本論文對(duì)新一代呼叫中心進(jìn)行了系統(tǒng)性理論研究,并在實(shí)踐需求中完善了大規(guī)?？鐕?guó)實(shí)時(shí)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)”的研究,推出了呼叫中心運(yùn)營(yíng)新模式,它包含了兩項(xiàng)商業(yè)創(chuàng)意模式、兩項(xiàng)專有支撐技術(shù)。
第一項(xiàng)商業(yè)創(chuàng)意模式是利用發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家之間人員成本的懸殊差別,以發(fā)達(dá)國(guó)家的座席代表用語(yǔ)音(母語(yǔ))對(duì)應(yīng)客戶,由第三方國(guó)家座席代表同步的進(jìn)行呼叫中心后處理業(yè)務(wù)的方式,既充分發(fā)揮、利用了第三方國(guó)家座席人員的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì),又規(guī)避了其會(huì)話上的劣勢(shì)。在利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)本地與遠(yuǎn)程座席的互聯(lián)互通功能,實(shí)現(xiàn)了異地電腦終端錄入數(shù)據(jù)擬本地化輸入模式,從而建立起一個(gè)最適應(yīng)服務(wù)的整體分工體制和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的組合。在這項(xiàng)商業(yè)創(chuàng)意模式中雙方的座席操作員可通過網(wǎng)絡(luò)和電腦終端分擔(dān)處理語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)和信息處理業(yè)務(wù),座席可根據(jù)自己的特性、能力,更有效、正確、迅速地確立業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)和錄入方法,在提高生產(chǎn)力、提高精度、削減成本、改善顧客滿意度的同時(shí),使實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)成為可能,消除了異地間錄入替代使用業(yè)務(wù)的限制,可以期待異地及當(dāng)?shù)氐娘w躍性的雇用需求增加。
二項(xiàng)商業(yè)創(chuàng)意模式是利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答IVR(InteractiveVoice Response)系統(tǒng),代替原來的打電話者從錄音播放的問題中選擇并按下所需服務(wù)號(hào)碼層層深入的方法,而以任何開放性方式對(duì)應(yīng),即打電話者可以自由講話,其語(yǔ)音通過網(wǎng)絡(luò)將電腦界面數(shù)據(jù)和語(yǔ)音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給異地,當(dāng)?shù)氐匿浫氩僮鲉T利用電腦終端聽取對(duì)應(yīng)。這時(shí),可以利用處理方具有極高聽力的特征實(shí)現(xiàn)有人對(duì)答方式,語(yǔ)音識(shí)別率可以達(dá)到99%以上,回答顧客時(shí),又可以利用語(yǔ)音合成(Text To Speech)等語(yǔ)音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)答復(fù),這樣避免直接和打電話者接觸,回避語(yǔ)言發(fā)音習(xí)慣不同等現(xiàn)實(shí)問題。
針對(duì)上述業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn),本論文提出了相應(yīng)支撐技術(shù),分別為語(yǔ)音合成技術(shù)、MyCapture多路語(yǔ)音聽取技術(shù)、MyData網(wǎng)絡(luò)信息加密技術(shù)。
第一項(xiàng)有關(guān)語(yǔ)音合成技術(shù)是在現(xiàn)有語(yǔ)音合成技術(shù)(將事先預(yù)備好的內(nèi)容進(jìn)行合成)的基礎(chǔ)上,在內(nèi)容、作業(yè)量不定,但是要求整個(gè)過程的延遲在顧客可以容忍的范圍內(nèi),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音合成。
第二項(xiàng)MyCapture多路語(yǔ)音聽取技術(shù)解決了互聯(lián)網(wǎng)上同時(shí)聽取多路(幾百至上萬(wàn)路規(guī)模)語(yǔ)音的延遲和自動(dòng)分配功能,從而實(shí)現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理跨國(guó)業(yè)務(wù)成為可能,削減了龐大的國(guó)際專線或長(zhǎng)途電話成本。
第三項(xiàng)MyData網(wǎng)絡(luò)信息加密技術(shù)采用國(guó)際首例的加密方式實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)上數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的高度、有效的加密功能,減輕了由于數(shù)據(jù)加密給互聯(lián)網(wǎng)帶寬增加負(fù)擔(dān)和造成堵塞本身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量傳輸?shù)谋灸┑怪玫默F(xiàn)象,并且即使萬(wàn)一數(shù)據(jù)從網(wǎng)絡(luò)上泄漏也可以保證偷竊者無法打開或窺測(cè)到內(nèi)部信息,從根本上保護(hù)了企業(yè)客戶的信息安全和利益。
本論文深入探索和研究了呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)及涉及的軟交換技術(shù),并對(duì)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)信息安全進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述。在研究并實(shí)踐了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式和品質(zhì)管理機(jī)制以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的應(yīng)用的基礎(chǔ)上,特別在支持大規(guī)模的跨國(guó)實(shí)時(shí)通信技術(shù)方面取得重大突破,并已成功應(yīng)用。異地實(shí)時(shí)呼叫中心模式和其座席排隊(duì)模式的數(shù)學(xué)解析、TTS語(yǔ)音合成技術(shù)的成功改造、MyCapture多路語(yǔ)音聽取技術(shù)和MyData安全保密技術(shù)的研究及應(yīng)用,是本人在學(xué)習(xí)期間的主要學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)。
