近日，在接受《中國保險(xiǎn)報(bào)》記者的采訪過程中，安聯(lián)全球救援中國首席運(yùn)營官SteveGurr透露，安聯(lián)全球救援目前在中國已建成北京和成都兩個(gè)運(yùn)營中心。
記者：目前，安聯(lián)全球救援在中國有北京和成都兩個(gè)運(yùn)營中心。選擇四川盆地這種地震多發(fā)帶，有防災(zāi)防損措施嗎？
Steve：我們在成都選址的時(shí)候也考慮到了這個(gè)問題。
在成都建立呼叫中心之后，運(yùn)營初期我們碰到了多次輕微地震，所幸的是沒有任何損失或者業(yè)務(wù)中斷。我們認(rèn)為，成都的基礎(chǔ)設(shè)施是完全可以滿足業(yè)務(wù)需求和運(yùn)營需求。我們的經(jīng)理和員工也多次匯報(bào)了在家庭和辦公室所經(jīng)歷的震感，但是沒有出現(xiàn)任何不幸事件，這對于成都業(yè)務(wù)的開展是很大的信心。
記者：聽說成都呼叫中心在前期引進(jìn)了一些科技或管理方面的專才，能否具體說明，專門為這個(gè)中心引進(jìn)了哪些比較特殊的人才？這種安排與設(shè)置會(huì)對中國業(yè)務(wù)的拓展以及接下來服務(wù)發(fā)揮怎樣的作用？
Steve：首先，我想先介紹一下成都呼叫中心成立的具體原因。過去3年中，我們在中國的道路救援業(yè)務(wù)出現(xiàn)了巨大增長，尤其是金融機(jī)構(gòu)客戶。因此，我們擴(kuò)張了在中國的服務(wù)能力，在成都成立了呼叫中心。
成都呼叫中心是我們在中國的第二呼叫中心，成立的時(shí)候我們從成都本地的人才市場雇傭了150多名新員工，主要是給金融機(jī)構(gòu)客戶提供相關(guān)的服務(wù)。
為了提供高質(zhì)量的救援服務(wù)，我們需要有高質(zhì)量的人才，才能夠保障救援服務(wù)的提供。
人才對于呼叫中心的建立是最為關(guān)鍵的一環(huán)，我們將北京辦公室團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理和主管派駐到成都，幫助他們在成都建立起非常重要的呼叫中心救援文化。我們也把在北京10年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)以及流程帶到成都，幫助成都呼叫中心的員工快速成長。
記者：這其中是否涉及企業(yè)文化的差異？
Steve:以我過去25年的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，我深知一個(gè)新的辦公室建立初期會(huì)出現(xiàn)一些問題和挑戰(zhàn)，需要幾個(gè)月的磨合才能夠真正形成公司文化。
但是我們看到，在過去的18個(gè)月中，在成都呼叫中心建立之后，在一些呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵指標(biāo)上，如對客戶需求回應(yīng)的反應(yīng)速度，客戶的滿意度等等，已經(jīng)達(dá)到了與北京呼叫中心同等的水平。同時(shí)，在安聯(lián)敬業(yè)度調(diào)查中，成都呼叫中心員工的敬業(yè)度也非常高。
記者：隨著安聯(lián)全球救援在中國成立第二個(gè)運(yùn)營中心，未來的發(fā)展會(huì)不會(huì)偏向中西部？
Steve：我覺得安聯(lián)全球救援在中國的服務(wù)應(yīng)覆蓋中國所有省市和地區(qū)，不管我們的客戶在中國的什么地方，無論我們的呼叫中心在哪里，我們都會(huì)為他們提供高質(zhì)量，全國范圍內(nèi)的救援服務(wù)。
記者：北京和成都兩個(gè)運(yùn)營中心能不能完成現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量，未來還有什么發(fā)展的計(jì)劃？會(huì)不會(huì)在東部比如上海建立新的運(yùn)營中心？
Steve:當(dāng)前的兩個(gè)呼叫中心已經(jīng)能很好的滿足現(xiàn)有的服務(wù)需求。同時(shí)，我們在成都也預(yù)留了100多個(gè)坐席席位來應(yīng)對未來業(yè)務(wù)量的增長。長期而言，我們還有相關(guān)的計(jì)劃能夠去進(jìn)一步提高處理能力，以滿足日益增長的客戶需求。
現(xiàn)在我們在上海已經(jīng)有一個(gè)辦事處，主要負(fù)責(zé)銷售和網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)。也有相關(guān)的汽車和醫(yī)療救援服務(wù)供應(yīng)商，覆蓋中國中部和東部的一些業(yè)務(wù)。在深圳也是有一個(gè)辦事處，可以支持在中國南部的業(yè)務(wù)。
到目前為止，我們沒有計(jì)劃再開設(shè)下一個(gè)呼叫中心了，這是因?yàn)楝F(xiàn)在在北京和成都已有的兩個(gè)呼叫中心，就可以滿足對中國全方位的覆蓋和關(guān)注。我們不需要在一個(gè)具體的地區(qū)再去開設(shè)呼叫中心來滿足這個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)需求。
