大眾點(diǎn)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)”自2011年10月上線(xiàn)以來(lái)，半年內(nèi)，通過(guò)27萬(wàn)人次的評(píng)分，月均滿(mǎn)意度達(dá)98.6%，其中非常滿(mǎn)意”平均占比84.29%，滿(mǎn)意”占比14.33%。據(jù)2011年金耳嘜杯”中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選活動(dòng)中發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)政府類(lèi)客服呼叫中心滿(mǎn)意度為94.8%，電子商務(wù)類(lèi)客服呼叫中心滿(mǎn)意度(不含物流)為95%，客服呼叫中心滿(mǎn)意度如達(dá)到98%~99%，則代表行業(yè)領(lǐng)先水平。因此，大眾點(diǎn)評(píng)98.6%的客服滿(mǎn)意度已達(dá)到國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的領(lǐng)先水平。 大眾點(diǎn)評(píng)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的本地生活消費(fèi)平臺(tái)，致力于為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息如商戶(hù)信息、消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)等，以及各種消費(fèi)優(yōu)惠如電子優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)等，幫助消費(fèi)者做出更好的消費(fèi)決策、實(shí)現(xiàn)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)9年的發(fā)展，大眾點(diǎn)評(píng)深知服務(wù)質(zhì)量是獲得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵因素。
此外，團(tuán)購(gòu)行業(yè)在中國(guó)發(fā)展一年多來(lái)，可謂大起大落，從千團(tuán)大戰(zhàn)到目前只剩不到個(gè)位數(shù)的熱門(mén)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其中團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品本身的品質(zhì)以及團(tuán)購(gòu)客戶(hù)服務(wù)正是試金石。據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)，2011年全年中國(guó)已有超過(guò)3億人次參與了各類(lèi)型的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。在這一年多里，各類(lèi)團(tuán)購(gòu)?fù)对V不斷，消費(fèi)者也開(kāi)始趨于理性。團(tuán)購(gòu)價(jià)格不再是吸引消費(fèi)者的唯一因素，消費(fèi)者開(kāi)始通過(guò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品本身的品質(zhì)以及團(tuán)購(gòu)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)綜合衡量和選擇。
大眾點(diǎn)評(píng)資深副總裁龍偉表示：來(lái)自客戶(hù)的聲音能為我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、把握市場(chǎng)需求提供最好的參考，每一個(gè)用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)站都是最寶貴的財(cái)富。重視服務(wù)，挖掘網(wǎng)站提供給用戶(hù)的增值體驗(yàn)一直是大眾點(diǎn)評(píng)努力的方向。”
為了滿(mǎn)足全國(guó)150萬(wàn)家商戶(hù)、每月4200萬(wàn)活躍用戶(hù)的服務(wù)需求，大眾點(diǎn)評(píng)自2010年起，便大力拓展客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引入先進(jìn)的服務(wù)理念及技術(shù)，并將在今年建成一個(gè)數(shù)百人規(guī)模的大中型客服呼叫中心。同時(shí)，在2011年10月，大眾點(diǎn)評(píng)上線(xiàn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)”，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
客服部門(mén)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與其用戶(hù)之間連結(jié)的橋梁。一方面，客服通過(guò)電話(huà)和在線(xiàn)服務(wù)與成千上萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)背后的真實(shí)用戶(hù)進(jìn)行一線(xiàn)溝通，解決用戶(hù)疑惑、接收用戶(hù)肯定、批評(píng)或建議的信息，同時(shí)也將企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)及理念傳遞給用戶(hù)。另一方面，客服部門(mén)所獲得的用戶(hù)反饋，將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)甚至運(yùn)營(yíng)思路起到良好幫助。
作為大眾點(diǎn)評(píng)最重要的組成部分，快樂(lè)工作，快樂(lè)客服”的客服代表們已成為了大眾點(diǎn)評(píng)最活躍的風(fēng)景線(xiàn)。
換位思考，為消費(fèi)者想得更多
小肖進(jìn)入客服這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有5個(gè)年頭了，在大眾點(diǎn)評(píng)現(xiàn)在幾乎是半個(gè)百事通，有什么嚴(yán)重投訴和解決不了的難題，大家都會(huì)來(lái)咨詢(xún)她。扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、快速的臨場(chǎng)反應(yīng)、周到的服務(wù)理念，使小肖成為了大眾點(diǎn)評(píng)客服業(yè)務(wù)的骨干。
小肖的日常工作很大一部分是為形形色色的客戶(hù)解決大眾點(diǎn)評(píng)業(yè)務(wù)的使用問(wèn)題。其中，既有年長(zhǎng)的消費(fèi)者打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠券的下載，也有年輕的消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)團(tuán)購(gòu)的支付流程，各種問(wèn)題到小肖這邊總能順利地解決。今年，由于大眾點(diǎn)評(píng)客戶(hù)端的大量普及，有不少消費(fèi)者打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)不同客戶(hù)端的使用方法。小肖坦言，自己并不是一個(gè)數(shù)碼通，對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)現(xiàn)有的iPhone、Android、WindowsPhone7等版本也曾經(jīng)被難倒過(guò)，不過(guò)為了更快的解決消費(fèi)者的疑問(wèn)，準(zhǔn)確有效地給出解決方式，小肖和團(tuán)隊(duì)成員在客服內(nèi)部收集了各個(gè)版本常被問(wèn)及的問(wèn)題，請(qǐng)教手機(jī)組的達(dá)人，最終將所有問(wèn)題的解答整理成文檔，在每月的培訓(xùn)中，給身邊的同事做普及?，F(xiàn)在，手機(jī)客戶(hù)端的使用方式已經(jīng)成為客服培訓(xùn)中重要的一課，而因客戶(hù)需求所衍生的培訓(xùn)每個(gè)月都在新增中。
小肖一直堅(jiān)信，客服工作最重要的是為消費(fèi)者想得更多。去年，一筆有關(guān)防輻射服的團(tuán)購(gòu)，不少孕婦打來(lái)電話(huà)，反應(yīng)部分門(mén)店尺碼不全，造成她們白跑了一趟。在客服部門(mén)每天班前會(huì)的討論中，小肖主動(dòng)把這個(gè)情況匯報(bào)了上去，并且作為一個(gè)6個(gè)月大寶寶的新媽媽?zhuān)龑⒆约簯言袝r(shí)的生理和心理情況和大家做了分享，最終，客服部門(mén)決定為每一個(gè)沒(méi)有調(diào)換到實(shí)物的孕媽媽主動(dòng)快遞防輻射服。小肖同時(shí)還建議大家問(wèn)清楚客戶(hù)方便收貨的地址和具體時(shí)間段，避免孕婦的來(lái)回奔波。
小肖笑談，客服的工作需要的就是換位思考，因?yàn)橄M(fèi)者有各種不同的需求，我們就是要站在他們的立場(chǎng)去考慮。我們現(xiàn)在的培訓(xùn)也是如此，想想客戶(hù)可能遇到的問(wèn)題，再想想解決方案，力求做得更好?？头且粋€(gè)企業(yè)的窗口，我們不但將企業(yè)的聲音帶給消費(fèi)者，同樣，也將消費(fèi)者的反饋提供給我們的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，讓我們不但能在產(chǎn)品后期提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更能在前期提供更好的、滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。”
真心付出，贏得信任
您好，我是佳瑩。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?”這是身為大眾點(diǎn)評(píng)的客服代表每天工作說(shuō)的最多的一句話(huà)。佳瑩，進(jìn)入大眾點(diǎn)評(píng)客服中心至今8個(gè)月，作為一名職場(chǎng)新人，她每天的工作除了接受客服各類(lèi)型業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，便是在坐席上接聽(tīng)會(huì)員的電話(huà)，為他們解決消費(fèi)、團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)的疑問(wèn)。
對(duì)于一個(gè)職場(chǎng)新人而言，客服的工作無(wú)疑是對(duì)腦力和體力的雙重挑戰(zhàn)，但是佳瑩對(duì)此卻非常有信心。過(guò)年前，很多實(shí)物類(lèi)的團(tuán)購(gòu)需要快遞，我們客服員工幾乎每個(gè)人每天的電話(huà)量都超過(guò)150通，那時(shí)候嗓子每天都在冒煙。除了公司幫我們配備了一些喉糖之外，也會(huì)每周根據(jù)身體情況，為我們靈活調(diào)整工作和休息時(shí)間。過(guò)年期間，我們這邊做了很詳細(xì)的規(guī)劃，確保了春節(jié)假期有充足的客服代表上崗，為會(huì)員解決各類(lèi)問(wèn)題。”遇過(guò)最忙碌的階段，難怪佳瑩對(duì)于現(xiàn)在的工作游刃有余。
其實(shí)，在經(jīng)歷了系統(tǒng)化的培訓(xùn)，剛開(kāi)始獨(dú)立工作的時(shí)候，佳瑩也有過(guò)掙扎。剛上線(xiàn)2周，長(zhǎng)時(shí)間的說(shuō)話(huà)讓嗓子很不舒服。在接完一通關(guān)于優(yōu)惠券的咨詢(xún)后，佳瑩正準(zhǔn)備結(jié)束這通電話(huà)，電話(huà)那頭就傳來(lái)了會(huì)員親切的問(wèn)候，小姐，你是不是感冒了?要注意身體哦!”當(dāng)時(shí)，一種暖暖的感覺(jué)突然籠罩了全身，現(xiàn)在回想起來(lái)，佳瑩覺(jué)得這個(gè)可能是支持她一直堅(jiān)持在這個(gè)崗位上的源動(dòng)力。她說(shuō)：我發(fā)現(xiàn)，客服的工作不僅僅是為會(huì)員提供方便，其實(shí)它是大眾點(diǎn)評(píng)和外界溝通的一個(gè)窗口。在我們?nèi)樗麄兘鉀Q問(wèn)題的同時(shí)，其實(shí)也獲得了別人的尊重和信任，會(huì)有一種成就感。”
佳瑩的桌上放著一張最佳敬業(yè)獎(jiǎng)”的證書(shū)，這是客服中心對(duì)于她2011年工作的肯定?？墒歉罴熏撟院赖?，是今年剛剛?cè)雵偛锚?jiǎng)最佳客戶(hù)導(dǎo)向”獎(jiǎng)，全公司超過(guò)千人的規(guī)模，卻只有3個(gè)人獲得了這項(xiàng)提名。佳瑩說(shuō)，現(xiàn)在最快樂(lè)的事情，就是能夠快速地為客戶(hù)解決問(wèn)題，聽(tīng)到他們的謝謝，覺(jué)得自己的工作很有價(jià)值。
