5月9日，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏與4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱在攜程上?？偛抗餐紨y程旅行網(wǎng)4PS服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級L1-（4PS-L1）認(rèn)證”正式啟動。攜程成為了全國首家也是唯一一家宣告正式啟動4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的在線旅游企業(yè)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)作為受到工信部、人力資源與社會保障部的相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會共同支持，具國際背景，央視報(bào)道的全國性推薦權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，是全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選的唯一指定評測標(biāo)準(zhǔn)。目前有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心等近10家世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。作為在線旅游業(yè)的領(lǐng)頭羊，此次接軌客戶聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)，借助4PS標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心已不再是單純的呼叫中心,它將進(jìn)一步規(guī)范其多渠道、全方位的客戶互動與客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)新的跨越，繼續(xù)引領(lǐng)中國旅游行業(yè)的服務(wù)水平，真正成為世界一流、中國領(lǐng)先的標(biāo)桿性客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
攜程旅行網(wǎng)4PS服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級L1-（4PS-L1）認(rèn)證”啟動儀式合影
攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心建筑面積8萬平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)座席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華表示：旅行服務(wù)具有極強(qiáng)的專業(yè)性，旅行過程充滿變數(shù)，僅僅依靠任何單一的服務(wù)手段都無法滿足消費(fèi)者需要。旅行者需要的也不僅僅只是產(chǎn)品預(yù)訂的單一環(huán)節(jié)，而是覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完整服務(wù)過程，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心致力于更好地滿足用戶的多樣化需求。”
通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾炫c對比，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心選擇啟動4PS L1聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”，主要是希望依照4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個(gè)模塊，180個(gè)評估點(diǎn)對攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測，以期進(jìn)一步提升攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理能力與服務(wù)水平。
攜程旅行網(wǎng)4PS服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級L1-（4PS-L1）認(rèn)證”啟動現(xiàn)場
在攜程4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動會議上，攜程認(rèn)證項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹了攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心目前的運(yùn)營管理狀況和管理策略等，并表示希望在半年內(nèi)，通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 隨后，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官孔劍云就4PS標(biāo)準(zhǔn)的框架和認(rèn)證規(guī)則、認(rèn)證日程、認(rèn)證準(zhǔn)備及各主要階段的工作目標(biāo)做了介紹。
攜程旅行網(wǎng)CEO范敏（中）、4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱（左）、攜程高級副總裁孫茂華（右）
攜程旅行網(wǎng)全面推行精益服務(wù)，目的是盡量不讓客戶做重復(fù)的事情，減少中間環(huán)節(jié)和等待時(shí)間，盡可能做到一次性解決客戶問題，減少在中間環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間成本，讓每個(gè)細(xì)節(jié)盡善盡美。通過系列精益化工具和手段及本次接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)四個(gè)化”：標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化和系統(tǒng)化，成為在線旅游行業(yè)的全球服務(wù)標(biāo)桿。
據(jù)悉,4PS標(biāo)準(zhǔn)作為受到工信部、人力資源與社會保障部的相關(guān)部門與CNCBA協(xié)會支持，央視報(bào)道的全國性權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級經(jīng)理資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級經(jīng)理資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）資格)。 《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(簡稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。
