(wù)外包提高了競爭力
旅成立于1954年， 1984年從原來歸口外事部門的事業(yè)單位轉(zhuǎn)為獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧的大型旅游企業(yè)。目前國旅已與世界上一百多個國家和地區(qū)的一千多家旅行商社建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并在美國、日本、澳大利亞、法國、瑞典、丹麥、香港、澳門等國家和地區(qū)設(shè)立了14家境外公司，有1400余家穩(wěn)定的客戶、150多家子公司和聯(lián)號經(jīng)營企業(yè)，是中國旅行業(yè)名副其實的龍頭企業(yè)，也是中國500強中唯一的旅游企業(yè)。
CITS”已成為國內(nèi)外馳名商標(biāo)。早在上世紀(jì)80年代，呼叫中心”（Callcenter) 作為電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行與用戶交互聯(lián)系的一種經(jīng)營模式就風(fēng)靡歐美。它每天24小時不間斷地為客戶提供各類服務(wù)，傳遞信息及時，解決問題快捷，有著與柜臺服務(wù)無可比擬的效率。進入新世紀(jì)后，通信技術(shù)與計算機技術(shù)應(yīng)用整合后出現(xiàn)了綜合信息服務(wù)系統(tǒng)影響了國旅，他們找到了國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司——合力金橋軟件公司（HOLLYCRM），共同打造多功能的呼叫中心。HOLLYCRM的解決方案具有CTI（計算機電信集成）技術(shù)與CRM（客戶關(guān)系管理）理念完美融合的優(yōu)勢，使國旅呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過多媒體互動渠道，形成了 服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。2005年10月國旅電子商務(wù)三位一體平臺成功運行，客戶只需撥打010-85118522或者4006008888， 就可獲得多項便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括境內(nèi)外旅游咨詢、 酒店機票預(yù)訂、旅游產(chǎn)品咨詢、訂單受理與確認(rèn)、訂單查詢及客戶關(guān)懷服務(wù)等。國旅客戶服務(wù)中心可以在第一時間解決客人的問題，滿足客人需求，實現(xiàn)了在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，前、后臺的數(shù)據(jù)共享和處理。完整的信息流轉(zhuǎn)體系使國旅總社內(nèi)部信息達(dá)到高度一致性和高效性，大大提升了國旅的綜合競爭力。
——業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力：呼叫中心建成后，國旅客戶服務(wù)中心咨詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，擴展為酒店、機票、出境線路、國內(nèi)線路、國際鐵路聯(lián)運、火車票、國際游輪、長江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國旅客服中心50個座席采用IVR自動語音導(dǎo)航，工作時間24小時不間斷，電話呼入成功率和系統(tǒng)穩(wěn)定性大為提高，業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力迅速提升；
——市場應(yīng)變能力：呼叫中心將以前的傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)信息化整合，信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證了國旅總社開發(fā)出的符合市場需求產(chǎn)品快速投放市場，并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略；
——高質(zhì)服務(wù)能力：呼叫中心系統(tǒng)支持多種語言，為國內(nèi)外客戶提供各類便捷的服務(wù)；系統(tǒng)能保留業(yè)務(wù)流程中的每一個環(huán)節(jié)，對座席代表的服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查，優(yōu)化了運營管理機制，凸顯了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和競爭優(yōu)勢。
二、HOLLYCRM承接國旅呼叫中心技術(shù)服務(wù)外包的效應(yīng)
通過建立國旅呼叫中心，HOLLYCRM的技術(shù)服務(wù)能力進一步展示，伴隨整個系統(tǒng)的應(yīng)用范圍不斷擴大，服務(wù)功能十分齊全：
——信息咨詢功能：呼叫中心座席代表能為客戶查詢各類旅游產(chǎn)品、咨詢旅游信息及反饋；
——訂單處理功能：實現(xiàn)旅游訂單的生成、查詢和狀態(tài)修改，使呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機整合，以服務(wù)平臺的先進性，保障客戶服務(wù)的高質(zhì)和高效；
——投訴處理功能：實現(xiàn)客戶投訴和建議處理，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工
作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
——電話錄音功能：全程記錄客戶與座席代表的通話，能在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的
客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，服務(wù)更加公正、透明；
——傳真應(yīng)用功能：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理；座席代
表可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真——無紙傳真，降低了運營成本；同時，系統(tǒng)可記錄所有傳真，使座席代表掌握對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；
——外撥應(yīng)用功能：實現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知和滿意度調(diào)查等，支持主動服務(wù)、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查，改變了紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高了工作和管理效率。
呼叫中心技術(shù)服務(wù)外包使國旅嘗到了甜頭，為追求更優(yōu)的管理模式和改進業(yè)務(wù)流程， 2011年前后，國旅又與思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(CISCO)的通力合作，應(yīng)用最新IP呼叫中心（IPCC）和自動語音系統(tǒng)（CVP）解決方案，實現(xiàn)了對中國國旅旅游預(yù)訂中心400-600-8888的擴容升級，使其能夠為全球客戶提供更加有效和專業(yè)的7X24小時旅游咨詢和預(yù)訂服務(wù)。國旅總社在此次擴容建設(shè)中，進一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完成了基于全IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺部署。憑借這一領(lǐng)先的技術(shù)平臺，國旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專家座席實時遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)，實現(xiàn)前后臺高度協(xié)作；同時支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署，為建立全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化旅游預(yù)訂服務(wù)體系奠定了平臺基礎(chǔ)，顯著提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)運維成本大幅降低。國旅認(rèn)識到：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的運作理念與先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段是打造中國旅游業(yè)龍頭企業(yè)的法寶。”
三、國旅呼叫中心技術(shù)服務(wù)外包雙贏的經(jīng)驗和啟示
呼叫中心經(jīng)歷了熱線電話，交互式語音應(yīng)答（IVR），計算機電話/電信集成（CTI），多媒體呼叫 (MCC)等階段不斷發(fā)展，體現(xiàn)了信息服務(wù)現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。國旅與HOLLYCRM和CISCO的合作創(chuàng)造了服務(wù)外包的新鮮的經(jīng)驗，提高了自身的核心競爭力，也給我們以下啟示：
1. 服務(wù)外包是企業(yè)適應(yīng)客戶需求和管理升級的戰(zhàn)略選擇
現(xiàn)代呼叫中心使傳統(tǒng)的以商品為中心的商業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，其優(yōu)勢十分顯著。一是無地域限制。它不僅突破了企業(yè)擴大經(jīng)營規(guī)模需要增加營業(yè)網(wǎng)點，成本不斷提高的制約，而且需求雙方均不需要外出，擺脫了受營業(yè)地和居住地服務(wù)的限制；二是無時間限制。呼叫中心采取主動語音應(yīng)答設(shè)備后，即使坐席代表下班也能為顧客提供24小時的全天候服務(wù)；三是個性化服務(wù)。呼叫中心可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取相關(guān)信息傳送到坐席終端，使客戶服務(wù)更為周到和有針對性；四是信息記載。包括客戶基本信息、以往電話記錄、已解決和尚未解決的信息，便于客戶銜接和信息轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)智能呼叫。它成為企業(yè)適應(yīng)客戶需求和發(fā)展客戶關(guān)系的戰(zhàn)略武器。國旅正是利用這個戰(zhàn)略武器，構(gòu)筑了通向用戶的橋梁，提高了客戶的滿意度和忠誠度，樹立起良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)了管理水平的升級。
2. 服務(wù)外包實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
呼叫中心依靠先進的信息技術(shù)支撐，從電話接入開始，系統(tǒng)進入閉環(huán)服務(wù)流程控制，不會出現(xiàn)由于人為的因素導(dǎo)致對客戶服務(wù)的遺漏或者中斷。呼叫中心后臺的應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的自動化。同時，呼叫中心促使企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的完美統(tǒng)一。國旅呼叫中心的建立，使各個工作人員和部門的職責(zé)劃分更加明確，精簡了不必要、不合理的崗位，服務(wù)人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督警示功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少了中間環(huán)節(jié)。呼叫中心使國旅服務(wù)流程走向標(biāo)準(zhǔn)化，與企業(yè)高附加值活動結(jié)合在一起，帶來了更大的市場和利潤空間。
3. 服務(wù)外包節(jié)約了企業(yè)運營成本，創(chuàng)造了新的商業(yè)機會
呼叫中心集中受理客戶的請求，大大降低了運營成本。國外的一項調(diào)查顯示：企業(yè)進行面對面的會議方式交流，平均成本為150美元；采用營業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元。
采用人工話務(wù)方式進行交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務(wù)員和CTI技術(shù)結(jié)合的方式交流，成本為3美元；采用自動語音應(yīng)答方式進行交流，成本為0.5美元?？梢钥闯觯F(xiàn)代呼叫中心的交流成本是最低的。國旅的實踐說明，作為一種新興的信息服務(wù)形式，呼叫中心不僅具有先進、安全、可靠的特點，而且節(jié)約營運成本，貼近大眾，擴大了客戶群體，是拓展信息服務(wù)市場，創(chuàng)造商業(yè)機會的金鑰匙。
4. 服務(wù)外包為承接商贏得了良好的聲譽和市場
從服務(wù)外包承接商的角度看，良好的服務(wù)，能增加自身利潤，贏得良好的聲譽。HOLLYCRM的HollyC6呼叫中心解決方案獲中國信息產(chǎn)業(yè)2005年度優(yōu)秀解決方案”，2006年榮獲大學(xué)生最滿意的誠信招聘雇主”100強。如今思科公司又成為國旅呼叫中心升級的承接商，該公司本來就是公認(rèn)的全球網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)解決方案的領(lǐng)先者，用戶遍及電信、金融、零售等行業(yè)以及政府部門和教育機構(gòu)等，企業(yè)品牌在世界企業(yè)品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第4。在世界企業(yè)競爭力實驗室編制的2006年《中國100最佳雇主排行榜》名列第56。在《巴倫周刊》公布的2006年度全球100家大公司受尊重度排行榜中名列第30，年收入從1990年的6900萬美元上升到2010財年的400億美元。自1994年進入中國市場以來，設(shè)立了18個業(yè)務(wù)分支機構(gòu)，并在上海建立了一個大型研發(fā)中心。在中國的員工超過3000人，分別從事銷售、客戶支持和服務(wù)、研發(fā)、業(yè)務(wù)流程運營和IT服務(wù)外包、融資及制造等工作領(lǐng)域。思科承接國旅呼叫中心升級服務(wù)外包，意味著在中國旅游業(yè)市場將張開騰飛的翅膀。
5. 服務(wù)外包是ITO模式的創(chuàng)新與發(fā)展
呼叫中心技術(shù)服務(wù)外包實際上是ITO（信息技術(shù)外包）的一種，因為ITO為企業(yè)帶來的好處是多種的，企業(yè)有充分的選擇余地。目前ITO主要類型有四種：一是根據(jù)外包程度分為整體外包和選擇性外包。前者指將IT職能 的80%或更多外包給外包商，后者指外包數(shù)量少于整體的80%；二是根據(jù)外包關(guān)系分為市場關(guān)系型外包、中間關(guān)系型外包和伙伴關(guān)系型三種外包；三是根據(jù)外包戰(zhàn)略意圖分為信息系統(tǒng)改進（ISImprovement）、業(yè)務(wù)提升（Business Impact）和商業(yè)開發(fā)（Commercial Exploitation）三種類型；四是根據(jù)價值中心的方法分為成本中心型、服務(wù)中心型、投資中心型和利潤中心型外包。國旅與HOLLYCRM和CISCO的合作的模式既有伙伴關(guān)系型的特點，又更具有轉(zhuǎn)型外包的特色，是ITO模式的創(chuàng)新與發(fā)展。在中國，目前已有越來越多的旅游企業(yè)采用呼叫中心技術(shù)服務(wù)外包來提升自身的綜合實力，尤其是在線旅游企業(yè)，如攜程、青芒果、藝龍等，而國旅率先走出了一條屬于自己的道路。
文/ 袁永友 吳開琴
來源:《中國服務(wù)外包》
