呼叫中心人員面試中往往這樣的流程較多：先讓應(yīng)聘者自我介紹，然后是性格測(cè)試，打字速度測(cè)試、面試官提問(wèn)、專業(yè)知識(shí)筆試等，有的面試中還包括聲腺體驗(yàn)、文字朗讀的語(yǔ)氣語(yǔ)速體驗(yàn)、段落意思概括測(cè)試等。
這樣流程看起來(lái)已經(jīng)比較完善了，是否還有可優(yōu)化或深化之處呢？
情境處理能力的觀察嵌入到呼叫中心人員的面試中也很有實(shí)效。
情境一：面帶微笑、語(yǔ)氣誠(chéng)懇地應(yīng)答
在應(yīng)聘者開始介紹之前，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問(wèn)候?qū)Ψ揭痪淠愫?rdquo;，這時(shí)候，面試其實(shí)已經(jīng)開始了，對(duì)方是否能面帶微笑并語(yǔ)氣誠(chéng)懇地回應(yīng)這是觀察的重點(diǎn)。
微笑的鏡子理論在呼叫中心人員招聘中同樣適用，一個(gè)能經(jīng)常面帶微笑、語(yǔ)氣誠(chéng)懇地回應(yīng)對(duì)方的人是比較適合呼叫中心工作的。
除了這個(gè)環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過(guò)程是否較長(zhǎng)時(shí)間地保持著職業(yè)微笑。因?yàn)槲⑿?huì)提升客戶感受和溝通效果，通過(guò)耳嘜微笑與客戶溝通的服務(wù)營(yíng)銷代表也更易與客戶達(dá)成服務(wù)或銷售方案的共識(shí)。
情境二：得知對(duì)方姓氏后的立即問(wèn)候
題述的這種能力同樣是一個(gè)高超的服務(wù)營(yíng)銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測(cè)試：由面試官中的一位向應(yīng)聘者介紹其他人員，介紹完一位后語(yǔ)氣可稍作停頓，看對(duì)方是否會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會(huì)主動(dòng)向大家一起問(wèn)好。當(dāng)然，問(wèn)好僅是一個(gè)方面的考察，如果能帶有對(duì)方姓氏問(wèn)好那就更好了。
這種問(wèn)候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠(chéng)。善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷人員的潛質(zhì)之一。
情境三：時(shí)間長(zhǎng)短的把握
諸如請(qǐng)先進(jìn)行一下自我介紹”，這樣的題目大多會(huì)被應(yīng)聘者準(zhǔn)備了很多遍，其表述時(shí)也猶如套公式一般，可比性較為欠缺，而且應(yīng)聘者介紹的信息往往在面試官手里的信息表中都有了。
這樣的題目可以稍作修改，如請(qǐng)你用3分鐘（或5分鐘）時(shí)間進(jìn)行一下自我介紹”。這時(shí)應(yīng)聘者就須對(duì)事先倒背如流的自我介紹材料進(jìn)行梳理、歸納。面試觀察的要點(diǎn)就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點(diǎn)，并較準(zhǔn)確地把握好了時(shí)間長(zhǎng)度。因?yàn)楹艚兄行墓ぷ髦?，服?wù)營(yíng)銷代表對(duì)時(shí)間長(zhǎng)度的有效把握有助于其對(duì)話題或談話亮點(diǎn)的收放，也有利于其與不同溝通風(fēng)格的客戶交流時(shí)區(qū)別對(duì)待地留給對(duì)方聽、問(wèn)不同的時(shí)長(zhǎng)比例。
情境四：隨機(jī)問(wèn)題應(yīng)答的概括及表達(dá)能力
如可以提問(wèn)請(qǐng)你介紹一下你在大學(xué)（或上一個(gè)工作單位）印象最深（或有特殊貢獻(xiàn)）的一件事情”。這樣的問(wèn)題，其實(shí)對(duì)呼叫中心應(yīng)聘者語(yǔ)言概括能力，以及講述事件或故事能力都是很好的測(cè)試，應(yīng)聘者往往也無(wú)法提前進(jìn)行準(zhǔn)備。
在呼叫中心日常工作中，幫助客戶歸納分析，或向客戶精煉、生動(dòng)、條理清晰地講述一個(gè)事件的能力也是服務(wù)營(yíng)銷代表的一種專業(yè)能力。
其他諸如電梯禮儀、應(yīng)聘者著裝的得體程度等都也都可以作為面試中觀察的點(diǎn)滴。
當(dāng)然，面試中對(duì)一些服務(wù)營(yíng)銷潛能的觀察和測(cè)試并非是要求應(yīng)聘者這些方面一定要達(dá)標(biāo)才能錄用，只是說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)本身就來(lái)自于生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具備這方面較好潛質(zhì)的人員能更好地做好呼叫中心的工作。
