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質(zhì)檢的目的是為了懲惡,還是揚(yáng)善?

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說到呼叫中心的質(zhì)檢那可能是爭(zhēng)議最多的,很多呼叫中心的質(zhì)檢和業(yè)務(wù)部門都有矛盾,覺得質(zhì)檢方案不合理,或是不同的質(zhì)檢人員給出的評(píng)分相差太大,覺得質(zhì)檢只會(huì)去說問題,不去解決問題等等。

也有很多人給出過很多解決方案,例如,質(zhì)檢方案的制定可以讓大家一起參與進(jìn)來;在執(zhí)行前進(jìn)行公示和宣導(dǎo);定期進(jìn)行對(duì)標(biāo)會(huì),減少質(zhì)檢人員個(gè)體的打分差異;建立完善的溝通反饋機(jī)制,對(duì)有異議的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋重審等等。

那么如果:

公司對(duì)員工不進(jìn)行質(zhì)量檢查。公司不設(shè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),也不對(duì)員工的錄音進(jìn)行監(jiān)聽,所以也就不會(huì)對(duì)錄音扣分。

對(duì)于質(zhì)量管理,公司只是要求員工把自己認(rèn)為好的或者不好的錄音上報(bào)給質(zhì)量管理人員。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通電話確實(shí)有問題,就對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo),但不做任何處罰。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通錄音表現(xiàn)的非常好則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

如果有客戶投訴,管理人員只針對(duì)流程進(jìn)行分析,如果員工的表現(xiàn)欠佳則對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。

這樣的質(zhì)量管理方式,你認(rèn)為可行嗎?

這是在一次質(zhì)量管理公開課上,一個(gè)學(xué)員介紹的他們公司的質(zhì)量管理方式。

她在介紹的時(shí)候其他的質(zhì)檢員們是如何的吃驚,甚至不解。但當(dāng)大家了解全情之后就釋然了:這家公司是做高端客戶的保險(xiǎn)服務(wù)的,客戶群體都是素質(zhì)比較高的人,且公司的服務(wù)規(guī)則也非常完善,所以很少有客戶怒罵的情況。

質(zhì)檢員們?cè)陂L(zhǎng)長(zhǎng)的出了一口氣后拼命搖頭:“這個(gè)對(duì)我們不適用,肯定不行。”是的,這家呼叫中心確實(shí)情況特殊。對(duì)于每天有那么多的暴怒客戶,且員工人數(shù)眾多、服務(wù)規(guī)則不夠完備的呼叫中心來說貌似確實(shí)不適用。

仔細(xì)想想,真的是這樣的嗎?

據(jù)這名學(xué)員介紹,他們員工拿出來的錄音最開始傾向于挑選自己認(rèn)為很滿意的。但是時(shí)間長(zhǎng)了,員工所提取的錄音越來越真實(shí),現(xiàn)在挑選出來的都是自己認(rèn)為不合適、需要提升的。也就是說,無(wú)論從管理者和員工的角度都傾向于提升而非檢驗(yàn)了。

能夠看得出來,這家公司的管理哲學(xué)是在做正向管理,鼓勵(lì)和激發(fā)員工的正向工作行為。而在這種正向管理哲學(xué)的指導(dǎo)下,從管理層到員工都進(jìn)入到了“員工發(fā)現(xiàn)自身不足----管理層指導(dǎo)----員工技能提升----客戶滿意------激勵(lì)員工愿意提升技能-----員工發(fā)現(xiàn)自身不足……”的正向循環(huán)。

而這種正向質(zhì)檢的管理理念和目前行業(yè)的常規(guī)做法差別太大了,這也是讓其他公司的質(zhì)檢員們急于否認(rèn)的原因。

當(dāng)一個(gè)新鮮思維與原有的模式出現(xiàn)太大差異的時(shí)候,人們的第一反應(yīng)往往是急于否認(rèn)而不是引發(fā)思考。

目前的質(zhì)量管理的常見現(xiàn)狀是:無(wú)論質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)采取加分制還是減分制,也無(wú)論在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中加入了多少獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目,但其深層次的管理理念是基于人性,是對(duì)員工的監(jiān)督和控制。評(píng)價(jià)錄音,雖然終極目標(biāo)是幫助員工提升,但管理發(fā)生效力的實(shí)際過程是通過監(jiān)聽對(duì)員工起到震懾的作用,讓員工意識(shí)到有人在監(jiān)聽,如果對(duì)客戶態(tài)度不好就會(huì)被扣分,進(jìn)而扣績(jī)效影響收入。

驗(yàn)證這句話是否正確有個(gè)簡(jiǎn)單的方法:如果只監(jiān)聽不扣分,你認(rèn)為員工的表現(xiàn)會(huì)如何? 一家呼叫中心做過類似的實(shí)驗(yàn):因?yàn)殡x職、懷孕等情況導(dǎo)致質(zhì)檢員人手嚴(yán)重不足,就決定對(duì)一個(gè)質(zhì)檢成績(jī)最高的團(tuán)隊(duì)免檢了兩個(gè)月。這兩個(gè)月的放松使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量大幅度下降,而后用了半年時(shí)間的培訓(xùn)和輔導(dǎo)都沒有讓質(zhì)量成績(jī)重新回到之前的水準(zhǔn)上來。

在這樣的管理現(xiàn)狀下,員工的通話是給質(zhì)檢員聽的,工作是為績(jī)效做的,為公司做的,而非為自己做的,就更不是為客戶做的了。

但靠控制發(fā)生效力的管理,永遠(yuǎn)需要控制,一旦控制減弱就會(huì)失控。因?yàn)楸豢刂瞥鰜淼馁|(zhì)量只能依賴于控制。這種感覺就像是吸食鴉片,一旦上癮就只能加大劑量,且永遠(yuǎn)依賴。

而這樣的管理結(jié)果是:?jiǎn)T工感覺壓力大、管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意、客戶投訴、員工和質(zhì)檢之間的矛盾加深。

如果我們換一種思路呢?

如果現(xiàn)在要求每個(gè)呼叫中心都像上面提到的那家公司一樣,完全放開我也認(rèn)為不靠譜,在服務(wù)文化氛圍沒有形成的情況下,放松就會(huì)失控。就像社會(huì)文明是一步步進(jìn)化來的,不可能一下子奔向共產(chǎn)主義一樣。

但在現(xiàn)階段我們至少可以嘗試局部的正向行為激勵(lì)。

比如,設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn),對(duì)表現(xiàn)好的員工實(shí)行大面積免檢,讓員工感受到被免檢的榮譽(yù)感。當(dāng)然,免檢不是完全不管,可以以結(jié)果為導(dǎo)向,一旦被客戶投訴就失去免檢的資格。當(dāng)然,要做到這一點(diǎn)要從氛圍上渲染,讓員工感到被免檢是一種榮耀。

當(dāng)她認(rèn)識(shí)到自己是因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異而被免檢時(shí),角色期待會(huì)使得他們會(huì)更加注意自己的服務(wù),一旦失去了這個(gè)免檢的資格,丟的不僅是面子,還有管理者的期望和對(duì)自己的失望。這種壓力對(duì)于上進(jìn)心強(qiáng)的員工應(yīng)該是適用的。當(dāng)然,許多公司目前也都有這種免檢的政策,但效果并不是很大是因?yàn)闆]有從氛圍上渲染出員工被免檢的自豪感和榮譽(yù)感。

再有,有些公司鼓勵(lì)員工提出自己認(rèn)為好的錄音進(jìn)行評(píng)選。如果員工認(rèn)為自己的某通電話很好,就可以把編號(hào)交給質(zhì)檢員,質(zhì)檢員認(rèn)定確實(shí)是很好就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式,目前階段不可以用來作為考核,但可以用來作為激勵(lì)的一種形式。

正向激勵(lì)員工的方式和方法還有很多,只要是能夠引導(dǎo)和激勵(lì)員工的正向的積極的行為都可以嘗試。多分享那些感動(dòng)客戶的、或者客戶讓我們感動(dòng)的錄音,建立感動(dòng)錄音庫(kù)和感動(dòng)案例集,進(jìn)行感動(dòng)事件和感動(dòng)人物評(píng)選等。

從整體的氛圍上渲染出服務(wù)的正向的積極的意義,讓員工轉(zhuǎn)變那種服務(wù)是伺候人的傳統(tǒng)觀念,從內(nèi)心里接受服務(wù)的本質(zhì)是在幫助別人的觀念。

任何管理都要學(xué)會(huì)改變,多增加一些人性本善的鼓勵(lì),與其“懲惡”,不如“揚(yáng)善”。




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