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客服中心最易忽略,請重視你的班組長

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  看到很多國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展,心理有著很深的感觸。
  
  很多呼叫中心受到歐美呼叫中心顧問的影響,追求接通率和人員利用率的提高,將班務(wù)打的很散,班長跟自己組員上下班時間幾乎不重迭,跟自己的組員一個禮拜見不到幾次面,最多就是一周一次的周會上面整個班組的同事終于能聚在一起。
  
  班長這個崗位,更像是一個行政人員,主要就是幫忙計算一下績效,做點規(guī)范的倡導(dǎo),有時間順便做點新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
  
  我有時就在想,這樣的班組長到底能起到什么作用?
  
  我上課時,常常會拿軍隊這個特殊的組織來舉例子。
  
  軍隊作為一個行動一致、紀(jì)律嚴(yán)明的團體,就算面臨全軍覆滅,都有一個簡單的邏輯在底下運作。
  
  我上課時常問,打仗時,最先陣亡的是誰?
  
  是團長、營長、連長、班長,還是兵?
  
  絕對不會是團長,你看亮劍中獨立團團長李云龍,從頭到尾有沒有死過,也不會是營長或連長。
  
  答案也不是兵,而是班長!
  
  為什么是班長?
  
  一個兵在打仗時,為什么會往前跑?難道說,子彈很好玩,拿頭來撞撞看?當(dāng)然不是,兵在槍林彈雨中會往前跑,一個最簡單的道理就是班長在往前跑。
  
  班長是兵的父母,父母在往前跑,兵沒有任何選擇,只能往前跑。
  
  有一個電視劇叫『我的兄弟叫順溜』,在第二集當(dāng)中,六分區(qū)遭到日軍圍攻,分區(qū)司令員陳大雷問底下的營長說,我們?nèi)坑卸嗌偃??營長很擔(dān)心的說,我們?nèi)瞬欢?,只?00多人,但日軍看起來至少有300人,陳大雷的回答非常經(jīng)典,他說,兵人數(shù)的多少不是關(guān)鍵。
  
  關(guān)鍵是:有多少個班長,而且是受過傷沒死的班長!
  
  這就是軍隊?wèi)?zhàn)斗力量最重要的運作邏輯,一支強大的部隊,是由班長的戰(zhàn)斗力所決定的。
  
  班長才是整個組織凝聚力的關(guān)鍵,因為它們是把將跟兵凝聚起來的那個結(jié)合劑。
  
  班長這個崗位在組織中,是一個很奇妙的位置,它是將,它也是兵,它有時是管理者,有時又變成一線員工,它是將的尾,卻是兵的頭。
  
  班長可以當(dāng)將來用,因為它就是管理者,也能當(dāng)最好的兵來用,因為它就直接在一線作戰(zhàn)。
  
  當(dāng)你跟強大的敵人作戰(zhàn),你最好的一群兵義無反顧、勇往直前,不斷鼓舞身邊的每一個人,這才是團隊凝聚力最重要的來源。
  
  呼叫中心的鄧巴法則
  
  英國人類學(xué)家羅賓、鄧巴在研究原始狩獵部落時,發(fā)現(xiàn)一個有趣的族群大小平均值,從澳大利亞的瓦爾比利族到遙遠的南美洲火山島昂納族,他發(fā)現(xiàn)這些部落的平均人數(shù)是148.4人。
  
  心理學(xué)家很早就提出人的大腦有許多容量上的限制,例如有記憶容量,你沒辦法一次記得太多的事情,還有注意力容量,你同時間只能讓自己注意力集中在少數(shù)事件上面,還有情感容量,你的情感只能局限在少數(shù)人身上,你一輩子最在意的人最多可能在12人左右,還有鄧巴努力在研究的人際關(guān)系容量。
  
  鄧巴發(fā)現(xiàn),你如果要融入一個群體之中,你要熟悉跟這群體里面每個人的關(guān)系,還要熟悉里面每個人互相之間的關(guān)系,例如這群體中張三和李四天天在斗嘴、王五和毛六兩個人最喜歡一起去追女孩子,你要跟這群體的人混熟,不可能不熟悉這些人之間的關(guān)系。當(dāng)你的往來圈子是5人時,你有4個人的直接關(guān)系,還有這4個人之間的相互關(guān)系,全部有10個關(guān)系是需要你大腦來思考記憶的,10個關(guān)系這聽起來大腦好像還輕松容易應(yīng)付。
  
  但當(dāng)你往來的圈子變成是20人時,情況就突然變了,你有19個人跟你有直接關(guān)系,還有這19個人之間的相互關(guān)系,這時你要處理的關(guān)系數(shù)字變成了190個。群體數(shù)目只從5人增加到20人,你要處理的人際關(guān)系數(shù)目從10個變成了190個,也就是群體的大小增大了4倍,但要處理的關(guān)系卻增加了19倍。
  
  簡而言之,群體的大小只稍微增大,社交和情緒上的負擔(dān)卻明顯增加。
  
  鄧巴最后總結(jié)一個群體的大小要能有效運作,有個人數(shù)的上限:150人。如果希望組成一個組織有序的成功團體,人們之間的緊密團結(jié)極為重要,小于150人時,人群的關(guān)系要緊密的多了,超過了這個數(shù)字,人們沒有那么多共同的工作可做,共享的東西也沒有那么多,彼此就會變得陌生,緊密的關(guān)系也就不復(fù)存在。
  
  當(dāng)人所處的群體過于龐大、人際關(guān)系過于復(fù)雜時,人采取的應(yīng)對模式盡然是:冷漠。
  
  我發(fā)現(xiàn)鄧巴的150人法則對呼叫中心其實不適用,呼叫中心根本不需要150人,整個組織群體就會起劇烈的變化,臺灣呼叫中心有個破百法則,只要人數(shù)一超過100人,呼叫中心就像是受到鄧巴的人數(shù)魔咒催眠一般,人群之間的關(guān)系驟然改變。呼叫中心的工作者在強大的壓力之下工作,每天面對客戶各種各樣的情緒,對周圍人群的關(guān)系更為敏感。
  
  我在呼叫中心工作,最喜歡觀察的地方就是食堂,我發(fā)現(xiàn)呼叫中心的食堂是個觀察鄧巴法則最好的地方,呼叫中心的人數(shù)只要超過100人以上,人們到食堂吃飯的模式就明顯改變了。本來是像是家庭的廚房一樣,人們從走進食堂就開始互相打招呼、吃飯的過程就像是參加婚禮的喜宴一樣,從這桌聊天到那桌,吃完之后,大家還依依不舍,這里問你吃飽沒有,那里要你多留一會,走到食堂吃飯是一天非常重要的團體交流、分享、鞏固情感的過程。
  
  但只要你的人數(shù)大于100人,食堂突然呈現(xiàn)一個截然不同的畫面:人們不再成群結(jié)隊進來,就算在路上遇到,也是打完招呼之后各走各的去排隊點餐,大部分人排隊時就是專心看著自己手中的餐盤,跟身邊的任何人都很少聊天,領(lǐng)完餐就趕緊去搶位子,食堂位子永遠都不夠,你跟朋友一起進來,這時也被迫要分開來坐,人們到食堂最重要的工作,就是叮著眼前的餐盤然后趕緊吃完。
  
  社會學(xué)家曾經(jīng)做過一項研究,他們認為離婚率的增加跟一個重要的事實有關(guān):家里餐桌的使用率減少。忙碌的現(xiàn)代人,丈夫跟妻子都在工作,回到家,吃飯變成不是最重要的事情,往往隨便煮一點讓小孩先吃,自己還在忙公司的事,一家人很難聚在餐桌一起吃飯。
  
  呼叫中心另外一個存在強大鄧巴法則的地方是在休息室,放滿健身器材的休息室。當(dāng)呼叫中心人數(shù)還很少的時候,這些健身器材使用率很高,你會看到人們成群結(jié)隊在使用,而且是有人在用,器材旁邊圍著人在聊天。但只要人數(shù)大到某個程度,這些健身器材買的在高級都沒人用。
  
  有一次一個上千人規(guī)模的呼叫中心經(jīng)理忍不住問我說:為何我們那么多的健身器材都沒人用?這個呼叫中心花了不少錢在現(xiàn)場四周設(shè)計了開放式的休息區(qū)域,每個休息區(qū)域布置的都非常人性化,里面擺滿了各式最炫的健身設(shè)備。我當(dāng)時的回答很簡單,我說:經(jīng)理,能不能請你現(xiàn)在去休息室踩一下腳踏車好嗎?經(jīng)理猶豫了半天,后來還是沒有去,我問他為什么不去,他說:感覺很怪啊。
  
  這就是標(biāo)準(zhǔn)答案。如果你的呼叫中心也存在著這現(xiàn)象,休息室的健身器材都沒人使用,原因可能很簡單:當(dāng)周圍有幾百或上千個陌生人在工作,而你自己一個人在騎健身腳踏車,感覺就是很怪。休息健身往往也不光是為了身體健康,健身房本身就是一個重要的社交場所,就像是逛街購物也是女人重要的社交活動一般。
  
  要打破鄧巴的150人法則,呼叫中心不可能縮小規(guī)模,也不可能只要人數(shù)超過150人,就把人員分出去再成立一個呼叫中心。
  
  要打破鄧巴法則,最關(guān)鍵的就是要讓班長起到作用。
  
  定期舉辦班組競賽、固定班組成員和領(lǐng)頭班長、提高班長的競爭意識、將班長績效跟團隊績效完全掛勾,這些都是建立以班長為核心的班組管理的關(guān)鍵工作,只有將班長這一層凝聚起來,一線客服代表這一層才有可能凝聚在一起,才有可能打破鄧巴法則。



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