用心服務是營銷工作的基本要求，客戶滿意是客戶經(jīng)理工作的最終目標。欽州市煙草專賣局創(chuàng)建了創(chuàng)·心無界”企業(yè)文化體系，其核心正是創(chuàng)新、用心”，作為一位客戶經(jīng)理，提升客戶服務水平應當是踐行欽州煙草企業(yè)文化的最好途徑。下面，筆者結合個人的工作實際，淺談幾點提升客戶服務水平的體會。
一、了解客戶需求，指導客戶經(jīng)營。
客戶經(jīng)理日常工作就是通過調(diào)研、走訪、交流等方式，掌握自己轄區(qū)內(nèi)卷煙市場和零售客戶的基本情況，比如地理環(huán)境、社會消費水平和習慣等，了解客戶的需求，準確的分析市場，為指導客戶經(jīng)營提供基本依據(jù)。此外，客戶經(jīng)理必須利用自己掌據(jù)的市場信息和專業(yè)知識，針對客戶實際，幫助其了解產(chǎn)品知識、提升零售客戶向消費者推介品牌的技巧和能力，還要幫助客戶理財，提高客戶贏利能力和經(jīng)營利潤。
二、與客戶交流，增加客戶感情。
在客戶服務時，客戶經(jīng)理首先在思想上要有充分的認識，客戶是我們相互合作、共同成長的伙伴，我們必須用心對待，以情溝通，設身處地地傾聽他們的意見，為他們解決力所能及的問題。把對客戶的關懷從工作延伸到生活，建立始于工作而又超越工作的客我關系，只有得到客戶的認同和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解，互相包容、互相支持，才能實現(xiàn)工作效果最大化。
三、培育品牌，為客戶創(chuàng)造利潤。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，卷煙消費結構不斷提升，而行業(yè)重點骨干品牌在各價位卷煙銷售中都占據(jù)主導地位。因此，加強客戶對重點培育品牌的銷售引導，提高所售卷煙的品牌集中度，是提升客戶卷煙銷量、提高卷煙經(jīng)營利潤的必要工作。客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶所處的地理位置、周邊消費人群等來確定重點培育品牌，并對上柜及效果要進行跟蹤服務，并幫助客戶做好重點培育品牌的陳列，通過向零售客戶積極宣傳品牌、引導消費，讓零售客戶和消費者更好更快的了解和接受新品卷煙，不斷提升重點品牌的銷量，提升客戶的盈利水平。
四、宣傳法律法規(guī)、卷煙貨源分配辦法。
煙草行業(yè)的深入改革，賦予客戶經(jīng)理越來越多的工作使命。靈山縣煙草專賣局今年試行取消市管組、增加客戶經(jīng)理的改革，旨在通過減少單個客戶經(jīng)理服務的客戶數(shù)量，深耕細作，提升客戶服務水平。從而，客戶經(jīng)理自然而然的要部分承擔宣傳行業(yè)法律法規(guī)的職責?？蛻艚?jīng)理只有全面系統(tǒng)的掌握行業(yè)的有關方針、政策，切實做到真學、真懂、會用，才能在客戶拜訪過程中切實履行相關的工作職責，引導客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營。此外，客戶經(jīng)理要熟悉客戶分類標準、緊俏煙貨源分配辦法，因為這些都與客戶的卷煙經(jīng)營息息相關，而又是客戶疑問較大的政策，所以，要及時向客戶宣傳和解釋貨源分配政策，提高政策執(zhí)行的透明度，提升客戶滿意度。
五、收集信息，提供決策支持。
客戶經(jīng)理在走訪過程中，要注意搜集了解卷煙走勢、暢銷、滯銷品牌信息和卷煙質(zhì)量信息，收集轄區(qū)節(jié)氣習俗、人員流動、農(nóng)副產(chǎn)品收成等信息，及時反饋客戶訴求，反映社會經(jīng)濟信息，為制定有針對性的營銷策略和品牌投放方案提供決策支持。
