《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。
上海寶東高級售前顧問陳杰做了主題為SIP--聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一、整合”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
陳杰：大家好，感謝大家在午飯以后正困的時間掙開大家的雙眼靜聽下面的20分鐘。
我今天的議題是SIP聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一和整合。大家可能會問，從早上到現(xiàn)在大家一直在談云呼叫中心云計算等等，怎么又回到統(tǒng)一整合的方面，是不是又要講大家以前談到的集成的業(yè)務(wù)？其實不是，我們想跟大家交流和分享的是對于呼叫中心的技術(shù)服務(wù)，寶東也不是一家單純的傳統(tǒng)的集成公司，我們希望跟大家分享的是如何幫助用戶建立呼叫中心，運營呼叫中心、管理好呼叫中心是這樣的一個過程。主要會分三個部分，第一部分是案例的分享，第二部分是對于怎么樣聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺的介紹，主要是基于SIP平臺的建設(shè)。最后一部分是寶東我們整合的使命，這是我們的價值所在，我們會把我們所帶領(lǐng)的各種產(chǎn)品，比如說360，人力資源優(yōu)化解決方案，包括人機對話智能的語音菜單，以及一些智能語音網(wǎng)管整合在一起推給用戶。
這個案例是京東也是去年我們非常重要的一個案例，為什么拿它說呢，不僅僅是因為一個大客戶，大到什么，大家可能想象不到，京東去年年收入達到300億，這個是什么概念，整個行業(yè)的收入不到它的1/10。其次我們關(guān)注這個電商行業(yè)，因為這是一個發(fā)展迅速的行業(yè)，有預(yù)測2015年整個電商行業(yè)達到2萬億的規(guī)模，這是多大的規(guī)模，特別是在我們呼叫中心行業(yè)多的用戶金融、保險、等等的需求不斷的縮小，新的客戶，這么大的一個行業(yè)出來以后為什么不追求它呢，為什么不把握這個機會，這是非常重要的。其實我們從兩年前就開始接觸它了，直多去年的年底正式跟京東有一個合作的關(guān)系，到現(xiàn)在非常的不容易。我們在這個過程當(dāng)中也是不斷的理解和了解客戶真實的需求?？偨Y(jié)了一下其實我們希望就是說，通過這個案例的分享，把我們對產(chǎn)品的理解，對于呼叫中心的理解以及電商行業(yè)的理解給大家有一個分享。
我們總結(jié)了四點，一個是電商行業(yè)本身是一個新興行業(yè)，它是在傳統(tǒng)行業(yè)上通過新的通訊技術(shù)、語音技術(shù)對傳統(tǒng)行業(yè)的一種顛覆。對于新興技術(shù)運用非常廣，對于新興媒體應(yīng)用非?？?。通過網(wǎng)站下單也可以提供很多的數(shù)據(jù)，比如我們手上拿到的蘋果手機，安卓手機，甚至新突出的海信或是TCL的移動電視，上邊都會看到京東商城，通過這樣的方式都可以下單交付，這有需要我們解決的方案支持各種新興媒體不斷增加的需求。
第二就是，它的需求因為這樣的渠道的變化，你會發(fā)現(xiàn)它的需求是非常差異化的，而且個性化是非常明顯的。簡單來說，通過網(wǎng)站去瀏覽它大部分都是寨宅男宅女。大部分的需求是電子產(chǎn)品，消費類的產(chǎn)品上，如果通過比如說像智能電視機上面采購大部分是日用品，家庭主婦，消費習(xí)慣，消費金額采購的場景和產(chǎn)品完全是不一樣的，這樣的時候就需要有個性化差異化的服務(wù)。
上海寶東高級售前顧問陳杰
第三個它的發(fā)展非常快，簡單說一下，其實京東成立時間跟寶東的時間一樣，都是2001年，但是京東每年的增長達到了200%，可以想象它的發(fā)展規(guī)模快?，F(xiàn)在為止京東的分公司遍布整個中國的230個城市，規(guī)模非常的大，而且在各個區(qū)域建立了各個物流中心，在上海最大的物流中心占地30萬平方公里可以想象是多大的規(guī)模。這樣的一個需求的情況下，我們需要提供一個可以伸縮自由調(diào)整的一個平臺，不僅僅滿足說用戶需要新建品牌組建平臺或是把其他的資源平臺納入進來，這時候就需要有一個非常強壯和有彈性的平臺，時時調(diào)整我的人員，我的接入，我的場所。
第四點就是說我們通過了解，因為本身京東實際在整個項目開始之前有自己的呼叫中心，已經(jīng)有1300坐席在用，你會發(fā)現(xiàn)其實它對于新的整個呼叫中心運營管理優(yōu)化的方案有一個比較深的需求。我們通過我們的集成，不僅僅提供一個平臺，更重要的是提供一種方案給用戶，怎么樣管理運營好我們的方案，這時候有推薦用戶就是說，可能不是一家廠商可以辦到的這就是我們的一個職責(zé)，我們的價值所在，我們怎么把產(chǎn)品組合好，打包好提供給用戶。
通過這樣一分析我們可以看到，每個用戶的區(qū)別是不一樣的，但是電商行業(yè)有一些區(qū)別我們可以看到一些共性，推出我們的方案，第一步是提高我們原有的服務(wù)水平。簡單來說原來的呼叫中心是單點的，現(xiàn)在我們推出了一個雙級多層的一個機制，不僅僅是在本地實現(xiàn)一個高可靠性，這一點大家早有了解，包括以前我們說Genesys也好或是其他的也好，都是高端用戶選擇的主要的產(chǎn)品，因為它的可靠。另外一點就是說，通過Genesys的平臺，在原有的高可靠基礎(chǔ)上推出了BC的解決方案，它是基于一個新的平臺的功能，它不僅僅可以實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上說的高可靠性能，同時可以實現(xiàn)本地的高可靠性也可以實現(xiàn)異地的高可靠性。在話機終端也可以實現(xiàn)在兩個點，從接入開始到終端都可以完成一個完整的方案
第二部就是提供差異化的服務(wù)，差異化服務(wù)是針對多媒體接入這一塊的。我們知道各個渠道接入進來以后，通過即時通訊或是網(wǎng)站或是傳統(tǒng)語音接進來是孤立的。我們有一個主要的功能叫情景保存，就是我們在跨渠道的時候，比如我昨天跟我同事約好去吃飯，在即時工具聊天或是QQ上已經(jīng)說好了我們?nèi)コ源ú?，打完這個字以后我就走了，我同事也走了，后來又改變主意了，我拿開手機發(fā)了一個信息說我們改出別的菜。這時候我的信息也在他的終端是彈出了信息，但是我的同事已經(jīng)離開了，但是不要緊，可以在他的微信上彈出來。當(dāng)我們擺脫所有的約束，在渠道之間進行聯(lián)續(xù)的溝通。呼叫中心一樣需要具備這樣的能力，因為呼叫中心目前這個階段不僅僅提供語音服務(wù)，還需要借助多媒體、即時通訊和社交網(wǎng)絡(luò)通訊。可以想象一下，我們通過語音接到一個電話說我在網(wǎng)站上已經(jīng)收藏了一些需要消費或是購買的物品，客戶告訴你我不知道，這是多么糟糕的一個客戶體驗啊。比較合理滿意的客戶體驗，假如用戶通過網(wǎng)絡(luò)或是通過其他的智能手機的瀏覽在我收藏夾、在我商品或是庫存里面添加了我想購買的產(chǎn)品，假如致電到我呼叫中心的時候，我們的系統(tǒng)會給你做一個增量或是銷售，可以想像我們的客戶體驗是多么的不一樣。這時候也是我們推薦客戶使用的原因。還有一個就是我們思科的一個最主要的優(yōu)勢就是高級路由。我們通過客戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動進行路由的增派。簡單來說的話，比如我們網(wǎng)真不同的消費等級，通過我們消費等級在致電呼叫中心的時候區(qū)分他的時間，等級越高雖然他很晚時間打進來，但是他的接機時間比我們普通客戶更快，更準確得到坐席的服務(wù)。但是通常在網(wǎng)絡(luò)上采購這些攝像器材，當(dāng)他們撥打電話到我們呼叫中心的時候，我們會把這些客戶歸納到具有理解、熟悉攝影器材的客服人員去做服務(wù)，通過這樣的方式進一步的滿足和提高我們客戶的體驗，提供差異化個性化的服務(wù)。
第三個就是根據(jù)業(yè)務(wù)靈活的調(diào)整，這個也是因為本身客戶的發(fā)展非?？?，我們知道它不光是在人員擴充當(dāng)中非?？?，而且在地址甚至職場選擇上也是非常的靈活。我們就希望這個系統(tǒng)必須具備這樣的靈活性，把接入、坐席、資源統(tǒng)一起來，實現(xiàn)無縫連接，這也是我強項，通過多點功能，用戶可以興建很多點，但是需要購買一套的許可。無論你新建在北京或是上海，你只需要添加軟件的許可，不用關(guān)心說我需要添加新的設(shè)備或是新的費用等等。您只需要增加你的軟件的許可，把這個接續(xù)交給我們系統(tǒng)來做，人員上也不用擔(dān)心分配在上海還是北京來做，實際上我們系統(tǒng)自動判斷說你是需要把北京的負責(zé)人員納入到我們上海里面，還是上海把北京的一塊做服務(wù)。這個調(diào)整是非常靈活的，而且實際上我們通過這樣的構(gòu)架實現(xiàn)一個虛擬的呼叫中心，構(gòu)建一個統(tǒng)一的服務(wù)資源池，將所有的坐席資源納入到我們的系統(tǒng)里面去。目前在國內(nèi)其實有一個趨勢也是非常明顯的就是對于家庭坐席和增加坐席的利用。據(jù)我所知已經(jīng)有用戶目前在大規(guī)模的使用家庭坐席，有一個案例是將近有3000坐席的案例，目前它的家庭坐席規(guī)模已經(jīng)達到了30%。這樣的趨勢其實慢慢也成為一種流行的方向，為什么呢，因為在我們做一些集成24小時滿足客戶需求的時候，家庭坐席優(yōu)勢非常的明顯，它可以提供夜班，甚至節(jié)假日這樣的服務(wù)。最關(guān)鍵的一點，您需要能夠支持在線時時的靈活調(diào)整。
最后一部就是根據(jù)我們剛才提到的，系統(tǒng)本身已經(jīng)有了，如何管好用好這個系統(tǒng)呢，這時候就需要我們說的跨渠道的綜合分析，將呼叫呼入混合起來，提供這些數(shù)據(jù)分析驅(qū)動我們做進一步的溝通。另外本身也可以跟我們的統(tǒng)一通訊集成在一起，把我們的子也可以外包給其他的公司來做，這是非常靈活的。很國家告訴大家，這個案子今年的2月份已經(jīng)做了，截至到3月份的最后一個星期已經(jīng)上了，在5月份的中旬還要上5000坐席。這是一個遠景，對于整個京東的大的戰(zhàn)略的規(guī)劃，它會把整個海外業(yè)務(wù)也納入進來，這就是更遠的計劃了，本年度的計劃它是計劃完成在成都和上海這邊再興建1000坐席，總共的規(guī)模要完成五前規(guī)模的坐席。說起這個案例我們也要感謝用戶非常明智和公正的選擇了我們，同時我們也要感謝Genesys原廠等等一些合作伙伴對我們的支持。我們可以看到，很多方案的介紹里面我們依托Genesys的平臺組建的方案。簡單來說這是最新的版本的架構(gòu)，我們跟用戶做交流的時候，很多的用戶文我們，說Genesys的優(yōu)勢到底在哪里，我們跟不同的人不同的規(guī)劃。跟規(guī)劃部門來說我們說Genesys的構(gòu)架非常的靈活，我們可以通過這個平臺可以自建平臺，也可以構(gòu)建云平臺提供第三方的整合。跟科技部溝通的時候他們更關(guān)注怎么樣拓展新的渠道和交互，現(xiàn)在我們可以看到，新的渠道對于Genesys并不是問題，我自己是深有體會的。04年的時候一開始接觸Genesys的時候就知道，上海的電信的一個案例，浦東使用的是一家交換機，浦西使用的是另外交換機，兩家廠商不互相打理也不互相協(xié)調(diào)。而Genesys就是做到使這兩家可以做到統(tǒng)一通訊的整合。當(dāng)然今天可能不一樣了，因為大家都知道這兩家已經(jīng)變成一家了。到了05年我們開始正式推多媒體坐席的時候，我們幫客戶建立這種多媒體客戶，當(dāng)我們看到坐席員通過應(yīng)用界面跟我們的客戶時時進行網(wǎng)絡(luò)聊天，甚至可以做到協(xié)同網(wǎng)絡(luò)互瀏。就是客戶填信息的時候坐席員也可以看到，這時候也有一個溝通，這時候我們會發(fā)現(xiàn)，整個業(yè)界在談?wù)摱嗝襟w坐席的時候Genesys已經(jīng)幫用戶使顯得這樣的一個落地的功能。大家也可以到新浪微博搜一下我們Genesys的官方微博，大家也可以微觀一下，你會可以肯到，經(jīng)常有刷屏，那就是我們Genesys正在和用戶溝通，它不斷的通過坐席端來刷新。通過新媒體Genesys的平臺非常好，它有一個開放的概念，無論是新的媒體都可以納入到這個平臺。
當(dāng)然如果我們跟應(yīng)用部門溝通的時候，我們更多談到的是部署和維護的便捷性，對于坐席規(guī)模的支持可能支持這種家庭坐席也好，分支坐席也好，只要你IP通了就可以進行和擴展。我們講了很多，但是我自己也問自己能不能簡單的一點，把這個優(yōu)勢總結(jié)了幾點跟用戶說，是不是可以直接告訴客戶，我做了一個SIP的定義。怎么理解呢，簡化、溝通，就是這么簡單，它不是一個新的技術(shù)，IP也不是一個新的應(yīng)用，但是通過IP通過Genesys這個平臺我們進行簡化和溝通。它分三個方面，一個是快速簡單，快速簡單是通過我們的渠道，通過我們的多媒體、社交網(wǎng)絡(luò)、電郵等等各種不同的渠道便捷用戶可以在任何時間任何地點給你做溝通，簡單在于我們充分理解客戶的信息，在各個渠道跨渠道溝通的時候一樣的了解客戶想要什么，不用讓用戶再重復(fù)，再去不斷的花費時間，感到厭煩的溝通。而是非常快速的理解用戶，簡單溝通過程。
第二部分快速。本身就是說Genesys這一塊通過多媒體可以支持各種交付方式，不僅是說傳統(tǒng)的交貨渠道還是社交網(wǎng)絡(luò)的渠道。第二個是一致性，無論是語音服務(wù)還是多媒體服務(wù)，我們都需要一個一致化的服務(wù)，我們通過切換和系統(tǒng)的支持去做支持，最后就是實現(xiàn)主動的聯(lián)絡(luò)，主動聯(lián)絡(luò)是通過我們的系統(tǒng)不斷的跟用戶提前預(yù)定甚至主動聯(lián)絡(luò)來實現(xiàn)的及講完了我們說怎么樣把這個呼叫統(tǒng)一來整合。
第二個就是說建立好這個平臺以后怎么管理和運營好是我們的關(guān)鍵，我們也有幸通過我們自己的橋梁，把Impact360人力資源優(yōu)化的套間用到我們的管理過程當(dāng)中。它包括了人力資源的管理，IP和TDM的錄音錄屏，還有包括績效考核、排班、語音分析。有人說我們企業(yè)建立的時候其實有這樣的系統(tǒng)，但其實很多時候我們的發(fā)展線，用戶都是孤立的沒有完整的結(jié)合在一起。我們有自己的質(zhì)監(jiān)部門，會去檢查我們所有的錄音或是員工的具體的無水平是什么樣的，我們也有自己的培訓(xùn)部門對今新進入的員工進行培訓(xùn)。但是你會發(fā)現(xiàn)，每個系統(tǒng)之間是相互孤立的沒有一個完整的連接，舉個例子，當(dāng)一個新入的坐席人員進入到呼叫中心做服務(wù)的時候我們會有一個培訓(xùn)機制，培訓(xùn)機制培訓(xùn)完以后會有一個跟蹤式的績效管理，會跟它有一個考評，考評差的時候會把他分到電子培訓(xùn)部門去做，這時候排班部門也是時時跟蹤他有這樣的一個安排，會把他的日期或是上班的時間改成另外一個部門，因為它的一個員工的調(diào)整甚至?xí)绊懙轿覀兯械膯T工的重新排班。通過這樣的一個不斷反饋和優(yōu)化的過程，不斷提升我們的整個企業(yè)的績效。 我們對于整個呼叫中心的交互、監(jiān)控、優(yōu)化我們的流程。還有一點，在這個過程當(dāng)中我們不僅僅關(guān)注到我們呼叫中心的坐席員，更重要的把其他的部門也納入進來實現(xiàn)我們的交互過程。
對于平臺的建設(shè)，平臺的管理優(yōu)化以后，我們還要說，這還是不夠的我們還需要聆聽客戶的聲音，客戶說好才是的好，這時候就需要我們說的Impact360的語音分析平臺，以前很簡單，我們有自己的KPI，比如應(yīng)答率、回答水平等等，但是到今天我們發(fā)現(xiàn)，多媒體渠道、社交網(wǎng)絡(luò)興起之后，我們很難通過這些來評價了。我們通過零散瑣碎的信息評判客戶是不是滿意，有可能一個帶V的一個微博在上面給我們發(fā)了一個言提出我們產(chǎn)品的不好或是使用后的這種反饋，你們都需要注意。那么怎么去做呢，我們也選用了Impact360的平臺，通過語音分析對于傳統(tǒng)語音的分析，通過文本分析對于社交網(wǎng)絡(luò)進行文字的分析，更進一步我們通過第三方的反饋管理，通過第三方的人員、系統(tǒng)支撐納入到我們的平臺進行管理和分析整個用戶的心聲。這一點就是說，你可以看到，其實不光是用在提升服務(wù)質(zhì)量上，甚至也可以用到我們說很多的營銷、甚至于說風(fēng)控等等不同的部門。通過這樣的一個整合，我們會發(fā)現(xiàn)它不僅僅是一個核心平臺，還可以把我們360的服務(wù)、優(yōu)化、語音分析整合在一起，寶東也有幸作為這樣的一個橋梁把這些產(chǎn)品整合在一起。
由于時間問題我最后花兩分鐘做一個公司的介紹。寶東也是04年成立的一個公司，本身是專注在錄音產(chǎn)品上，提供全套的語音優(yōu)化解決方案，發(fā)展速度也非?？欤m然沒有像京東一樣以200%的速度發(fā)展，我們也是按照兩三年翻一番的規(guī)模做的，現(xiàn)在公司規(guī)模超過百人，分布在北京、上海、香港、臺灣，成都和廣州這些地方。整個人力組成主要是以技術(shù)服務(wù)團隊為主，我們是一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司。其實中間幾句話是我們的經(jīng)營理念，聆聽客戶之聲探求共贏之道是我們的希望。我們主要產(chǎn)品分三大類，一個是Genesys，一個是VERINT一個是AC和語音交互界面。
我們寶東成立至今，我們可以看到，從我們最開始成立之初到現(xiàn)在服務(wù)的用戶一直是在我們的服務(wù)下成長，最大的用戶可以看到像平安、建行都是超過上萬坐席的，一直在跟我們有一個良好的合作關(guān)系。這是我們的行業(yè)經(jīng)驗。第二是系統(tǒng)支持，我們建立多行業(yè)的服務(wù)機制，人員配置合理，特別提出一點就是說，我們在我們的技術(shù)團隊里面有近十人的專門從家訪招聘過來的運營管理服務(wù)人員。我們還提供其他的服務(wù)，比如質(zhì)監(jiān)、排班、優(yōu)化的服務(wù)。資質(zhì)這方面也是，因為跟各個廠商有良好的合作，所有的工程師也是通過資質(zhì)認證的。截至目前為止我們公司已經(jīng)為超過180個客戶做服務(wù)，本身在這些客戶分布里面，70%以上都是高端客戶，在銀行、證券、保險等等這些高端客戶當(dāng)中。我的介紹基本是這些，謝謝大家。
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