知識(shí)普及：COPC的全稱是Customer Operations Performance Center.COPC-2000客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是COPC績(jī)效管理系統(tǒng)的主要組成部分，是目前國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，人員的高流動(dòng)性一直以來(lái)都是各級(jí)業(yè)務(wù)主管和人力資源部門頭疼的問(wèn)題。人員不穩(wěn)定，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量受到影響，業(yè)務(wù)部門的成本考核造成了極大的壓力。如何有效解決這一問(wèn)題所帶來(lái)的困擾， COPC的引入為我們打開(kāi)了一扇窗，對(duì)招聘效果的改善提升注入了強(qiáng)有力的助推動(dòng)力。
1.樹(shù)立招聘質(zhì)量意識(shí)-招聘的終極目標(biāo)是什么
我們經(jīng)常能看到業(yè)務(wù)部門和人力資源部門就人員的流失互相指責(zé)對(duì)方，業(yè)務(wù)部門認(rèn)為是人力資源部在招募環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，而人力資源部認(rèn)為，人是按照業(yè)務(wù)部門要求招的，業(yè)務(wù)部門也進(jìn)行了復(fù)試，員工入職之后也由業(yè)務(wù)部門自行管理，怎么一定就是招聘的問(wèn)題。這樣的矛盾如何解決， COPC的引入幫我們厘清了這個(gè)問(wèn)題。
以電話中心為例，以往的人員流失我們更多關(guān)注的是員工的流失原因、年齡、司齡分布之間的關(guān)系，試圖去借助馬斯洛需求模型等理論探究員工流失的驅(qū)動(dòng)因素，卻忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，哪些流失是因?yàn)檎衅腑h(huán)節(jié)引發(fā)的，哪些流失是由于管理不當(dāng)引發(fā)的。COPC為我們引入了招聘質(zhì)量的概念，明確員工入職3個(gè)月以內(nèi)的流失視作招聘環(huán)節(jié)引發(fā)的流失，設(shè)立了招聘質(zhì)量的高績(jī)效基準(zhǔn)，我們招聘的目標(biāo)不再僅是關(guān)注數(shù)量，更要注重招聘質(zhì)量。通過(guò)招聘質(zhì)量目標(biāo)的確立，招聘團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)了招聘環(huán)節(jié)的考察力度，招聘質(zhì)量也由年初的不足50%有了大幅度的提升。
2.用數(shù)據(jù)說(shuō)話-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的重要性
在樹(shù)立了招聘工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定目標(biāo)管理群體后，有效的利用數(shù)據(jù)，幫助我們鎖定了招聘環(huán)節(jié)中的諸多待改善領(lǐng)域，采取改善行動(dòng)，提高整個(gè)招聘環(huán)節(jié)的科學(xué)性和有效性。
按照COPC的指導(dǎo)要求，我們對(duì)入職3個(gè)月內(nèi)的流失員工進(jìn)行了更加細(xì)致的細(xì)分和跟蹤，根據(jù)不同類型員工的流失原因、自然特征、離職面談建議等數(shù)據(jù)信息的累計(jì)統(tǒng)計(jì)，鎖定不同類型流失群體的流失驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)招聘甄選環(huán)節(jié)存在的甄選標(biāo)準(zhǔn)偏差、面試標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格、面試考察項(xiàng)目設(shè)置缺漏、穩(wěn)定性考察缺失、面試官技巧待提升等諸多待改善領(lǐng)域，幫助我們對(duì)自身的管理行為進(jìn)行了審視。沒(méi)有大量數(shù)據(jù)的積累和深入分析，所謂的管理流程改善往往也就成為了空談。而數(shù)據(jù)一旦開(kāi)口說(shuō)了話，以上問(wèn)題也就具備了有效的解決途徑。
3.建立KCR崗位最低技能矩陣-從崗位職責(zé)看崗位任職資格
從COPC管理角度而言，招聘質(zhì)量的不佳尤其是入職1個(gè)月內(nèi)的流失，往往是與招聘甄選標(biāo)準(zhǔn)偏差掛鉤的，崗位所需要的技能與素質(zhì)，沒(méi)有在招聘面試環(huán)節(jié)當(dāng)中得到有效的考察，甚至是我們?cè)O(shè)立的所謂招聘甄選標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有真實(shí)的反映崗位所需的技能和素質(zhì)。
在引入COPC之前，電話中心的招聘工作更多的是陷入在不停補(bǔ)員的怪圈當(dāng)中，伴隨著整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中客服招聘難度的日益加大，所謂的招聘甄選標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置非常簡(jiǎn)單，用一句開(kāi)玩笑的話來(lái)說(shuō)，四肢健全、能夠說(shuō)普通話、能夠打字就構(gòu)成了我們當(dāng)時(shí)那段時(shí)期的招聘甄選準(zhǔn)入門檻，帶來(lái)的后果往往是新入職員工的嚴(yán)重流失。
通過(guò)COPC對(duì)于KCR崗位的要求和任職資格梳理，人力資源部門和業(yè)務(wù)部門攜手，通過(guò)對(duì)崗位職責(zé)的細(xì)致梳理，界定了崗位所需要具備的所有素質(zhì)與能力的考察項(xiàng)，按照每一項(xiàng)要求在招聘流程中設(shè)置相應(yīng)的考察環(huán)節(jié)，大幅度提升了招聘的成功率，招聘質(zhì)量由之前的40%~50%提升到了70%~80%左右，大大降低了新入職員工頻繁流動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊，也降低了無(wú)效人力支出、培訓(xùn)成本投入等方面的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。
4.招聘檔案分析-冰山模型的初級(jí)應(yīng)用
KCR崗位最低技能矩陣的建立，在很大程度上完善了招聘甄選環(huán)節(jié)存在的流程性漏洞，提升了招聘質(zhì)量，但是招聘質(zhì)量的穩(wěn)定也并不是通過(guò)一套技能矩陣就能完全解決的。
引入COPC之后，電話中心通過(guò)招聘檔案分析區(qū)別出成功招聘人群和不成功招聘人群之間的特征差異，例如戶籍分布差異、年齡分布差異、工作經(jīng)歷差異、家庭環(huán)境差異等，將其作為招聘甄選的參考依據(jù)。同時(shí)在招聘資源配置時(shí)，也會(huì)將重點(diǎn)資源向更具備招聘成功性的群體傾斜。作為提升招聘工作效果的一項(xiàng)重要輔助手段，招聘檔案分析日后將成為電話中心一項(xiàng)重要常態(tài)工作，為實(shí)現(xiàn)更有效的招聘甄選保駕護(hù)航。
