呼叫中心的人員流失，這是一個(gè)敏感的話題，又是每一個(gè)呼叫中心不能跳過的話題。每年每個(gè)月各個(gè)呼叫中心都會(huì)面臨著大批量的人員流失，并且這種流失率有的呼叫中心已經(jīng)超過了年流失率40%，甚至60%以上，很可怕。如何才能控制人員流失呢？在我所從事的一線管理中也出現(xiàn)人員大量流失的問題，但還是想說一些自己的看法。總結(jié)歸納起來有三步：
第一步：談個(gè)人
這也是目前我覺得最重要的一部分了。先從選人”開始吧，選對(duì)了人才能控制人員的流失。一般在選用人員的時(shí)候就會(huì)進(jìn)行大量的招聘篩選，而忽略了另外一個(gè)問題，就是誰在管理這些剛剛加入的新人和如何管控他們？誰又能掌握住這些人員的去留呢？1996年在部隊(duì)服役的時(shí)候我已經(jīng)做了班長(zhǎng)，班里有10個(gè)戰(zhàn)士和一個(gè)副班長(zhǎng)，那時(shí)我的領(lǐng)導(dǎo)就告訴我說，班長(zhǎng)是什么？班長(zhǎng)就是兵頭將尾”，這個(gè)詞后來在許多營(yíng)銷管理課程上被搬上了講堂。在現(xiàn)代電話營(yíng)銷管理中心，現(xiàn)場(chǎng)的主管也就相當(dāng)于是部隊(duì)班長(zhǎng)的這個(gè)角色了，但真正能起到兵頭將尾”的作用嗎？真的可以做好上與下的傳承嗎？主管們真的可以帶領(lǐng)隊(duì)伍達(dá)成公司安排給的任務(wù)目標(biāo)嗎？人員的管控就成為了必修的第一課。
你的兵從哪里來？你要帶領(lǐng)什么樣的人去打仗”？首先得征兵”。人員選擇很重要、主管很重要、技能很重要、名單很重要，太多太多的重要”我們得找入手點(diǎn)。要打仗”就要有一批英勇善戰(zhàn)的將士，這些將士不是天生的就驍勇善戰(zhàn)，有很多也是后天經(jīng)過多場(chǎng)戰(zhàn)役沖殺篩選洗禮出來的精英，而這些精英又是跟我們一線的主管最為貼近的，主管是兵頭、是保姆、是家長(zhǎng)、又是老師，必須起到的是傳、幫、帶”的作用。
我在選用人員的時(shí)候就會(huì)有側(cè)重點(diǎn)。首先我會(huì)自己親自參與面試要加入我團(tuán)隊(duì)的人，和他們建立最初的印象，通過溝通了解對(duì)方的心理，像一次和客戶間的銷售，銷售我個(gè)人，銷售公司，銷售這份事業(yè)；然后我會(huì)去發(fā)現(xiàn)他們?cè)诿嬖嚂r(shí)的狀態(tài)和表現(xiàn)，并會(huì)問及3—5個(gè)問題，這幾個(gè)問題不固定，是根據(jù)我想要一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)來決定的；剩下的就是我個(gè)人的表現(xiàn)了，我會(huì)充分發(fā)揮個(gè)人魅力，因?yàn)楫?dāng)時(shí)去講公司、講行業(yè)、講發(fā)展對(duì)于一個(gè)從未從事過電話銷售的人來說基本是空談（在后來的團(tuán)隊(duì)管理中我和部分人成為了很好很好的朋友，通過他們我了解到大家很多時(shí)候?qū)σ环莨ぷ骱吐殬I(yè)的選擇就跟帶領(lǐng)他們工作的人關(guān)系最為關(guān)鍵），所以我只想讓來應(yīng)聘的人更多的了解我，他們或許會(huì)在心里想：以后就要跟著這個(gè)人工作了嗎？這個(gè)人怎么樣呢？跟著他（她）能有作為嗎？能干好嗎等等。這就是我愿意留給我想要打造團(tuán)隊(duì)的人員的第一印象，我會(huì)盡量展現(xiàn)自己最優(yōu)越的一面，展現(xiàn)出自信和對(duì)這份工作的熱情、期望、執(zhí)著以及對(duì)未來的憧憬。人和人之間的吸引最為重要，也就是所謂的人格魅力或者是個(gè)人魅力，有了這幾點(diǎn)并能充分發(fā)揮出來這些就不愁吸引不到你想要的人。
剩下的就是怎樣在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行技能培訓(xùn)，和感情培養(yǎng)。我的BOSS曾經(jīng)給我們講過一節(jié)課，其中說到：作為一名一線的管理者，每天上班直接和TSR接觸最多，有沒有單獨(dú)請(qǐng)你的員工吃過一頓飯？有沒有在下班的時(shí)候單獨(dú)送他們回過家？有沒有買過早餐？有沒有真正的去關(guān)心過他們的生活問題？當(dāng)時(shí)我們都捫心自問。一線的管理者和一線的員工間建立起深厚的感情我覺得也是經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中最為重要的一點(diǎn)，因?yàn)檫@樣才能真正的做到相互了解，了解對(duì)方的需求，了解他們?cè)谙胧裁?？想要什么？我們能給什么？應(yīng)該怎樣給？這些就是日常管理動(dòng)作中的細(xì)節(jié)了，運(yùn)用好這些細(xì)節(jié)才能管理好團(tuán)隊(duì)的人，才能把人留住。
第二步：談公司
最初的惺惺相惜奠定了人員人數(shù)的基礎(chǔ)，通過個(gè)人魅力和人格的體現(xiàn)也幫助我們奠定了人緣，但是光有這些還不足以能讓該留下的人留下并發(fā)展的更好，接下來就得談公司了。這里就比較簡(jiǎn)單了，談公司的基礎(chǔ)、現(xiàn)狀、未來，一定要涉及到員工自己的發(fā)展，給他們一個(gè)對(duì)未來可想象的空間，而且還不能特別空洞，更不能摸不到夠不著。讓員工對(duì)公司有深度的了解，讓他們知道在這個(gè)環(huán)境下發(fā)展是他們最好的選擇，公司良好的福利待遇等等都是我們繼續(xù)吸引員工的地方。通過公司提供的平臺(tái)讓員工真正參與到公司的經(jīng)營(yíng)中去，享受公司提供的技能培訓(xùn)及晉升培訓(xùn)，讓每位員工都能在公司找到自己的位置和價(jià)值；積極參加公司組織的活動(dòng)，這也是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中需要改進(jìn)的地方，也是公司文化的一種體現(xiàn)。
第三步：談收入
個(gè)人吸引有了，公司文化也有了，我們還能堅(jiān)持多長(zhǎng)時(shí)間把人留住呢？你能堅(jiān)持3個(gè)月，能堅(jiān)持5個(gè)月嗎？能堅(jiān)持1年都把人留住嗎？如果這些人對(duì)預(yù)期的收入有些過高，或者我們?cè)趲退麄冏稣雇臅r(shí)候預(yù)期收入估高了的話，那么現(xiàn)在他們沒有那么高的收入了，還怎么能留下來安心呢？其實(shí)談收入的同時(shí)就需要我們來做些更為重要的工作：市場(chǎng)分析、工作分析、數(shù)據(jù)分析、流程分析等等，只有分析完了才能去幫團(tuán)隊(duì)中的人員去定位，定位他們的發(fā)展，定位他們的收入。很多員工都很在意每個(gè)月最終的收入是多少，到了發(fā)工資的時(shí)候都會(huì)著急的去查看當(dāng)月的薪水，當(dāng)查到的多了就會(huì)喜笑顏開，少了就會(huì)愁眉不展，不光他們，我也是這樣的哦。怎樣才能讓員工提高收入呢？全世界做電話銷售的人估計(jì)都知道，肯定是出業(yè)績(jī)了，業(yè)績(jī)多了績(jī)效才會(huì)多，這是必然的。到這里就又需要一線我們的管理者展示自己的能力了。首先我會(huì)先很和員工聊天，了解他們每個(gè)月需要賺多少錢，了解了他的想法和需求我就會(huì)制定出相關(guān)的工作目標(biāo)和計(jì)劃給他，計(jì)劃細(xì)分到每天每周，給他一種方法能讓他觸摸到他想要的那個(gè)結(jié)果，當(dāng)然如果員工的理想績(jī)效頗高的時(shí)候，我會(huì)告訴他難度，而卻對(duì)不會(huì)去打擊他的積極性，會(huì)適當(dāng)?shù)膸椭?rdquo;他降低預(yù)期的目標(biāo)，這樣一步步走來他才會(huì)覺得很多他理想的期望值是可以慢慢實(shí)現(xiàn)的。這中間肯定是少不了技能的傳授的，技能不屬于某一個(gè)人，是大家的智慧結(jié)晶，同時(shí)建議各位一線的管理者大膽的和我們的孩子們分享技能（因?yàn)橹坝龅竭^保留技能的管理者，結(jié)果可想而知）和知識(shí)吧。設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候不宜太高，達(dá)不到會(huì)很失落，又不能太低，沒有挑戰(zhàn)，每次設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)都能達(dá)到的話，你所說的話和所提的要求大家才都愿意去聽去執(zhí)行，你才會(huì)有更多的威信和人緣，那大家才更愿意在這樣的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)工作下去，去追求人生更多更大的目標(biāo)，無形之中也控制了人員的流失，降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本。
泛泛之談，或許很多一線的管理者有更多我還好的建議和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也希望所有的同行能經(jīng)常相互間的溝通和交流，把我們最寶貴的經(jīng)驗(yàn)留在這個(gè)行業(yè)，留給我們的后備力量們，這樣電銷這個(gè)行業(yè)才能越來越壯大，發(fā)展越來越好！上周我成功增員招聘6人，輸送到新人培訓(xùn)班4人，代資考通過3人。用積極的心態(tài)面對(duì)工作中遇到的各種難題，相信都會(huì)迎刃而解，也希望這些方法能給一線主管更多的靈感，讓我們共同打造屬于我們自己的輝煌的電銷團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)更大的價(jià)值！
