由國家工信部、商務部等相關部門指導,51Callcenter與政府聯(lián)合主辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦,央視連續(xù)10年報道,4PS作為評選標準的
不管你樂意不樂意，工作中參加的會議應該不會少，不知道大家思考過這個問題沒有，為什么每個領導都喜歡的開會呢？是因為領導開會上癮嗎？其實不然，作為一名管理者，開會還真是必須的一件事。
【1】核對
開會是一個正式溝通的場合，領導通過開會，核對一下大家工作的進展情況，所以每一個星期，或者是每一個月的計劃總結(jié)會，一般的單位里都是要開的，在會上，大家把自己的工作情況簡單的介紹，領導就能夠核對出來，整體的情況如何？
【2】省事
其實開會是一個最有效的溝通方式，領導也省事，因為大家都在現(xiàn)場，省得一個一個的去問，按照會議的流程，一項一項的來，這樣領導什么事兒？大家也省了心，只管按照流程，把自己應當說的說了，兩全其美的溝通方式，當然領導愿意開會了。
【3】正式
如果領導私下和下屬們溝通，顯得很不正式，總讓大家覺得很神秘，不公平，而通過開會這種正式的溝通方式，就會把大家的這種懷疑給解決掉，用這種方式，公開公正，又顯得正式。
【4】見證
領導等我開會，宣貫自己的一些方針政策，把自己對工作的安排，也通過會議的形式布置下去，這樣大家也都清晰了自己的職責和要做的事情以及要達成的目標，大家還有一個相互監(jiān)督的作用，下次開會的時候，你在說你具體情況，大家心里面就像明鏡一樣的，誰干得好誰干得壞，一聽便知，省得你這樣推辭，那樣找理由的，因為大家都參加的會議，都可以做一個見證。
【5】監(jiān)督
我們知道，領導不僅在過程的抽查過程當中，對大家的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，其實開會也有監(jiān)督的意思，這種監(jiān)督是公開的，透明的，可以針對一個問題進行討論，也可以對大家的情況，做重點性的關注，你看看，開會的作用大吧，所以領導才會對開會樂此不彼。
那么呼叫中心應該如何應該如何做好開會這件事。
首先，談談“早會”。早會的目的就是讓員工心情愉悅、迫不及待、信心滿滿的開始一天的工作，電話銷售是一項與人打交道的工作，銷售人員心情好不好、成交意愿高不高與銷售結(jié)果直接相關。所以，我們要通過早會給他們一個積極正面的好心情。
【激情澎湃的問好】
“問好”有幾個重要的作用：一是聚攏注意力。會議之前員工可能處于各種狀態(tài)，沒睡醒有些迷糊的，踩著點剛沖入職場的，早飯吃了一半的，等等。通過一個集體的問好將大家的注意力拉到會議中來。二是觀察員工的情緒。在問好的過程中，有的員工是精神飽滿、嗓音洪亮的，有的員工是情緒低落、聲音低沉的，這些都要留心觀察，以便接下來的環(huán)節(jié)及時改善。三是給員工帶個好頭，以職業(yè)的精神激情澎湃、充滿希望地跟大家問好，你飽滿的情緒會感染每一位員工，當然，如果你準備不足、敷衍了事、情緒消極，員工也會產(chǎn)生相同的負面情緒和消極行為。
【出勤情況檢查】
每天早晨“點卯”很重要，因為出勤情況是員工對工作熱忱度的晴雨表。一個過往都很勤勉的員工，最近突然頻繁地請假或遲到，往往是哪里出了問題，生活中或者工作中的，如果主管不能及時了解情況并做出改善性干預措施，很可能等來的就是一封辭職信了。同時，員工出勤率指標保持在一個正常值范圍內(nèi)是完成當日工作內(nèi)容的基礎，異常的出勤率必然帶來異常的業(yè)績表現(xiàn)和人員動蕩，管理者要特別關注。通常公司的打卡機都是月末才導出考勤數(shù)據(jù)，主管們拿到數(shù)據(jù)再實施干預已經(jīng)是滯后的管理行為，所以銷售主管一定要自己建一個考勤簿，便于隨時查看和管理員工的出勤情況。再有，可以設立一些出勤方面的激勵案，獎勵按時出勤的合格員工，懲罰未按規(guī)定出勤的員工。需要注意的是，一旦大家商議確定了規(guī)矩，就必須無一例外地執(zhí)行，包括管理者。
【當日個人業(yè)績目標提醒】
銷售人員業(yè)績目標達成與否關系到幾個方面的問題。一是職業(yè)發(fā)展，即業(yè)績達成與個人職業(yè)成長掛鉤的績效考核指標，通常有一定的核算周期，周期內(nèi)業(yè)績的達成情況關系到員工的晉升、保級或降級。二是薪資福利，每個職級序列都對應著不同的薪資構(gòu)成、薪資計算方法和福利保障內(nèi)容，這些都是和員工個人利益緊密相關的，甚至可以說是大多數(shù)人出來工作或努力工作的源動力。三是人員的穩(wěn)定，業(yè)績達不成收入太低，業(yè)績達不成會被同事排擠，業(yè)績達不成會遭到主管訓斥甚至拋棄，這些都會導致員工倍感壓力甚至無奈離開。當然，我們也會看到如果業(yè)績達成則可包治百病，曾經(jīng)的壓力、困難、沮喪都變成了成功路上的考驗，種種煎熬都是值得的，所以每日的業(yè)績提醒是非常必要的，尤其是早晨，要讓每個銷售人員知道其業(yè)務進度，包括績效考核、獎金提成、激勵競賽的業(yè)績差距。日日關注，日日提醒，日日達成，才能一步步成長。另外，除了銷售人員個人業(yè)績之外，團隊業(yè)績也要每天公布達成的進度和缺口，要讓銷售人員知道團隊業(yè)績不是主管一個人的事情，是大家共同的責任和擔當。當你管轄的銷售人員在為團隊業(yè)績沒有達成而焦急奔走時，你作為主管就算成功了一大半。有了思想上的一致，接下來就是提高銷售技能，也就是培訓。
【專題培訓】
早會的培訓一定是與銷售有直接關系的專題內(nèi)容?？梢允侵R類，也可以是技巧類和心態(tài)類。比如一個成功學的案例分享，一個話術技巧的傳授，一個共性問題的解決，一個提高工作效率的方法，等等。需要強調(diào)的是，專題內(nèi)容一定要經(jīng)過精心準備，力求短小精煉、易于理解，實操性強，可以馬上應用于銷售。培訓時間上不易過長，通常在20~30分鐘為佳。
【重要事項宣導】
一是公司層面的各種消息，如公司新制度規(guī)定、新產(chǎn)品上線、新激勵政策，等等。二是社會上發(fā)生的一些重大事項或公眾話題，以及與所在行業(yè)有關的各種新聞資訊。三是各種績優(yōu)人員的表揚或獎勵。
【督促上線】
早會結(jié)束后可以留出15分鐘個人活動時間，用于檢查外呼設備、準備銷售資料、調(diào)整呼吸和坐姿，等等。這期間，主管需要在現(xiàn)場督導、協(xié)助，保證所有員工準時上線。
接下來，談談“中會”。
中會的目的就是承上啟下，小結(jié)上午工作情況，安排下午工作任務，讓員工精神抖擻地上線。
【趣味游戲】
午餐后會有一段很困乏的時間，如何讓員工精神起來，趕走“瞌睡蟲”，可以設計一些小游戲，比如“話術接龍”、“角色扮演”、“健身操”等。游戲的選擇和實施要注意時間控制。
【業(yè)績小結(jié)】
中會的業(yè)績小結(jié)環(huán)節(jié)要突出重點、簡潔明了。通常先通報上午整體撥打情況，要抓重點數(shù)據(jù)，比如有效受理、業(yè)務差距等。之后布置下午撥打任務，已完成全天任務的員工要鼓勵他們再接再厲；未完成任務的員工要詢問他們有無困難需要協(xié)助，等等。
【錄音分享】
這是銷售人員實戰(zhàn)技能訓練的重要環(huán)節(jié)，通過錄音分享可以學到優(yōu)秀的銷售思路、經(jīng)典的銷售話術、有效的促成技巧、巧妙的溝通藝術；也可以通過“反面”錄音分享的方式幫助銷售人員認識銷售過程中出現(xiàn)的錯誤，比如話術應用的錯誤、知識解釋的錯誤、流程描述的錯誤等等，從而幫其改進。錄音分享能否起到作用，關鍵在于分享主持人的準備工作，對于要分享錄音的選擇，事前備課和現(xiàn)場引導都非常重要。
【話術演練】
銷售技能提升單靠“紙上談兵”的理論知識學習是不夠的，更重要的是反復訓練，尤其是模擬銷售實景的演練。我們把話術演練分為三個步驟：依樣畫瓢、舉一反三和融會貫通?！耙罉赢嬈啊彪A段就是別人怎么說我們就照著這個路子學著說，在同樣的情境中，通過直接應用所學話術就可以解決問題?！芭e一反三”是話術演練的更高階段，我們除了模仿別人的話術之外，還需要去思考，什么情境下可以應用這個話術，應用這個話術的思路是什么，解決的是什么問題，接下來該如何與客戶繼續(xù)交流。當我們真能活學活用所學話術的時候，不論客戶在什么情境下采用什么樣的方式提出疑問時，我們都能用恰當?shù)脑捫g給予解決。“融會貫通”是話術演練的最高階段，除了可以對常見的銷售異議進行妥善處理外，還可以借助這個問題的解決推動銷售進行，甚至變“不利”為“有利”，最終引導客戶走向成交。當我們能夠“融會貫通”地使用話術時，話術就不再成為銷售阻礙，尤其是一些資深銷售人員，更多要考慮的是“心態(tài)問題”而非話術技巧問題。
最后，談談一天的結(jié)束——“夕會”。臨近下班時很多人便坐不住了，甚至已經(jīng)神游到下班后的多彩生活中去了，夕會之所以不好開，是因為很難抓心，必須想方設法讓銷售人員認識到夕會的重要性，讓他們愿意靜下心來參加會議。
【驗收當日工作成果】
檢視當日工作目標是否達成，具體到個人。當日工作目標達成的員工要給予表揚，未達成的員工要促其反思。團隊整體目標達成要有“歡呼”動作，未達成要有“檢討”動作。
【開單人員經(jīng)驗分享】
這是夕會的重要內(nèi)容，也是最抓人心的環(huán)節(jié)。一是可以鼓舞士氣，通過經(jīng)驗分享，讓員工明白，別人可以做到的你同樣可以做到，只要方法對頭，在對的時間找對的人就可以成功。二是可以提供借鑒，請開單者詳細描述成交的整個過程，重點放在客戶提出了哪些疑慮，銷售人員是如何有效解決的，客戶最終因什么原因做出了購買決定，銷售人員是如何應用技巧促成的，通過這些有聲有色的描述以及銷售主管有針對性的點評，達到學習借鑒、共同提高的目的。三是可以高調(diào)認同開單人員，肯定其對團隊業(yè)績達成的貢獻，激發(fā)其他員工積極性，增強團隊凝聚力，努力完成團隊目標。
【線上問題的交流及解決】
這是銷售主管與銷售人員增加彼此好感和信任度的重要環(huán)節(jié)。銷售主管都是從一線銷售人員成長起來的實戰(zhàn)型管理人員，成長路上都曾遇到過困難和疑惑，那時給予你幫助的人你一定銘記于心，今天當你成為主管，面對一群“年輕人”時，你是否愿意做那個被他們“銘記于心”的人呢？機會來了，那就是夕會中的這個環(huán)節(jié)。彼此的互動，你給出的有效方案，組員們感激崇拜的目光，都將使你獲得他們的信賴和跟隨。
【線上不良情況的檢討】
這里的不良情況指的是具有普遍意義的情況，如果是個人性質(zhì)的請放在會議之外的時間單獨解決。通常都有哪些不良情況呢？比如日撥打通時未達標，有人作假湊通時，新數(shù)據(jù)未按規(guī)定時間撥打完畢，數(shù)據(jù)成交率偏低，等等，這些直接影響業(yè)績的情況要及時作出檢視和改善。
以上各環(huán)節(jié)所列內(nèi)容并不是每一次會議中都要全部涉及，而是根據(jù)業(yè)務需要由銷售主管自行決定，為了便于實施，以下注意事項需要主管們了解。
1、準備好會議議程及大綱內(nèi)容。
2、模擬會議情況，如需他人配合請事先做好溝通。
3、如會議內(nèi)容影響銷售人員情緒，須事先想好應對策略。
4、銷售主管需與銷售人員保持適當空間距離，以突出自身，照顧到所有人員的視線，同時注意聲音的大小。
5、多利用白板書寫或提供講義材料，如遇重要事項或話術請重復敘述，也可以請銷售人員復述或發(fā)表看法。
6、如是個人問題請私下解決，不要浪費大家時間。
7、多鼓勵銷售人員發(fā)言、多用正面的表達方式溝通。
8、多觀察銷售人員的精神和專注度。
9、會議中每個人需要有一個記錄本，避免用一張紙做記錄。
會議是凝聚人心、建立團隊文化、樹立領導威信的重要時刻，開會容易，做好難，千萬不要只是行禮如儀。
