排隊(duì)的等待心理及運(yùn)用

在制造業(yè)中存在庫存的問題，而在服務(wù)業(yè)中與此相對(duì)應(yīng)的是排隊(duì)”。由于服務(wù)存在生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”的特性，所以排隊(duì)是服務(wù)管理中無法避免的的問題。那么作為服務(wù)組織者來說，要做的實(shí)際上是兩件事情：減少排隊(duì)時(shí)間，或者，減少排隊(duì)給客戶帶來的負(fù)面感受。而后者就涉及到排隊(duì)心理方面的問題。

David H. Maister在The Psychology of Waiting Lines”里提到排隊(duì)心理一般存在以下幾個(gè)部分。

1.空洞無聊的感覺。

排隊(duì)帶給人非常無聊且無所事事的感覺，很明顯，人們不喜歡無聊的時(shí)間”。所以對(duì)于服務(wù)組織者來說，就應(yīng)該以積極的方式填充等待的時(shí)間。

這點(diǎn)上常見的解決方案是布置等待的環(huán)境，給人較為舒暢的心情，比如招商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總是提供很舒服的皮沙發(fā)；幾乎所有的服務(wù)熱線，都會(huì)在接通電話前放音樂?；蛘?，我們也可以采用一些方法來將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到等待以外的事情上，比如寫字樓在電梯旁或電梯中安置液晶電視，雖然只是放一些廣告，但也可以起到分散注意力的作用，讓等待的過程不那么無聊（這也是分眾傳媒商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)）；包括有些飯店或是娛樂場(chǎng)所，會(huì)在等待的地方放一臺(tái)大屏幕電視，也是同樣的目的。

2.一只腳踏進(jìn)門檻”

我們還可以采用一些與服務(wù)相關(guān)”的轉(zhuǎn)移注意力的方法。

比如高峰時(shí)段去麥當(dāng)勞吃飯，會(huì)有一個(gè)服務(wù)員拿著點(diǎn)菜單來給還在排隊(duì)的客戶點(diǎn)菜。這個(gè)方法的好處一個(gè)是可以提高收銀機(jī)（最大瓶頸）的運(yùn)轉(zhuǎn)速度；二個(gè)就是可以給客戶傳達(dá)服務(wù)已經(jīng)開始”的信息。一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦急程度就會(huì)大大減退，也更能容忍長(zhǎng)時(shí)間的等待。不過也有另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)開始后的等待比最初的等待更容易使顧客不滿。比如去吃飯時(shí)候沒桌子，你可以等上半個(gè)小時(shí)，但是做上桌子點(diǎn)菜后，過半個(gè)小時(shí)再上菜卻會(huì)讓你無法容忍。因此使用這種方法，需要事先從精益生產(chǎn)和顧客體驗(yàn)管理兩個(gè)角度進(jìn)行考量。

3.伍末端的燈”

在排隊(duì)的過程中，客戶會(huì)很焦慮，我是不是被遺忘了？你接到我的訂單了么？隊(duì)伍似乎沒有向前移動(dòng)，我能排到么？如果我去一趟洗手間，會(huì)不會(huì)在輪到我的時(shí)候被錯(cuò)過？等等。這些擔(dān)心會(huì)更加深客戶排隊(duì)過程中的負(fù)面感受，所以服務(wù)組織者必須找到減少這些焦慮的方法。

比如現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)大都采用了叫號(hào)”的排隊(duì)方法，即顧客進(jìn)門時(shí)候領(lǐng)取一張電腦打印的號(hào)碼紙，上面印著你的號(hào)碼、領(lǐng)取時(shí)間以及你之前還有多少人在排隊(duì)，當(dāng)輪到你服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)叫你的號(hào)碼。這個(gè)方法，一方面是一種排隊(duì)方式（后面有進(jìn)一步討論），另外也可以讓顧客大致判斷他大概什么時(shí)候可以接受服務(wù)，并決定是否等待。其他比較好的例子還有，必勝客點(diǎn)菜時(shí)候，對(duì)于那些需要等待的菜或飲料，服務(wù)員會(huì)告訴你大概上這個(gè)菜需要X分鐘，讓客戶安心；上海的一些路段，會(huì)有一個(gè)液晶指示牌，告訴你到前方某地大概需要多少時(shí)間，而高架路的入口和關(guān)鍵路段，也會(huì)樹指示牌，用不同顏色標(biāo)明前面路段的通暢情況，讓司機(jī)有預(yù)先的了解。

4.對(duì)不起，我是下一個(gè)”

正如前面所說，不確定的、未作解釋的等待會(huì)使顧客產(chǎn)生焦慮，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致不滿。但還有更嚴(yán)重的，就是一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會(huì)等多久的焦慮就會(huì)轉(zhuǎn)為因不公平而引起的憤怒。

為了避免先到先得”的排隊(duì)規(guī)則被破壞，比較簡(jiǎn)單的辦法就是領(lǐng)號(hào)（前面提到的銀行采用的方法）。不過這個(gè)辦法的壞處就是不能完全避免顧客的擔(dān)心：他必須對(duì)叫號(hào)保持警覺，否則可能會(huì)錯(cuò)過并需要重排。

另外一種簡(jiǎn)單的方法是：多個(gè)服務(wù)臺(tái)，但只排一個(gè)隊(duì)。比如工商銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)就是這樣，幾個(gè)服務(wù)臺(tái)并排工作，而只提供一個(gè)排隊(duì)通道，所有的客戶都排在里面。當(dāng)服務(wù)臺(tái)有空閑的時(shí)候，排在第一個(gè)的顧客就去那個(gè)空的服務(wù)臺(tái)接受服務(wù)。

不過不是所有類型的服務(wù)都使用簡(jiǎn)單的優(yōu)先法則。治安服務(wù)就是一個(gè)例子：正趕去解決鄰居家的狗叫聲很大影響休息”這個(gè)問題的警察，突然接到舉報(bào)說正在發(fā)生一起搶劫案”，這時(shí)他會(huì)先處理哪個(gè)案件，答案是顯而易見的。這時(shí)2起案件的處理優(yōu)先級(jí)，就不能簡(jiǎn)單的根據(jù)先來先得安排。

5.坐下來的和站著等的顧客都需要服務(wù)

顧客在等待過程中也存在服務(wù)需求，服務(wù)提供者必須時(shí)刻注意這些客戶的需求，避免他們的不滿。

比如必勝客在高峰時(shí)段，會(huì)有一個(gè)服務(wù)員給排隊(duì)中的顧客端免費(fèi)的茶水飲料；一些飯店，在菜還沒有上的時(shí)候，會(huì)給客戶提供一些免費(fèi)的花生等小食品。

對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來說，只有分析顧客的排隊(duì)心理并進(jìn)行針對(duì)性的安排，才能有效的提升顧客體驗(yàn)。