為了解決呼叫行業(yè)客戶服務(wù)工作中的實(shí)際問題，使從事呼叫行業(yè)的客服人員更具有專業(yè)性，具備一定的地理知識是相當(dāng)重要的。在中職院校中，設(shè)定地理基礎(chǔ)課程，能夠培養(yǎng)學(xué)生的方位感和空間感，增強(qiáng)在工作中高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識。
在呼叫中心專業(yè)的培訓(xùn)中，要充分利用工作情境，設(shè)計(jì)與地理常識對接的學(xué)習(xí)任務(wù)，將工作任務(wù)、工作流程通過情境教學(xué)和案例教學(xué)等教學(xué)方法，使教、學(xué)、用”三點(diǎn)一線，融為一體，促進(jìn)知識學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作訓(xùn)練的緊密結(jié)合，更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生應(yīng)用地理知識的技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識。
在具體培養(yǎng)中職生的職業(yè)素養(yǎng)的過程中，我們可以采取以下一些行之有效的措施。
一、在地理課程設(shè)置中滲透綜合職業(yè)素養(yǎng)。
對于專業(yè)課程中的學(xué)習(xí)章節(jié)的設(shè)計(jì)，應(yīng)綜合考慮學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，由淺入深，由易到難，層層遞進(jìn)。
第一部分課程設(shè)置：學(xué)習(xí)全國城市名稱及電話區(qū)號。因在實(shí)際工作環(huán)境中，專業(yè)的客服人員會利用電話區(qū)號、城市名稱來解決客戶實(shí)際問題，并給予合理化建議。在這塊知識的學(xué)習(xí)中，要充分利用多媒體及地圖學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生建立牢固的空間意識，掌握全國各省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)的名稱、簡稱、省會名稱及省會區(qū)號。了解全國主要城市名稱及電話區(qū)號。使學(xué)生能準(zhǔn)確的將各省、自治區(qū)、直轄市名稱、簡稱、省會名稱及省會電話區(qū)號在地圖上標(biāo)注，能靈活判斷全國城市的名稱及電話區(qū)號，具備較好的空間感和方位感，為實(shí)際的專業(yè)性的客戶服務(wù)中奠定基礎(chǔ)。通過小組合作收集信息、研討問題培養(yǎng)學(xué)員較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識。
第二部分課程設(shè)置：學(xué)習(xí)本地區(qū)的交通信息. 因在實(shí)際的客戶服務(wù)中會用到本地區(qū)的交通信息，服務(wù)人員會跟根據(jù)客戶的需要來給予合理化建議。在這塊知識的學(xué)習(xí)中，通過任務(wù)驅(qū)動教學(xué)方法，下發(fā)任務(wù)單，并說明考核標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合本地區(qū)地圖、課件，帶領(lǐng)學(xué)生分析任務(wù)，通過查閱網(wǎng)絡(luò)，明確本地區(qū)交通信息在呼叫中心業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，并引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位制定計(jì)劃。通過任務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對各組進(jìn)行綜合評價(jià)，提出任務(wù)實(shí)施過程中存在的問題及改進(jìn)措施。最后學(xué)生達(dá)到掌握本地區(qū)各種交通線路信息和城際間的主要交通干道信息。使學(xué)生能夠根據(jù)交通信息解決實(shí)際問題的能力，建立很好的空間感和方位感，并培養(yǎng)學(xué)員高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識。
第三部分課程設(shè)置：學(xué)習(xí)本地區(qū)常用地名信息。如本地區(qū)的行政區(qū)劃及商務(wù)區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的名稱和位置。教師利用任務(wù)驅(qū)動法，下發(fā)任務(wù)單。讓學(xué)生根據(jù)任務(wù)單中的問題，通過網(wǎng)絡(luò)等聚到獲取信息。學(xué)生以組為單位討論，明確小組職責(zé)，人員分工，制定工作計(jì)劃。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通表達(dá)能力。學(xué)生分組分角色執(zhí)行工作方案，完成任務(wù)單的填寫，并在組內(nèi)、班級中進(jìn)行展示和交流。對評價(jià)表中的內(nèi)容進(jìn)行自評與互評，培養(yǎng)學(xué)生的自信心和語言表達(dá)能力。
二、采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法開展職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成教育，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)過程中要采用主動、開放、探索式教學(xué)方法，互動式教學(xué)模式，既充分調(diào)動學(xué)生的積極性，又要注意培養(yǎng)學(xué)生多方面的能力，開展職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成教育。
1、組織學(xué)生到用人單位參觀、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)，幫助學(xué)生對呼叫中心專業(yè)的性質(zhì)、該專業(yè)所含蓋的工作內(nèi)容及特點(diǎn)等做深入了解，充分感受地理在呼叫行業(yè)中的重要性。讓學(xué)生身臨其境地體會，使學(xué)生有充分的思想和心理準(zhǔn)備，盡快進(jìn)入角色，步入正軌。這對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)會有很大幫助。
2、角色扮演法。角色扮演法是行為導(dǎo)向教學(xué)的形式之一，是由學(xué)生扮演某一職務(wù)的擔(dān)任者從而處理這一職務(wù)的某些工作，以體驗(yàn)各種類型人物的心理，使自己和其他學(xué)習(xí)者從表演中受到啟示，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生在儀表、服裝、發(fā)型、言談舉止方面改進(jìn)行為的教學(xué)方法。在課堂上，讓學(xué)生扮演客戶服務(wù)人員處理與客戶的糾紛等。具體做法是教師事先設(shè)定背景材料，讓學(xué)生扮演不同角色，表演結(jié)束讓學(xué)生發(fā)表看法，最后由教師評點(diǎn)、總結(jié)，深化扮演效果的正效應(yīng)。
共同發(fā)掘故事中人物的內(nèi)心世界;注意引導(dǎo)學(xué)生歸納、概括故事的主要觀點(diǎn)及思想，創(chuàng)設(shè)能夠啟發(fā)學(xué)生深入思考的問題情境，這種外在于學(xué)生教育主題更易于引起學(xué)生心靈的共鳴，像種子一樣播種在學(xué)生心田。除了用好教材案例之外，筆者還根據(jù)不同教學(xué)內(nèi)容補(bǔ)充了有關(guān)等，以激發(fā)學(xué)生的自信心和學(xué)好專業(yè)技能的積極性。
三、提高地理教師自身素質(zhì)，適應(yīng)學(xué)生發(fā)展需要
教師的學(xué)生觀和人才觀，不僅影響學(xué)生自信、自強(qiáng)心態(tài)的形成，還直接影響教學(xué)效果。職業(yè)中專的學(xué)生之所以在職業(yè)能力方面比較欠缺，并不是因?yàn)橹橇Φ拖?，不能掌握理論知識和職業(yè)技能，而是由于態(tài)度消極，自卑感、挫敗感嚴(yán)重，受自我控制能力及堅(jiān)韌性等意志品質(zhì)的影響，學(xué)習(xí)知識和掌握技能缺乏持續(xù)性。教師不能因?yàn)橹新毶性S多不良行為而否認(rèn)他們的長處和優(yōu)勢，相反應(yīng)肯定他們的優(yōu)勢，看到他們的長處，賞識自己的學(xué)生，幫助學(xué)生建立自信、自強(qiáng)的積極心態(tài)。教師必須樹立人人有才，人無全才，揚(yáng)長避短，個(gè)個(gè)成才”的人才觀，引導(dǎo)學(xué)生相信天生我材必有用”的信念，進(jìn)而以成功者的心態(tài)走向社會。
呼叫中心現(xiàn)場管理人者需具備的基本素質(zhì)和技能包括：優(yōu)秀的溝通能力，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，管理和控制能力，良好的應(yīng)變能力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力和概括和分析能力。這些職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不是一下子就可以做到的，需要教師在課堂中不斷滲透教育，讓學(xué)生在課堂上不僅能學(xué)到專業(yè)知識和技能，也形成良好的行為習(xí)慣。同時(shí)，需要在課堂以外多開展一些活動，讓學(xué)生真正地參與其中。在活動中，培養(yǎng)和加強(qiáng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他們在將來的就業(yè)中能輕松勝任，在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，為國家社會的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
