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管理|優(yōu)秀的管理者都有大客服思維!

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中午和同行高蕓吃飯,席間聊到工作。她很郁悶:“不知道領(lǐng)導(dǎo)抽什么風(fēng),劃一個(gè)新項(xiàng)目給我們。說要做客戶反饋的優(yōu)化管理,也就是差評(píng)、好評(píng)、滿意的、不滿意的,都要統(tǒng)計(jì),然后整改,最后逐個(gè)擊破。涉及面會(huì)很廣,手也要伸很長,得罪的人肯定也多!咳,吃力不討好。這都算是品質(zhì)管理了,應(yīng)該劃入質(zhì)管部。跟我們客服有什么關(guān)系?真是頭疼,而且推都不敢推掉!”

我笑著回她:“高蕓,你做管理多久了?”

她說:“差不多5年了。怎么了?”

“那你什么時(shí)候覺得客服管理好做過?不是補(bǔ)完東墻,補(bǔ)西墻?救完水又撲火的。處理了這個(gè)麻煩,又有新麻煩過來。什么時(shí)候消停過?真到消停的時(shí)候,大概就是你離開之時(shí)。這是我們存在的價(jià)值!”

我頓了頓,又接著說:“既然都是這樣的情況,何不改變思路呢?這是一片廣袤的試驗(yàn)田,村長給了你可以發(fā)揮的空間,你就好好種你的莊稼。思想決定行動(dòng)!正向的,一定會(huì)帶來很好的回報(bào)?!?br />
“我做客服管理將近10年了,感覺是:傳統(tǒng)的模式在消退,大客服的概念在興起。管理者必須是全能型人才,會(huì)運(yùn)營客戶、會(huì)質(zhì)量管理、會(huì)銷售、會(huì)客戶研究、會(huì)社群管理、會(huì)體驗(yàn)升級(jí)……總之跟顧客沾邊的事情,你都要懂一點(diǎn),會(huì)一點(diǎn),最好精幾點(diǎn)!否則很容易過時(shí),被淘汰。所以培養(yǎng)大客服思維,迫在眉睫!”我繼續(xù)說。

高蕓聽完笑了笑:“好吧,還是你厲害,被你一游說,我覺得這是天大的好事。那就要么不做,要做就盡量做好!來,干杯!”

那怎么成為有大客服思維的管理者呢?

1、不要固步自封。很多客服管理者,都是躺在現(xiàn)有的成績上,吃著以前的成果,雖然每天也有處理不完的雞毛蒜皮。但是要改進(jìn)優(yōu)化,沒有想過,更談不上嘗試了。原因很簡單,手上的事情都忙不完,哪里還有空搞什么創(chuàng)新???其實(shí)創(chuàng)新沒有那么難的,小到調(diào)整話術(shù)開場白、組織一場新穎的小培訓(xùn),做一次好玩的客戶互動(dòng),都會(huì)產(chǎn)生不一樣的化學(xué)反應(yīng)。前提是你在求變。不要害怕,做的再差,也會(huì)有新意,何況你可以聰明的做啊。從小處著手,簡單的開始,就不容易出錯(cuò)。

2、不要抗拒變革。你未涉及的領(lǐng)域,不要抗拒,領(lǐng)導(dǎo)交給你,一定是看中了你的某些能力可以勝任。所以放開步子,多學(xué)習(xí),多嘗試。困難肯定有,挑戰(zhàn)沒斷過,但仔細(xì)想想,你比其他同行又進(jìn)步了一點(diǎn),不論做到什么程度都是賺了!

3、不能停止思考。每日三省吾身,給自己10分鐘的時(shí)間做總結(jié)。哪里可以做的更好,哪里還需要優(yōu)化,哪里可以推陳出新。不斷思考的結(jié)果,就是做出來的項(xiàng)目,會(huì)越來越成熟,完善、有把握。不論是哪個(gè)崗位的管理者,都要有持續(xù)升級(jí)優(yōu)化的概念。企業(yè)是不斷變化的,業(yè)績一直增長,管理跟不上,或沒辦法配合新業(yè)務(wù)的拓展,都隨時(shí)有被淘汰的風(fēng)險(xiǎn),這是職場人最深刻的潛規(guī)則。與其被推著走,不如不待揚(yáng)鞭自奮蹄。

4、終身學(xué)習(xí)。前面提到的領(lǐng)域,最好都要去學(xué)習(xí),剛開始不懂,也不要害怕。千里之行始于足下。退一萬步,就算沒什么用,也可以是一條退路。無心插柳柳成蔭,多培養(yǎng)一些柳樹,擁有自己的金牌“副業(yè)”,延展職業(yè)的寬度,在不完全跨行的同時(shí),成為領(lǐng)域的多面手,這些只會(huì)加分不會(huì)減分的。你看現(xiàn)在的用人單位,在招聘客服管理時(shí),經(jīng)常會(huì)有一些特殊需求,比方說:有銷售管理的經(jīng)驗(yàn)、懂會(huì)員管理、會(huì)社群運(yùn)營等,如果你剛好會(huì),不是正中下懷。畢竟能提早布局的人,絕對是少數(shù)!




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