《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。
中國惠普客戶互動(dòng)中心全面客戶體驗(yàn)與勝任力發(fā)展經(jīng)理李洲做了主題為運(yùn)用勝任力體系促進(jìn)呼叫中心人員發(fā)展”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.51callcenter.com/2012
主持人：下面我們一起來聽一下中國惠普客戶互動(dòng)中心全面客戶體驗(yàn)與勝任力發(fā)展經(jīng)理李洲先生為我們帶來的演講，運(yùn)用勝任力體系促進(jìn)呼叫中心人員發(fā)展。歡迎。
李洲：非常感謝主辦方和主持人，很高興有機(jī)會(huì)做這樣一個(gè)溝通和分享。首先做個(gè)自我介紹，我叫李洲，來自中國惠普客戶互動(dòng)中心。我們這個(gè)互動(dòng)中心實(shí)際上是惠普面向客戶和渠道合作伙伴的銷售窗口，在上海和重慶都有Site，實(shí)際上我們也是連續(xù)幾年的中國最佳客戶互動(dòng)中心。今天我們的演講題目是，構(gòu)建勝任力體系，促人員素質(zhì)發(fā)展。也是想把惠普這兩年在勝任力體系和人員能力發(fā)展方面的經(jīng)驗(yàn)和心得跟大家做一個(gè)分享和交流。
實(shí)際上勝任力這個(gè)概念我相信在座大多數(shù)同仁都已經(jīng)聽說，因?yàn)檫@幾年這個(gè)概念真的很火， 但是真正去做的很少。我也跟很多同仁有過交流，有的人說這個(gè)事我不知道怎么做；有的說做這個(gè)很折騰，要花很多的錢請(qǐng)咨詢顧問，這個(gè)錢花的太多，可能不值得；還有一些覺得這個(gè)做了不知道有什么好處，所以不做。我今天給大家做一些分享，某種程度上給大家做一些借鑒?；萜盏慕?jīng)驗(yàn)有兩個(gè)方面對(duì)大家來說是比較有幫助的。第一個(gè)我們這方面的東西在做，的確也看到了一些成效，所以我們可以回答怎么做，能不能做，以及有什么好處的問題。另外一個(gè)更重要的因素是，實(shí)際上我們惠普做這一塊東西的時(shí)候完全是以運(yùn)營(yíng)部門主導(dǎo)的，沒有請(qǐng)專家顧問，沒有請(qǐng)專家公司，沒有花一分錢。所以完全是通過內(nèi)部挖潛的形式做成了我們內(nèi)部一套初步的體系。相信大家在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，沒有一家公司說自己不差錢，不差錢的環(huán)境下怎么做點(diǎn)事情出來，可能這個(gè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)大家也有一些借鑒。
好的，我們回到今天的主題，這一頁實(shí)際上我們是在勝任力發(fā)展方面的框架，我今天只帶了三頁的PPT，非常的簡(jiǎn)單。首先大家會(huì)看到最底部是叫勝任力模型，這個(gè)基礎(chǔ)上我們有四個(gè)方面的工作，培訓(xùn)管理、績(jī)效輔導(dǎo)，職業(yè)發(fā)展和招聘管理，在這幾方面我會(huì)跟大家介紹我們的經(jīng)驗(yàn)。首先是勝任力模型，我先介紹一下勝任力是什么樣的概念，實(shí)際上勝任力是上世紀(jì)70年代美國的麥克米蘭提出的一個(gè)概念，就是說在一份工作上做的好和不好的人之間，他的核心區(qū)別是什么。我們打個(gè)比方，同樣是電話服務(wù)代表，有績(jī)效很好的服務(wù)代表，也有績(jī)效不好的服務(wù)代表，決定他們差異的因素是什么？一個(gè)是研究生學(xué)歷，一個(gè)是大專學(xué)歷，因?yàn)榍罢邔W(xué)歷高的所以績(jī)效就好嗎；或者說是這個(gè)是女孩子那個(gè)是男孩子，女孩子就好嗎；還是說一個(gè)是有經(jīng)驗(yàn)一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)的就好嗎？哪些因素決定了人和人之間的績(jī)效差異呢？實(shí)際上這些特征就是勝任力的特征。打一個(gè)比方，作為一個(gè)電話服務(wù)代表來說，可能耐心和信心是代表他能成功的一個(gè)很重要的因素，所以這就是電話服務(wù)代表勝任力的核心。我們把它提煉出來做一些處理以后，形成一個(gè)模型，這張也是我們草案的演示圖，它也不是我們實(shí)際用的東西。但是它的概念是一樣的。大家可以看到，實(shí)際上我們把呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門的項(xiàng)目經(jīng)理勝任力提出來以后我們也列了9點(diǎn)，從左往右，越往左是內(nèi)隱因子，越往外是外顯的因素。內(nèi)隱是一個(gè)人內(nèi)在的特征，這個(gè)人的特征可能是不容易輕易表現(xiàn)出來的，外顯就比較容易考核，比如說項(xiàng)目管理技能，他有沒有做過項(xiàng)目，這是很容易考察很容易看到的。這個(gè)人是不是結(jié)果導(dǎo)向的人，是不是客戶導(dǎo)向的人就不容易識(shí)別了。大家會(huì)看到左邊的東西比右面的多，因?yàn)閯偃瘟Φ奶卣鹘^大多數(shù)都是內(nèi)在的特征，相信大家都有很深的體會(huì)：一個(gè)人做的好不好，更多是內(nèi)在的東西而不是他的技能來決定的。
中國惠普客戶互動(dòng)中心全面客戶體驗(yàn)與勝任力發(fā)展經(jīng)理李洲
我們看上下兩部分分別是基準(zhǔn)勝任力和區(qū)分勝任力，基準(zhǔn)勝任力就是講這個(gè)人能不能做這個(gè)職位，能不能做到一般水平，我們叫稱職的項(xiàng)目經(jīng)理”，他必須符合上面這些要求。而區(qū)分勝任力是解釋了一般的項(xiàng)目經(jīng)理和好的項(xiàng)目經(jīng)理的區(qū)別，如果它具備下面的這些能力就有機(jī)會(huì)成為優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，如果只有上面的那就是一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理，如果上面的都沒有這個(gè)人就不適合做項(xiàng)目經(jīng)理。當(dāng)然我們這一頁比較簡(jiǎn)單，它還不足以成為一個(gè)勝任力的模型。我們還要每一個(gè)勝任力特征進(jìn)行分析，描述和定義。比如我們說結(jié)果導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向做到什么樣才算合格呢，我們把結(jié)果導(dǎo)向分成四項(xiàng)，第一檔是最差，第四檔是最高，那么他的表現(xiàn)怎么樣我們把它定義下來，然后做一個(gè)評(píng)估。比如說在這個(gè)職位上結(jié)果導(dǎo)向它做到三級(jí)就可以了，靈活性的話要達(dá)到四級(jí)，這種情況下我們就形成了一個(gè)完整的對(duì)這個(gè)職位的人形成了一個(gè)完整的能力的要求。不同職位可能會(huì)不一樣，這個(gè)職位在這點(diǎn)上要兩級(jí)就行了，另一個(gè)職位在這點(diǎn)就是四級(jí)，不同職位的區(qū)分我們也可以看到。
說到這里，各位的腦海里就會(huì)浮現(xiàn)出，假設(shè)你對(duì)職位有這樣的一個(gè)勝任力的模型放在這里的話就很清楚，如果我要招一個(gè)新的人，我要招一個(gè)什么樣的人，我要考核他的哪些能力，哪些特征，他進(jìn)來以后就能夠成為一個(gè)好的人員，其實(shí)這樣一個(gè)藍(lán)圖就呼之欲出了，這就是我們講的招聘管理的部分。你招人的時(shí)候就有非常清晰的概念，我們要怎么樣招人，怎么考核他就很清楚了。當(dāng)然如果更進(jìn)一步的話，我們?cè)賹?dǎo)入一些結(jié)構(gòu)化的面試方法，包括行為面試法，情景面試法等，那么我們?cè)谶x人方面的精確度、識(shí)別度就會(huì)非常高。
第二個(gè)部分是培訓(xùn)管理，培訓(xùn)管理也是勝任體系當(dāng)中一個(gè)非常非常有趣的東西。我們來看一頁在這里。這是一個(gè)我們叫勝任力自測(cè)與知識(shí)庫的平臺(tái)，我們做了一個(gè)網(wǎng)頁形式的知識(shí)庫，這上面只是一個(gè)草案。我們可以選擇一個(gè)職位，比如我今天是一個(gè)QA，我選QA，我們有幾十道的問題去側(cè)你自己去選，選完以后有一個(gè)結(jié)果告訴你，假如我們有10條勝任力的特征，每個(gè)要求是怎么樣的，在這個(gè)要求上你是高了、正好、還是低了，都會(huì)有一個(gè)清晰的結(jié)果出來。更重要的是出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果以后，我們后續(xù)會(huì)有一系列的知識(shí)庫平臺(tái)跟它做一個(gè)銜接。打一個(gè)比方，我的職位在銷售技巧方面要求是四級(jí)，而我只有兩級(jí)，針對(duì)這個(gè)兩級(jí)你要達(dá)到四級(jí)需要哪些培訓(xùn)，哪些知識(shí)庫的文件是你需要看和學(xué)習(xí)的，或是圖書館里面哪些書是要讀的，或是你要做哪些練習(xí)才可以達(dá)到這樣的要求。當(dāng)我們的知識(shí)庫和培訓(xùn)這套平臺(tái)和勝任力平臺(tái)結(jié)合在一起的時(shí)候就可以看到，我們所有的培訓(xùn)，人員發(fā)展方面的投入就特別的有針對(duì)性。因?yàn)槊總€(gè)員工都很清楚，每個(gè)主管和經(jīng)理也都很清楚，針對(duì)這個(gè)員工我們需要提供一些什么樣的資源幫他發(fā)展才能夠達(dá)到他這個(gè)職位的目標(biāo)和職位的要求。這是一個(gè)培訓(xùn)管理的部分。
我們看第三塊是績(jī)效輔導(dǎo)，當(dāng)我們跟員工溝通的時(shí)候，這個(gè)員工我們要從哪些角度評(píng)估他，我們每個(gè)公司都有自己的KPI，除了KPI以外，能力和技能方面我們?nèi)绾屋o導(dǎo)他呢，我們也完全可以基于我們前面說的勝任力模型，它在哪一檔，我們要求輔導(dǎo)他哪些方面，基準(zhǔn)勝任力，我們首先確保上面他可以做一個(gè)稱職的員工，達(dá)到以后再發(fā)展下面的，幫他成為一個(gè)優(yōu)秀的員工，這是一個(gè)在績(jī)效輔導(dǎo)方面的內(nèi)容。
還有一個(gè)也是非常好玩的東西，叫職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展實(shí)際上跟我們剛才講的培訓(xùn)管理使用同一個(gè)平臺(tái)。如果我是一個(gè)QA我就去測(cè)關(guān)于QA的勝任力是怎么樣的，在什么樣的水平線上；同樣如果我今天是一個(gè)QA，我希望我職業(yè)生涯的下一步是一個(gè)運(yùn)營(yíng)主管，作為運(yùn)營(yíng)主管我有哪些要求，哪些地方是不足的，我怎么變成一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)主管呢，其實(shí)在這個(gè)平臺(tái)上，我們用運(yùn)營(yíng)主管的問卷也可以做一個(gè)測(cè)試。可能第1、2、3點(diǎn)是你需要加強(qiáng)的，那么怎么加強(qiáng)，后面知識(shí)庫平臺(tái)都會(huì)銜接上去；那么第4點(diǎn)是說你已經(jīng)達(dá)到要求了；第5點(diǎn)是說你特別棒，超出要求了。這個(gè)員工就能夠非常清楚，如果他想做一個(gè)運(yùn)營(yíng)主管，他應(yīng)該在哪個(gè)方面學(xué)習(xí)——很清楚，在1、2、3點(diǎn)做就可以了。在這種情況下我們會(huì)看到，整個(gè)呼叫中心，從員工到主管到經(jīng)理，其實(shí)就有很清晰的路線圖，就是我們?cè)谡衅敢粋€(gè)人的時(shí)候應(yīng)該招聘什么樣的人；在培訓(xùn)角度，如何有針對(duì)性的培訓(xùn)員工，根據(jù)你這個(gè)職位，你的能力狀況，你應(yīng)該參加哪些培訓(xùn)；到績(jī)效輔導(dǎo)到人員職業(yè)發(fā)展，都是非常有針對(duì)性的去做。通過這個(gè)勝任力模型把人力資源管理的方方面面串聯(lián)起來，形成一個(gè)相對(duì)完整的體系，這就是我們說勝任力體系在人員素質(zhì)發(fā)展方面帶來的一些好處。
前面我分享的是框架性的東西，前面也提到，我們的經(jīng)驗(yàn)可以給大家一個(gè)參考，是說如果你有一套比較清晰的方法論，實(shí)際上我們也可以借助內(nèi)部挖潛的方式，形成自己做的一些東西，在座的同仁有什么問題嗎，我們還有一點(diǎn)時(shí)間可以做一個(gè)交流。
提問：我想問一下你做這個(gè)勝任力模型的時(shí)候用的是什么方法，還有你怎么回避社會(huì)強(qiáng)權(quán)效應(yīng)？
李洲：很好的問題，坦白說HP也沒有獨(dú)門秘笈，基本上勝任力模型構(gòu)建的方法如果出去買幾本書的話，各種各樣的方法都有，比如工作分析法，關(guān)鍵行為訪談法等等，其實(shí)我們也是用的這些通用的方法，因?yàn)閯偛胖v了，我們這邊也沒有什么專家顧問，也沒有什么大學(xué)里面的教授，我們用的都是特別簡(jiǎn)單的方法。實(shí)際操作方面怎么去規(guī)避一些社會(huì)強(qiáng)權(quán)效應(yīng)的話，這是一個(gè)很好的問題。我們把它當(dāng)成一個(gè)輔助的工具，我們并沒有把它跟績(jī)效掛鉤，并不是說你達(dá)不到123的標(biāo)準(zhǔn)我就扣工資，這只是一個(gè)個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)學(xué)習(xí)工具。從這點(diǎn)角度來說帶來的負(fù)面影響就會(huì)比較小。
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