以業(yè)務(wù)為中心，IT與業(yè)務(wù)的融合程度越來(lái)越高，IT運(yùn)維的重點(diǎn)是保證業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性，以業(yè)務(wù)為中心成為運(yùn)維管理的核心內(nèi)容。
目前農(nóng)行客服中心技術(shù)人員為了保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了三轉(zhuǎn)變。
從被動(dòng)救火”到主動(dòng)防范”的轉(zhuǎn)變。農(nóng)行客服中心運(yùn)維人員采用推行1+1的維護(hù)模式，即主動(dòng)維護(hù)+接報(bào)維護(hù)的運(yùn)行維護(hù)模式，每日指派人員巡查生產(chǎn)場(chǎng)地及設(shè)備，接到故障報(bào)備，及時(shí)響請(qǐng)求，并梳理存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和對(duì)應(yīng)災(zāi)備對(duì)策，通過(guò)完善監(jiān)控手段和預(yù)警機(jī)制，提前預(yù)防事故發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，而不再像以往那樣，等到故障出現(xiàn)后趕赴現(xiàn)場(chǎng)救急，大大減少系統(tǒng)故障和風(fēng)險(xiǎn)。
從隨機(jī)管理”到制度管理”的轉(zhuǎn)變。規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，配套建立運(yùn)維管理規(guī)章制度，修訂和完善各項(xiàng)管理制度和規(guī)范，使每件事、每個(gè)人都有制度管理和約束，將每項(xiàng)工作、每個(gè)流程、每個(gè)崗位、每個(gè)行為統(tǒng)統(tǒng)納入到制度管理中，達(dá)到管理全程制度化、事事規(guī)范化、有效提高制度的覆蓋面。
從單打獨(dú)斗”到知識(shí)共享”的轉(zhuǎn)變。在系統(tǒng)上建立運(yùn)維知識(shí)共享平臺(tái)，根據(jù)運(yùn)維技術(shù)員個(gè)人日積月累的經(jīng)驗(yàn)，形成技術(shù)知識(shí)并共享給全區(qū)運(yùn)維技術(shù)員，從而整體提高IT運(yùn)維管理水平、技術(shù)服務(wù)能力和工作質(zhì)量。
目前農(nóng)行客服中心建立統(tǒng)一的運(yùn)維模式，由一線人員、二線運(yùn)維、三線技術(shù)支持共同構(gòu)成企業(yè)信息運(yùn)行支撐體系：
一線人員包括座席代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、培訓(xùn)師等，發(fā)現(xiàn)設(shè)備系統(tǒng)問(wèn)題，向二線運(yùn)維人員報(bào)備。
二線運(yùn)維人員負(fù)責(zé)解決一線提交的問(wèn)題，對(duì)于可本地解決的問(wèn)題，推行首問(wèn)責(zé)任制”，所有二線運(yùn)維人員接到服務(wù)請(qǐng)求后，均不能拒絕、推諉、延遲，必須第一時(shí)間到進(jìn)行故障處理，需要其他技術(shù)人員協(xié)助的，必須由首問(wèn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他技術(shù)人員不得推諉，首問(wèn)負(fù)責(zé)人一直負(fù)責(zé)到問(wèn)題徹底解決為止；對(duì)于本地?zé)o法解決的問(wèn)題尋求三線技術(shù)支持，三線技術(shù)支持主要由信息系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商、設(shè)備廠商、上級(jí)機(jī)構(gòu)技術(shù)人員組成，二線運(yùn)維人員提交問(wèn)題單至三線技術(shù)支持。
三線技術(shù)人員同樣以問(wèn)題單的形式反饋故障原因以及解決方案至二線運(yùn)維人員，由二線運(yùn)維人員反饋至一線人員，形成閉環(huán)，并對(duì)問(wèn)題單處理及關(guān)閉時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理流程規(guī)范化，優(yōu)化配置資源，提高運(yùn)行工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠與安全運(yùn)行。
這樣的信息運(yùn)行支撐體系使運(yùn)維分工更為清晰，管理標(biāo)準(zhǔn)也更明確，管理工作更有力度。一、二線人員形成互相監(jiān)督制約的服務(wù)管理機(jī)制和流程；同時(shí)解決了二線運(yùn)維人員既作為技術(shù)人員又作為服務(wù)人員，雙重工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的困擾，平衡了管理精細(xì)化、管理流程化和管理規(guī)范化三者之間的關(guān)系，深化了整體管理能力的提升。
目前客服中心運(yùn)維模式由四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行支撐：
戰(zhàn)略與規(guī)劃。包括技術(shù)投資被有效地管理，并滿足業(yè)務(wù)部門(mén)期望，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供接口，保證業(yè)務(wù)部門(mén)的需求被滿足；跨部門(mén)協(xié)調(diào)，制定整個(gè)中心完整的IT戰(zhàn)略；制定IT相關(guān)制度、流程等。
開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。開(kāi)發(fā)高質(zhì)量IT解決方案及系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃和進(jìn)度管理、后期優(yōu)化等；籌建開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，分配開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。
運(yùn)維管理。運(yùn)維管理是保證基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用環(huán)境的正常運(yùn)行，包括設(shè)備及系統(tǒng)管理、IT環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理的等；權(quán)限管理是為員工賬號(hào)申請(qǐng)、撤銷及權(quán)限變更提供統(tǒng)一進(jìn)出口；服務(wù)支持是二線運(yùn)維人員將生產(chǎn)系統(tǒng)問(wèn)題通過(guò)統(tǒng)一接口提交至三線技術(shù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)安全、可用性以及性能等問(wèn)題的流轉(zhuǎn)進(jìn)行管理，通過(guò)查詢事件、問(wèn)題、變更提供數(shù)據(jù)輸入接口。
綜合管理。IT管控包括制度建設(shè)、內(nèi)控合規(guī)管理、培訓(xùn)管理，完善運(yùn)維人才發(fā)展機(jī)制；IT財(cái)務(wù)管理包括IT預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、計(jì)費(fèi)、報(bào)告管理；業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括戰(zhàn)略業(yè)務(wù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系管理；供應(yīng)商關(guān)系管理包括戰(zhàn)略供應(yīng)商關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商關(guān)系管理；綜合事務(wù)管理，包括日常綜合性文字材料起草、匯總，會(huì)議答復(fù)，部門(mén)綜合事務(wù)協(xié)調(diào)等；績(jī)效考核與績(jī)效考核指標(biāo)制定等。
農(nóng)行客服中心打造了優(yōu)秀的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，展現(xiàn)了IT運(yùn)維服務(wù)工作窗口，實(shí)現(xiàn)大一線前臺(tái)客戶服務(wù)、二線后臺(tái)運(yùn)行維護(hù)、三線技術(shù)支持有效結(jié)合的一體化運(yùn)行維護(hù)支持體系的建立，滿足現(xiàn)代企業(yè)要求不斷提高客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的工作要點(diǎn)，為企業(yè)的發(fā)展壯大和管理體系建設(shè)提供有力支撐。
