百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（一）

分享人之一：《團(tuán)伙似的班組管理》 太平人壽 吳洋

作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。帶領(lǐng)一批人物組合成一個(gè)隊(duì)伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個(gè)正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當(dāng)中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團(tuán)隊(duì)的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時(shí)不刻引領(lǐng)他們前進(jìn)。其實(shí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性無非取決于氛圍和業(yè)績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績的本質(zhì)來源于大家的技能技巧。作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，我覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。我的做法就是和每一個(gè)伙伴分別產(chǎn)生一個(gè)羈絆。能讓我們聯(lián)系在一起，每一個(gè)終端都會(huì)是我。你要特別留意做一些打動(dòng)人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個(gè)人都會(huì)從心里深深地記住你的好。技能技巧的提升每個(gè)人的進(jìn)度不可能是一致的，這是事實(shí)。但是一定要在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻強(qiáng)調(diào)進(jìn)步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對于輔導(dǎo)采取針對性策略，先構(gòu)架團(tuán)隊(duì)支柱，以點(diǎn)帶面慢慢展開。樹立模范效應(yīng)，建立團(tuán)隊(duì)旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。把工作時(shí)間和生活時(shí)間充分利用，合理關(guān)照到每個(gè)人。這樣不至于在時(shí)間上沖突產(chǎn)生冷落某個(gè)人。然后隨著時(shí)間的推移逐步把每個(gè)人技能夯實(shí)。作為一個(gè)中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評為動(dòng)力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個(gè)好的心情對于出單多么重要。你要的是團(tuán)隊(duì)的業(yè)績，是結(jié)果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因?yàn)樗u得貴！所以你必須給他們營造合適的環(huán)境。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時(shí)，要合理轉(zhuǎn)換方式。做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領(lǐng)導(dǎo)要的是效果。我們的成長是從批評和自我批評獲取的，但對待TSR就要以號召入手。就像長征一樣，領(lǐng)導(dǎo)人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標(biāo)，一起去進(jìn)步去奮斗效果會(huì)好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。
以上是我個(gè)人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》 太平人壽 姚俊

我所在的呼叫中心是保險(xiǎn)銷售開發(fā)的，目前是TL。對于一家保險(xiǎn)的呼叫中心來講，其實(shí)最能反映出來的特點(diǎn)就是保費(fèi)和人均產(chǎn)能，也就是通常我們所算的成本和利潤。由于在大型企業(yè)從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險(xiǎn)銷售工作，所以對呼叫中心這種電話銷售保險(xiǎn)的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。經(jīng)過越來越系統(tǒng)的電話銷售保險(xiǎn)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，使我了解到，這個(gè)行業(yè)的魅力和今后的發(fā)展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保險(xiǎn)的電銷中心，是通過這種新的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)的銷售，當(dāng)然這種方式可能以前有些保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也使用過，但我覺得或許使用的并不專業(yè)，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專業(yè)和不可替代性。今天保險(xiǎn)呼叫中心要想業(yè)績和人力都上去，所關(guān)注的就不僅僅是以前的幾點(diǎn)了，而更應(yīng)該著手于的是對于一個(gè)電銷團(tuán)隊(duì)最初的班組建設(shè)和管理。任何一家公司都有自己的企業(yè)文化，更有甚者一家大型的企業(yè)，它當(dāng)中的一個(gè)銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號和文化，這種文化的建立主要是為了使團(tuán)隊(duì)有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產(chǎn)生更大的生產(chǎn)力，所以這種建設(shè)絕對是必不可少的。對于如何來進(jìn)行班組建設(shè)我覺得首先要確認(rèn)的是我想把這個(gè)團(tuán)隊(duì)打造成一支什么樣的隊(duì)伍？明確了這一點(diǎn)并圍繞著這一點(diǎn)去進(jìn)行開發(fā)應(yīng)該會(huì)事半功倍，后續(xù)的問題就是我有多少專業(yè)技能和管理能力了。也是為了節(jié)省時(shí)間減少篇幅，我把建設(shè)和管理就放在一起了，其實(shí)建設(shè)和管理也是不能分家的。當(dāng)我知道我想要一支什么樣的團(tuán)隊(duì)后，我就會(huì)著手去尋找能幫我實(shí)現(xiàn)我建立團(tuán)隊(duì)和達(dá)成目標(biāo)的同仁了，人力標(biāo)準(zhǔn)為10—15人。把大家集結(jié)在一起或許容易，但如何能讓大家把目標(biāo)統(tǒng)一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡單了。當(dāng)一支10人以上的團(tuán)隊(duì)成立后，很多繁瑣的事情就來了，團(tuán)隊(duì)文化、目標(biāo)、口號都是之前已經(jīng)做好準(zhǔn)備的內(nèi)容了，下面要做的就是灌輸這種思想，并讓員工跟著我想要的這種結(jié)果，來迎合團(tuán)隊(duì)要求，創(chuàng)造良好氛圍。這時(shí)肯定有人會(huì)說，孩子們也有自己的想法和目標(biāo)，每個(gè)人和每個(gè)人都不一樣的啊，怎么辦？其實(shí)，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因?yàn)闀r(shí)候未到，我想了想自己在孩子們那個(gè)年齡段的時(shí)候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調(diào)皮？搗蛋？等等很多我想都是我們曾經(jīng)歷過得，那個(gè)時(shí)候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開展了。我沒想去改變一個(gè)人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因?yàn)橹挥羞@樣，孩子們的終極目標(biāo)才會(huì)離我得目標(biāo)更近些。最初做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)構(gòu)想這個(gè)時(shí)候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當(dāng)員工當(dāng)孩子看，我把他們當(dāng)我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢想去努力奮斗了。

選對了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了?？隙ǘ加X得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當(dāng)然那應(yīng)該是指揮家。其實(shí)一支有戰(zhàn)斗能力的隊(duì)伍每個(gè)人充當(dāng)?shù)慕巧际遣灰粯拥?。對于一?0人以上的團(tuán)隊(duì)來講首先我會(huì)先分成2個(gè)以上的小組，小組每天進(jìn)行三會(huì)經(jīng)營，業(yè)績追蹤，技能學(xué)習(xí)，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節(jié)點(diǎn)的追蹤，通時(shí)次的要求都可以直接從小組長那里獲取，對于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。
建設(shè)，在實(shí)際運(yùn)用中就是先設(shè)后建。設(shè)立設(shè)定目標(biāo)目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團(tuán)隊(duì)的核心，當(dāng)然指的就是團(tuán)隊(duì)的管理者，然后在幫助團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人去設(shè)定他們自己的目標(biāo)，把大家的目標(biāo)綜合在一起，最后引出的就是團(tuán)隊(duì)管理者要達(dá)到的目標(biāo)。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級關(guān)心而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么我想很多孩子都會(huì)有叛逆的心理。我得做法就更簡單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系，了解他們的生活，家庭，需求，夢想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬?，大家就?huì)慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。不過最最關(guān)鍵的是，在最初的時(shí)候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強(qiáng)的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們同生共死”共同創(chuàng)造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當(dāng)成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。
在短短的時(shí)間內(nèi)，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會(huì)有很多種接口和理由，當(dāng)然前提是他們想離開了，孩子們賺不到錢了。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計(jì)也不會(huì)有太多孩子愿意留下。

最后想表達(dá)的一點(diǎn)點(diǎn)心得就是，從事了這個(gè)行業(yè)后，還要不斷的從工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并時(shí)時(shí)的學(xué)習(xí)一些新鮮的管理方法和技巧。前段時(shí)間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了三段式管理”星座管理工具”的運(yùn)用，有對于管理者的，有對孩子們在線上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個(gè)以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長和學(xué)習(xí)。同時(shí)我更相信，在中國電銷行業(yè)能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的越來越壯大。
時(shí)間短，我個(gè)人的工作也比較繁重，一些實(shí)際工作中得細(xì)節(jié)等有時(shí)間了，我會(huì)針對這次的心得做詳盡的補(bǔ)充并把實(shí)際的案例附加上去供各位同仁點(diǎn)評。

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》 郝一楠

在呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理中，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的人員性格都迥異，能力也有大小，優(yōu)點(diǎn)和短處各不相同，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和劣勢，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，完成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。做好團(tuán)隊(duì)管理就要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，這種精神是每一個(gè)人都能夠去認(rèn)可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時(shí)刻把大家召集起來共同面對困難，有時(shí)候團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者就是團(tuán)隊(duì)的精神，大家認(rèn)同的精神其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者應(yīng)該不斷的充實(shí)自己，無論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內(nèi)涵，強(qiáng)化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，耐心的指出不足，對做出成績適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，還有生活中，都要及時(shí)的和員工做出有效的溝通，做一個(gè)大朋友，時(shí)刻做到關(guān)懷和關(guān)注，這樣的管理者才是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖。作為精神領(lǐng)袖管理者要對團(tuán)隊(duì)當(dāng)中比較極端的兩類人給予關(guān)注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團(tuán)隊(duì)的邊緣，對工作沒有熱情，有時(shí)候的言行會(huì)影響到其他的人，及時(shí)的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當(dāng)?shù)慕o他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關(guān)心，使之盡快的回到團(tuán)隊(duì)中來，感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。另一類就是銷售業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先的人，這樣的員工不用領(lǐng)導(dǎo)的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標(biāo)，但是對于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個(gè)時(shí)候最好將他的經(jīng)驗(yàn)和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學(xué)習(xí)。平時(shí)的時(shí)候可以多組織員工出去集體活動(dòng)，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動(dòng)通過這樣的方式使員工對彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對待工作上的事情，因?yàn)榧彝サ哪繕?biāo)都是一致的，集體的利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰也不愿意去拖后腿?？傊?，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會(huì)有統(tǒng)一的目標(biāo)。