7月9日訊（北京）中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。
目前各教育培訓機構具有如下特點：分校遍布各地，接入線路、接入設備、坐席代表均分散在各個分校職場，平臺設備布置在同一地點。這種組網(wǎng)方式特點是：實現(xiàn)多點接入、多點服務。
因此，需要實現(xiàn)功能如下：
自助服務
學員致電教育機構呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可得到如下查詢服務與自助申請。
教育培訓機構最新動態(tài)，優(yōu)惠活動等。
該學員課程進度以及課程時間安排。
自助申請辦理事項，課程激活，暫停等服務。
輸入學號可查詢成績，學員個人信息資料。
自助傳真成績單，課程表，課程講義等。
投訴，建議，語音留言。
坐席受理
學員通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。系統(tǒng)可進行工單追蹤，當學員再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個學員工單的坐席。
主動服務
教育培訓機構通過系統(tǒng)的外呼管理功能將該機構的最新課程最新活動通知給符合條件的學員或潛在客戶群體?？膳繉胂嚓P數(shù)據(jù)，進行自動語音外呼以及人工外呼?？勺孕性O定呼叫時間呼叫次數(shù)等。
知識庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行?，用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。
客服質量管理
質量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質量和服務質量，在產(chǎn)品質量越來越趨于同質化的今天，對一個企業(yè)而言，服務質量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進行考核，實行績效管理。
統(tǒng)計報表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。將需要數(shù)據(jù)導出。
統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
學員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計。
每一位話務員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計。
話務員工時利用率統(tǒng)計。
話務員考勤明細。
工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計。
公告通知
發(fā)布教育培訓機構最新通知
系統(tǒng)管理：由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構等信息進行配置和維護。
系統(tǒng)特點
靈活性強，簡單高效
采用多種組網(wǎng)方式，根據(jù)不同呼叫中心的具體情況進行最優(yōu)配置。
適宜遠程集中管理，能夠整合各個系統(tǒng)
既可以支持各分支機構獨立操作，又可以由總部統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
現(xiàn)作者以大唐融合教育行業(yè)呼叫中心解決方案為例，來解讀一下這個行業(yè)呼叫中心解決方案的一些特點。
以下案例為新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術，實現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。使呼叫中心不僅為客戶提供一站式、全業(yè)務”服務，更能夠完成企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調。
某教育培訓系統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)架構
