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據(jù)說只有5%的企業(yè)做到了客戶服務(wù)的三重境界

自馬歇爾·菲爾德提出“顧客總是對的”這一營銷理念以來,創(chuàng)新性的用戶服務(wù)思維就一刻也未停止向前演進(jìn)。毋庸置疑,贏得客戶的青睞是維系自身經(jīng)濟(jì)長青的基礎(chǔ)。在這樣一個(gè)多元化的時(shí)代,只有廣泛吸收他人的理念成果,化為己用,才能在激烈的競爭中得有千變?nèi)f化的方法！

客戶服務(wù)有三重境界:
第一重境界,把分內(nèi)的服務(wù)做精;
第二重境界:把額外的服務(wù)做足;
第三重境界:把超乎想象的服務(wù)做好。

第一重境界:把分內(nèi)的服務(wù)做精
1.客服人員只有從內(nèi)心里尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項(xiàng)需求,才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶客戶才有可能對所提供的服務(wù)感到滿意。這就要求客服人員通過一定的途徑及時(shí)了解客戶的需求,如定期對客戶進(jìn)行調(diào)查或走訪。

2.不問責(zé)任,先幫助客戶解決問題客戶找到客服時(shí)的根本目的,一定是要我們幫助他解決問題,而不是尋找責(zé)任人。即便責(zé)任不在客服人員,客戶找到客服,就只能絕不推諉,先幫客戶去解決問題。

3.始終以客戶為中心始終以客戶為中心,不應(yīng)是一句口號和標(biāo)語,始終關(guān)注客戶的心情、需求應(yīng)該是具體的實(shí)際行動(dòng)。以客戶為中心,就要求客服人員進(jìn)行換位思考,站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn),理解客戶最需要和最不想要的是什么。

4.迅速響應(yīng)客戶的需求。當(dāng)客戶表達(dá)了他的需求后,客服人員應(yīng)在第一時(shí)間對他的需求做出迅速反應(yīng)。

5.持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務(wù)并不難,但能否為客戶提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù),就是把服務(wù)做精的確切理解了。

每個(gè)客服人員,在日常工作中,都應(yīng)該有一張“做精分內(nèi)服務(wù)的自檢表”,表內(nèi)記錄自己的差距,努力的方向,改進(jìn)的措施。

第二重境界:把額外的服務(wù)做足
各種增值服務(wù)、定制服務(wù)、針對個(gè)別客戶的個(gè)性化服務(wù)等,都屬于額外的服務(wù)。這部分服務(wù),如果沒有做好,客戶也不會(huì)太責(zé)怪,但是如果做好了,客戶就會(huì)滿意,并形成一定的客戶忠誠度。

單單做好分內(nèi)的服務(wù)已經(jīng)沒有優(yōu)勢可言,只有把額外的服務(wù)也做足,才能贏得客戶的信任。

增值服務(wù):星巴克咖啡館的免費(fèi)wIFI,海底撈的免費(fèi)擦鞋、美甲都屬于增值服務(wù)。我們長松其實(shí)能提供給客戶的增值服務(wù)有很多,在學(xué)習(xí)型春節(jié)上,對不同級別的伙伴能做的事情就列出了項(xiàng)目清單。

定制服務(wù):公司的產(chǎn)品是針對有共同需求的群體客戶設(shè)計(jì)的,因此無法滿足某些客戶的特殊需求,例如能洗土豆的洗衣機(jī)、可以升降的空調(diào)等。盡管個(gè)別客戶有這樣的需求,但由于他們都理解企業(yè)不大可能因?yàn)閭€(gè)別客戶的某個(gè)特殊需求而去重新設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出產(chǎn)品,所以客戶往往并不對企業(yè)提供這樣的服務(wù)有預(yù)期。但是,如果企業(yè)能夠滿足這些客戶的特殊需求,客戶就會(huì)非常滿意。

個(gè)性化服務(wù):每個(gè)人都希望獲得與眾不同的“優(yōu)待”,個(gè)性化服務(wù)就是滿足客戶的一些特殊需求,甚至客戶沒有提出的個(gè)別需求,客服能夠特殊對待,及時(shí)讓客戶滿足。

許多時(shí)候,服務(wù)是“一切盡在不言中”。客戶沒有提出什么特殊需求,但客戶不反映問題不代表沒問題。服務(wù)中,要多想幾個(gè)“為什么”,要細(xì)心揣摩客戶的需求,加以判斷并及時(shí)解決問題。提供額外的服務(wù),就能獲得額外的信任。

個(gè)性化服務(wù)保障體系
一套機(jī)制:建立起一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制,激勵(lì)客服人員為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

【兩個(gè)轉(zhuǎn)變】：“偶然性服務(wù)”轉(zhuǎn)向“必然性服務(wù)”一一通過個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介,實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù),向全員有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變;

個(gè)性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)范化服務(wù)”一—通過對個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析,對于其中反映客戶普遍需求的服務(wù),實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”服務(wù)向“規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。

【三個(gè)提倡】:全員參與;全程控制;全面關(guān)注。這就是經(jīng)常提的“全員服務(wù),隨時(shí)隨地;換位思考,全心全意”

【四個(gè)注重】:生活體驗(yàn)一一生活體驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉,掌握更多的生活經(jīng)驗(yàn)會(huì)提供正確有效的個(gè)性化服務(wù);傳媒資訊;客戶動(dòng)向和言談信息客戶動(dòng)向和言談信息是提供個(gè)性化服務(wù)的線索,客戶的一舉動(dòng)和客戶的談話都很有價(jià)值。五個(gè)環(huán)節(jié)客戶檔案的建立和使用;客戶信息的快速反饋創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈;關(guān)注長期客戶的使用習(xí)慣用激勵(lì)和培訓(xùn)塑造員工的職業(yè)習(xí)慣。

第三重境界:把超乎想象的服務(wù)做好

什么是超乎想象的服務(wù)?—一意料之外、情理之外的服務(wù),即客戶沒有預(yù)期、甚至都“沒有需求”的服務(wù)。這并不是說客戶真的不需要,而是還沒有意識(shí)到,或者說客戶潛意識(shí)當(dāng)中的需求。如果這部分需求被滿足,就超越了客戶的期望,就會(huì)令客戶感動(dòng),從而形成真正的忠誠。超乎想象的服務(wù)表現(xiàn)形態(tài)各異,例如為競爭對手的客戶提供服務(wù),看似是愚蠢的做法、短期內(nèi)吃虧,但是如果客戶對你的服務(wù)和你所在的企業(yè)產(chǎn)生良好印象,就為將來把客戶爭取過來創(chuàng)造可能性。你想過么?

【做好超乎想象服務(wù)的方法】
1.挖掘客戶潛意識(shí)里的需求，還包括對客戶關(guān)系的介入。在與客戶簽署合同時(shí),便開始進(jìn)行客戶的需求咨詢,先期獲得了大量的客戶需求信息，客戶對服務(wù)的期望和要求、增值服務(wù)需求方面提供了很大的支持,使服務(wù)能夠做得更貼近客戶的實(shí)際需求。

2.注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)要從每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓客戶感動(dòng)。

3、建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度切為了幫助客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)文化重要內(nèi)容。因此,無論高層領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工,所想所為,一切出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該圍繞幫助客戶。圍繞這樣的文化制定的客戶服務(wù)制度,才有可能做好超出客戶想象的服務(wù)。

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