移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，呼叫中心積極擁抱互聯(lián)轉(zhuǎn)型新局面，在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代背景下，保障人員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)感知”仍是呼叫中心永恒不變的命題。目前，筆者有幸從事廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱廣州中心”）服務(wù)質(zhì)量管理工作， 下面將與大家分享互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理心得。
一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系之架構(gòu)
美國(guó)管理學(xué)大師彼得·德魯克（Peter F．Drucker）于1954年在其名著《管理實(shí)踐》一書(shū)中最先提出目標(biāo)管理”的概念，順勢(shì)響應(yīng)中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)自我管理的高效運(yùn)營(yíng)”工作指示，廣州中心率先探索一套全過(guò)程自我管理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，緊緊圍繞目標(biāo)是什么、職責(zé)如何劃分、怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、檢驗(yàn)是否達(dá)標(biāo)”四大命題，將服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)分為目標(biāo)規(guī)劃層、職能保障層、提升落地層、閉環(huán)檢驗(yàn)層”四個(gè)層級(jí)，并配套《服務(wù)質(zhì)量管控表》、《人員作戰(zhàn)地圖》、《質(zhì)量管控九宮格》、《互聯(lián)思維百寶袋》、《偏差底線三級(jí)跳》、《效果檢驗(yàn)閉環(huán)鏈》六大質(zhì)量監(jiān)控支撐工具，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)明確、職責(zé)清晰、落地有方、提升閉環(huán)”的服務(wù)質(zhì)量管理模式，保障一線生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量提升（如圖1）。
圖1：服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)
一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系之運(yùn)用
（一）目標(biāo)規(guī)劃層
在繁多運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中，廣州中心密切圍繞公司2015年KPI考核指標(biāo)服務(wù)一次性解決率”，并重點(diǎn)聚焦客戶感知”及內(nèi)部關(guān)注”2大類共10項(xiàng)指標(biāo)。 充分考慮指標(biāo)重要性、反映水平真實(shí)性、員工關(guān)注程度等，對(duì)10項(xiàng)指標(biāo)賦予權(quán)重（加權(quán)100%），每月明確指標(biāo)的目標(biāo)值。遵循控波動(dòng)、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，根據(jù)指標(biāo)實(shí)際完成值模擬統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量健康度得分，監(jiān)控健康度得分波動(dòng)情況及走勢(shì)，最后結(jié)合運(yùn)營(yíng)形勢(shì)規(guī)劃調(diào)整目標(biāo)，打造具有廣州中心特色的《2015年服務(wù)質(zhì)量管控表》（如圖2）。
圖2：2015年服務(wù)質(zhì)量管控表
（二）職能保障層
根據(jù)《2015年服務(wù)質(zhì)量管控表》中所涉及的指標(biāo)，搭建核心崗位、重點(diǎn)模塊、項(xiàng)目指標(biāo)、負(fù)責(zé)人員、關(guān)鍵職責(zé)”五位一體的《2015年質(zhì)量支撐人員作戰(zhàn)地圖》（如圖3）。廣州中心特設(shè)質(zhì)量管控崗位，按客戶感知”、內(nèi)部關(guān)注”區(qū)分2大重點(diǎn)模塊，對(duì)應(yīng)細(xì)化10項(xiàng)指標(biāo)，圈定指標(biāo)主管、片區(qū)主管、班長(zhǎng)”3大質(zhì)量支撐人員，按科室、班組、員工”3層監(jiān)控，明確指標(biāo)主管負(fù)責(zé)科室，片區(qū)主管負(fù)責(zé)班組，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工”的基本要求，保障責(zé)任到人、落實(shí)到崗”，讓科室內(nèi)質(zhì)量支撐人員清楚自己負(fù)責(zé)的工作，降低人員抓不住運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。
圖3：2015年質(zhì)量支撐人員作戰(zhàn)地圖
（三）提升落地層
常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程，主要分為三個(gè)階段，即事前”影響預(yù)判階段、事中”過(guò)程控制階段及事后”落地把關(guān)階段。 通過(guò)長(zhǎng)期的探索及實(shí)踐，廣州中心首創(chuàng)事前《質(zhì)量管控九宮格》、事中《互聯(lián)思維百寶袋》、事后《偏差底線三級(jí)跳》”服務(wù)質(zhì)量管理方案，將什么時(shí)候、什么人、關(guān)注哪個(gè)指標(biāo)、偏差怎樣定位、異常如何預(yù)警、提升有何方法、改善效果如何”7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)貫穿全程，為服務(wù)質(zhì)量提升落地保駕護(hù)航。
1、事前”影響預(yù)判階段——《質(zhì)量管控九宮格》 。質(zhì)量管控首要理清什么時(shí)候、什么人、關(guān)注哪個(gè)指標(biāo)”問(wèn)題，于是按日、周、月”3個(gè)時(shí)間跨度，以科室、班組、員工”3大層級(jí)監(jiān)控，圈定指標(biāo)主管、片區(qū)主管、班長(zhǎng)”3大質(zhì)量支撐人員應(yīng)關(guān)注的具體指標(biāo)，動(dòng)態(tài)搭建《質(zhì)量管控九宮格》（如圖4）。根據(jù)目標(biāo)規(guī)劃中的要求，納入可調(diào)整的目標(biāo)值及偏差預(yù)警值，由質(zhì)量支撐人員定期掃描指標(biāo)實(shí)際完成情況，一旦指標(biāo)進(jìn)入偏差預(yù)警范圍，則由對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人員啟動(dòng)異常預(yù)警，借助九宮格管理工具可精準(zhǔn)定位偏差指標(biāo)。
圖4：質(zhì)量管控九宮格
2、事中”過(guò)程控制階段——《互聯(lián)思維百寶袋》 。廣州中心 深入學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍”中利用好社會(huì)化媒體、兜售參與感、善用現(xiàn)用平臺(tái)、小處著眼”等法則， 針對(duì)質(zhì)量偏差預(yù)警指標(biāo)，巧妙結(jié)合 互聯(lián)網(wǎng)思維，將服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)意識(shí)淡薄、規(guī)范執(zhí)行 不足、業(yè)務(wù)水平薄弱、處理技巧欠缺”等問(wèn)題點(diǎn)逐一擊破，助力指標(biāo)順利達(dá)標(biāo)。下面以人員服務(wù)一次解決率提升為例，沉淀互聯(lián)思維百寶袋的管理經(jīng)驗(yàn)（如圖5），簡(jiǎn)單描述其中4個(gè)實(shí)踐及運(yùn)用：
圖5：互聯(lián)思維百寶袋
（1）標(biāo)桿學(xué)習(xí)模塊： 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維中的利用好社會(huì)化媒體”法則，回顧廣州中心內(nèi)部員工的溝通平臺(tái)，抓住當(dāng)前關(guān)注度最高的微信公眾號(hào)，開(kāi)展特約《標(biāo)桿去哪兒》微信版系列宣傳活動(dòng)，發(fā)布 廣州中心人員服務(wù)一次解決率標(biāo)桿班組及標(biāo)桿個(gè)人，通過(guò)深入挖掘解決率標(biāo)桿班長(zhǎng) 多幫扶、鼓士氣、聚民心 ” 3 大帶班優(yōu)點(diǎn)，總結(jié) 解決率 標(biāo)桿員工 善用預(yù)約外呼、常用禮貌用語(yǔ)、解釋通俗易懂、確認(rèn)客戶需求 ” 4 大服務(wù)技巧，供全員學(xué)習(xí) 。以微信公眾號(hào)為平臺(tái)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地 100% 的宣傳及覆蓋，對(duì)人員 服務(wù)意識(shí)、規(guī)范執(zhí)行 、業(yè)務(wù)水平、處理技巧”等提升起到潛移默化的作用 。
（2）意識(shí)提升模塊： 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維中的兜售參與感”法則， 廣州中心組織員工參與指標(biāo)探討會(huì)、班組例會(huì)，員工可分享人員服務(wù)一次解決率指標(biāo)提升的優(yōu)秀方法、提出需求建議、討論應(yīng)對(duì)策略等，給以員工主人翁感知，同時(shí)成立廣州中心業(yè)務(wù)沖鋒團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)走進(jìn)班組傳達(dá)落實(shí)會(huì)議紀(jì)要，確保人人閱知，同時(shí)結(jié)合解決率指標(biāo)異動(dòng)情況開(kāi)展員工心聲調(diào)研，收集一線聲音及時(shí)處理。
（3）規(guī)范重申模塊： 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維中的專注，少即是多”法則， 廣州中心梳理近百項(xiàng)流程規(guī)范，按新知識(shí)、更新知識(shí)、推薦知識(shí)、當(dāng)日點(diǎn)擊排行榜” 4 個(gè)模塊，將近百項(xiàng)流程規(guī)范打包進(jìn)入 4 個(gè)模塊并可動(dòng)態(tài)調(diào)整。每周關(guān)注 TOP5 流程規(guī)范，設(shè)計(jì)熱點(diǎn)流程規(guī)范微場(chǎng)景《上網(wǎng)排障流程七場(chǎng)景》、 《非正常服務(wù)處理五類型》、《不良短信復(fù)通標(biāo)準(zhǔn)四步走》等方便員工掌握學(xué)習(xí)。
（ 4 ）業(yè)務(wù)強(qiáng)化模塊： 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維中的善用現(xiàn)有平臺(tái)”法則，將業(yè)務(wù)攻關(guān)成果在各渠道承載傳播，《非常滿意服務(wù)引導(dǎo)場(chǎng)景》上掛100826優(yōu)秀案例平臺(tái)，方便員工撥打并案例演練；《服務(wù)細(xì)節(jié)提升小tips》放置于科室專區(qū)小展板，方便員工班前后會(huì)學(xué)習(xí)；《解決超人漫畫(huà)》、《標(biāo)桿去哪兒》利用微信公眾號(hào)宣傳，提升員工關(guān)注度；《8大難點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)約跟進(jìn)解決及服務(wù)口徑》推送至員工便簽，接線時(shí)提醒運(yùn)用；《規(guī)范執(zhí)行自查項(xiàng)目》進(jìn)入班組博客、客服之家等，做好業(yè)務(wù)強(qiáng)化。
3 、事后”落地把關(guān)階段——《偏差底線三級(jí)跳》 。正所謂沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，廣州中心梳理剛性底線要求，區(qū)分解決能力、服務(wù)態(tài)度、投訴管控、規(guī)范執(zhí)行、其他” 5 大類型，搭建偏差底線三級(jí)預(yù)警機(jī)制，提供預(yù)警判斷標(biāo)準(zhǔn)及處理方式等，做好服務(wù)質(zhì)量落地的最后一道防線（如圖 6 ） 。 《偏差底線三級(jí)跳》確保剛性底線要求有章可依，督促偏差員工執(zhí)行規(guī)范到位，對(duì)人員解決能力有所幫助。下面 簡(jiǎn)單描述其實(shí)踐及運(yùn)用：
圖6：偏差底線三級(jí)跳
針對(duì)解決能力類型， 首先廣州中心統(tǒng)一制定解決能力專題的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，即：不經(jīng)過(guò)查證 / 排障直接回答客戶，人工可服務(wù)但不予服務(wù)或不充分服務(wù)直接引導(dǎo)至其他渠道，不進(jìn)行最優(yōu)方案推薦、主動(dòng)提醒、自主推薦等服務(wù)，快速承諾客戶之后不進(jìn)行跟進(jìn)兌現(xiàn)，人工在服務(wù)溝通過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)意愿不滿意。符合專題質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的任意一點(diǎn)，則判定為水客”。其次廣州中心按主管抽檢 + 班長(zhǎng)自查”模式進(jìn)行錄音抽聽(tīng)， 根據(jù)員工水客出現(xiàn) / 累計(jì)的次數(shù)，啟動(dòng)一、二、三級(jí)預(yù)警，并給以對(duì)應(yīng)預(yù)警級(jí)別的處理方式。服務(wù)態(tài)度、投訴管控、規(guī)范執(zhí)行、其他”類型與此同理，做好每個(gè)環(huán)節(jié)的把關(guān)。
（四）閉環(huán)檢驗(yàn)層
經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量事前-事中-事后”的管理過(guò)程，需要更好檢驗(yàn)或鞏固提升效果，跟蹤各環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況則應(yīng)運(yùn)而生。按每天及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、每周持續(xù)改善提升、每月驗(yàn)收整改效果”流水線式開(kāi)展保障提升，監(jiān)控科室、班組、員工”3大層級(jí)， 指標(biāo)主管、片區(qū)主管、班長(zhǎng)”3大質(zhì)量支撐人員的事項(xiàng)落實(shí)情況，形成《效果檢驗(yàn)閉環(huán)鏈》（如圖7）。該閉環(huán)鏈可根據(jù)指標(biāo)實(shí)際的提升效果，挖掘閉環(huán)鏈中執(zhí)行未到位的問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整跟進(jìn)；同時(shí)沉淀并傳承了有效的提升舉措、幫扶方案等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)提升的完美收官。
圖7：效果檢驗(yàn)閉環(huán)鏈 三、 服務(wù)質(zhì)量管理體系之展望
廣州中心全過(guò)程自我管理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，保障一線生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量提升已初有成效，然而這僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系的初步探索。 隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度的大幅提高，客戶與企業(yè)的交互日趨多元化，通過(guò)微信、APP客戶端、官網(wǎng)”等全渠道的客戶體驗(yàn)接踵而至，傳統(tǒng)通過(guò)電話撥打進(jìn)入人工的熱線服務(wù)，將逐漸演變成全渠道進(jìn)入人工的在線服務(wù)，圍繞在線服務(wù)的四大命題目標(biāo)是什么、職責(zé)如何劃分、怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、檢驗(yàn)是否達(dá)標(biāo)”需深刻思考。全過(guò)程自我管理的服務(wù)質(zhì)量管理體系如何更好順應(yīng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，仍需我們深入探索及大膽創(chuàng)新。
筆者：王曉琳為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心中級(jí)電子服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
