如何降低呼叫中心人員流失率

每年在辭舊迎新的時刻，呼叫中心都會面臨大挑戰(zhàn)，一批又一批的員工相繼離職，大量的人員流失成為不可避免的難題。為了保障接通率和各項指標(biāo)的順利完成，新的招聘計劃又要提上日程，雖然滿大街都是找工作的人，可真正想找人才尤其是能留下來共奮斗的人才很難。怎么辦？解決途徑無非三條：網(wǎng)上招聘、人才市場招聘以及組織開展學(xué)校招聘。

選人還是選人才

說到招聘，首先就得考慮選人的問題？人才怎么選？怎樣的人才適合做客服代表呢？聲音好聽是第一位嗎？NO！每次招聘我總是會先觀察應(yīng)聘者的言行舉止。那種個性張揚(yáng)的非主流人士我一般會建議他去別的單位試試，還有的應(yīng)聘者一來首先問工資待遇如何？每周是否雙休?有什么其他帶薪休假之類的？對于這種人，我也回報微笑，然后含蓄地請他離開。華為任正非說過，欲求安逸，為何還要出來工作？直接窩在家里不就七休了嗎？若要圖強(qiáng)，怎能貪圖悠閑舒適？年輕人出來工作，首先就該擺正自己的心態(tài)，別問自己會得到什么？應(yīng)該先考慮一下自己能給企業(yè)帶來什么價值！你沒能力為企業(yè)創(chuàng)造價值，又憑什么要求企業(yè)給你高薪呢？所以應(yīng)聘時，心態(tài)是第一位考慮的要素！你普通話不標(biāo)準(zhǔn)、打字速度慢后期都可以加強(qiáng)學(xué)習(xí)，但是一旦心態(tài)不好，那還是不要來應(yīng)聘了吧。我們招的是人才而不是閑人，寧缺毋濫總好過寧濫勿缺。應(yīng)聘者除了要有良好的心態(tài)，還得說明他對服務(wù)行業(yè)的理解。什么是客服代表？客服代表是做什么工作的？如果連對自己應(yīng)聘的崗位最基本的信息都不了解，那也說明應(yīng)聘者的工作態(tài)度不夠認(rèn)真，對應(yīng)聘崗位沒有足夠了解，你憑什么就能說你能勝任這項工作呢？所以招聘新人，首先看應(yīng)聘者的心態(tài)和對服務(wù)工作的理解能力。

如何讓新人快速適應(yīng)培訓(xùn)期作為新進(jìn)入公司的員工，短期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)顯得尤為重要。當(dāng)然，如果公司一味地講究效率，招進(jìn)來的新人馬上進(jìn)入培訓(xùn)也是不可取的。我們一般的做法是首先開個溝通會，讓大家自我介紹，以便互相有最初的了解。之后，培訓(xùn)師會安排戶外拓展活動或者室內(nèi)團(tuán)隊活動以增加彼此的團(tuán)隊協(xié)作能力，同時在這樣的環(huán)境中也讓大家更多地展示自己的才能，通過簡短有意義的團(tuán)隊活動讓大家在短時間內(nèi)增進(jìn)彼此的情誼，從而能更好地投入培訓(xùn)。培訓(xùn)分為兩大類：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識理論和業(yè)務(wù)實(shí)操環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括服務(wù)意識、溝通技巧、各類套餐業(yè)務(wù)規(guī)則、增值業(yè)務(wù)退訂、投訴處理技巧、系統(tǒng)操作等，培訓(xùn)期為30天。

新人幫帶有趣又有情

作為新人，面對陌生的環(huán)境難免出現(xiàn)緊張的情緒，尤其是通過培訓(xùn)后的新人將面臨分組情況。從前在一個培訓(xùn)班里，大家都是同樣的起點(diǎn)，彼此熟悉共同學(xué)習(xí)，沒面臨過大的分歧，所以感情穩(wěn)定，可一旦面臨實(shí)際接話，再加上分組的情況，難免出現(xiàn)情緒波動，甚至有的新人在這個環(huán)節(jié)也會產(chǎn)生走人的沖動，這時候新員工區(qū)的幫扶和值班長的作用就顯得尤為重要。怎樣管理帶好新人是新員工值班長不得不思考的難題。眾所周知，90后不差錢，不能以薪資待遇去說服這群年輕人，必須在員工關(guān)愛、新人有人帶、學(xué)習(xí)氛圍、活躍團(tuán)隊等方面做優(yōu)化。為此，新員工區(qū)啟動了老帶新師傅管理辦法”，招募了多名優(yōu)秀員工納入到師傅”團(tuán)隊，既保證了新員工能力提升的支撐力度，同時優(yōu)化制定了師帶徒成長之旅”輔導(dǎo)工作。新區(qū)班長在每個培訓(xùn)班開班時會及時與培訓(xùn)期班主任形成長期溝通，了解班級人員情況，掌握學(xué)員性格特點(diǎn)，在進(jìn)入實(shí)操期間結(jié)合理論考試成績提前做好師傅搭配計劃，通過師傅見面會”這種輕松、愉悅的拜師方式讓學(xué)員認(rèn)識自己的輔導(dǎo)師傅，建立初次見面的認(rèn)同感及信任感，為接下來的輔導(dǎo)工作打好基礎(chǔ)。之后，新入職的學(xué)員每人領(lǐng)取一張可蓋章的紙質(zhì)檔學(xué)員成績單”進(jìn)入10天實(shí)操輔導(dǎo)期，整個學(xué)習(xí)過程采取了多元化的橫縱向方式：橫向1+4+5的學(xué)期周期為第一天旁聽師傅，第二天至第五天師帶徒試接續(xù)，第六天至第十天新員工完成獨(dú)立試接。通過班前會師徒分享接續(xù)心得、小組比拼業(yè)績等環(huán)節(jié)讓新員工在整個學(xué)習(xí)氛圍中感受樂趣，再加上日常工作中人性化的輔導(dǎo)過程，讓學(xué)員們感受到熱情、溫暖的團(tuán)隊文化，從而讓新員工樹立起主人翁的意識，與企業(yè)、公司的黏稠度也更進(jìn)一步拉近。

建立成熟員工的職業(yè)發(fā)展通道

新員工在經(jīng)歷了三個月的試用期后將進(jìn)入成熟話務(wù)區(qū)，盡管這時候的新員工在業(yè)務(wù)技能方面有了一定的基礎(chǔ)，但對于疑難問題的處理上還是會顯得黔驢技窮，成熟區(qū)的值班長就充當(dāng)了這樣的支撐力度。有問題找支撐是我們培養(yǎng)的團(tuán)隊文化，當(dāng)然不能任何問題都要支撐一手搞定，支撐不但要輔導(dǎo)接續(xù)過程，同時也要將員工共性疑難問題進(jìn)行收集反饋至業(yè)務(wù)部門，在每月月培訓(xùn)中進(jìn)行集中培訓(xùn)。進(jìn)入成熟區(qū)的員工業(yè)績突出且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的就可通過季度測評排名進(jìn)入到VIP專席，而公司內(nèi)部的行政崗位及其他支撐崗位晉升也都是通過VIP選拔人才競聘，所以，作為客服代表不僅要保持良好的業(yè)績指標(biāo)，更要不斷地完善自我，通過VIP崗位的鍛煉可競聘基礎(chǔ)管理者、業(yè)務(wù)支撐、投訴處理、質(zhì)檢管理等崗位，從而打通自身的職業(yè)發(fā)展通道。

開展豐富多彩的團(tuán)隊活動

作為客服代表，每天面對的就是三尺臺席，為了豐富員工業(yè)余文化生活、增加團(tuán)隊凝聚力，我們會開展形式多樣的團(tuán)隊文化活動。一年兩次的集體露營讓大家在徒步過程中學(xué)會互相幫助、感受到勞動的樂趣；傳遞正能量、溫暖你我他公益活動讓大家走進(jìn)福利院慰問孤寡老人和孩子，讓員工更深刻地體會到幸福生活的來之不易；戶外拓展訓(xùn)練不僅鍛煉大家的身體，也讓伙伴們體會到團(tuán)隊協(xié)作的重要性；月培訓(xùn)上的故事會分享”讓員工明白只要在日常工作中努力，就同樣可以成為講臺上的明星；六一兒童節(jié)的親子活動讓員工感受到親情的可貴、七一建黨節(jié)開展的愛國主義教育活動使大家更體會到新生活的來之不易；八月走進(jìn)孔學(xué)堂感受國學(xué)的魅力，讓大家學(xué)會如何做到明理知恥；九月底慶中秋猜燈謎活動讓大家開動腦筋，體會不一樣的快樂；還有EAP項目的啟動讓我們學(xué)會如何在工作之余調(diào)整出最好的心態(tài)、省文聯(lián)書畫家走進(jìn)10000號開展的筆會活動讓我們感到到傳統(tǒng)的文化魅力……在工作中難免有員工出現(xiàn)離職傾向，面對這樣的情況，我們多半采取以情動人的態(tài)度來留人，好的團(tuán)隊氛圍是人員保有工作最基本的條件之一，而長期的協(xié)作關(guān)系以及同事間親如家人的班組家文化”也是一大亮點(diǎn)。

員工是企業(yè)的財富，優(yōu)秀員工更甚。如何做好人員保有工作一直是企業(yè)管理人員殫精竭慮的問題，如何調(diào)動員工的自主能動性和工作激情也是大家共同面臨的難題。只有對待員工用心、真心、關(guān)心，時刻站在員工的角度思考問題，急員工之所急，為員工做好支撐工作，讓員工在工作之余對自己的所從事的工作有成就感、榮譽(yù)感、自我認(rèn)同感，企業(yè)的服務(wù)才會更上一層樓，而員工也會心甘情愿地留下來與企業(yè)共發(fā)展。

作者單位為貴州電信客服中心；