當(dāng)前呼叫中心一般都會被稱作企業(yè)的客戶服務(wù)中心、電話營銷中心、售后中心等，這些都會被稱作客戶聯(lián)絡(luò)中心。真正意義上的客戶聯(lián)絡(luò)中心形成了售前、售中與售后的完整服務(wù)鏈，是一個(gè)企業(yè)的重要組成部分。未來企業(yè)呼叫中心會在售前的市場調(diào)研、信息收集，售中的客戶跟進(jìn)及促單和售后的客戶意見反饋及潛在價(jià)值挖掘方面發(fā)揮極其重要的作用，是創(chuàng)造及提升客戶價(jià)值的有力利器。這些都不同于早期呼叫中心的單一熱線服務(wù)電話。
二十世紀(jì)初電話誕生，直到今天電話已經(jīng)遍布全世界，它已經(jīng)成為我們?nèi)粘贤ǖ闹饕绞健６兰o(jì)八十年代，人們?nèi)绻Ｍ騽e人了解事情而又不能使用電話，他們就只能通過書信、上門拜訪等方式。然而，這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。企業(yè)提供客服服務(wù)如果不能打電話，主要方式同樣是通過書信和上門拜訪的方式。
直到二十世紀(jì)末，這種情況發(fā)生了變化： 數(shù)字交換機(jī)(PBX)的發(fā)明和自動呼叫分配(ACD)軟件功能的實(shí)現(xiàn)。這兩種方案的結(jié)合，就能夠讓呼叫中心順應(yīng)而來，從而極大的實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的效率。目前，呼叫中心基本上都是數(shù)字交換技術(shù)與ACD的結(jié)合應(yīng)用。PBX可以為企業(yè)的每一個(gè)員工提供一個(gè)電話分機(jī)，這些分機(jī)無需單獨(dú)配備一個(gè)電話號碼。而這些分機(jī)都是個(gè)人所有，很多情況下都只能在自己的公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在，每個(gè)分機(jī)號對應(yīng)一個(gè)員工，用來識別其身份，以便與他人聯(lián)系、溝通。電話分機(jī)在電子郵件和手機(jī)出現(xiàn)以前，是一種必要的通信工具。PBX為企業(yè)內(nèi)部提供了企業(yè)要求的靈活、安全和高效控制能力。擁有PBX員工就可以通過撥打分機(jī)與同事聯(lián)系。但是，并不適用于聯(lián)系公司內(nèi)部人員以外的客戶，而 ACD軟件解決了這個(gè)難題。公司通過事先建立的技能、能力等分組規(guī)則，對來電進(jìn)行智能分配，公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則，將來電客戶分配轉(zhuǎn)給合適的員工。因此，呼叫中心其實(shí)是由PBX與ACD的智能結(jié)合，使企業(yè)通信平臺的智能化得以實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)今市場競爭激烈，要吸引新客戶并留住老客戶，高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 聯(lián)絡(luò)中心對于很多企業(yè)來說，擔(dān)負(fù)著高服務(wù)質(zhì)量的重任。然而，聯(lián)絡(luò)中心工作人員的日子并不好過。 隨著消費(fèi)者不斷改變自己看好的通信方式，聯(lián)絡(luò)中心面臨著是否被采用的挑戰(zhàn)。所以，聯(lián)絡(luò)中心一定要順應(yīng)消費(fèi)者的變化。通信領(lǐng)域，未來最重要的趨勢就是智能手機(jī)和移動設(shè)備的大量應(yīng)用。未來的聯(lián)絡(luò)中心必須考慮到智能終端、移動設(shè)備的影響，整合VOIP、GPS、文本通信等于聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，確定企業(yè)信息化，提升競爭力。
要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，為聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準(zhǔn)備，需要考慮一些問題：
首先，需要說明通信平臺和自動呼叫分配(ACD)的不同功能要求。很多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心或許更多關(guān)注話務(wù)的分配與處理上，而并沒有過多的關(guān)心通信平臺的短板。然而，正是通信平臺保證了整個(gè)解決方案的可靠與靈活性。 作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)平臺，必須要支持各種不同的通信平臺，不可以只考慮哪一家。只能將通信平臺和ACD的合理整合才是制勝的關(guān)鍵。其次，將智能手機(jī)整合在聯(lián)絡(luò)中心里，將會對客戶的解決方案的實(shí)施速度產(chǎn)生直接迅速的影響。最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況，引進(jìn)適合自身的技術(shù)及產(chǎn)品服務(wù)方案。利用新技術(shù)放大自身優(yōu)勢，贏得競爭。
