對于排班人員需求的測算業(yè)內(nèi)流傳著多種方法，除了Erlang C和預(yù)測排班系統(tǒng)外，還有很多人采用以人均時段產(chǎn)能和人均時段工時利用率為基礎(chǔ)的類似生產(chǎn)流水線的手工靜態(tài)算法。無論采用何種算法，都應(yīng)該注意一些基本的要求和常識。
①排班人員需求測算應(yīng)該具體到時段（小時、半小時或15分鐘），而不是籠統(tǒng)地以天甚至月為周期進行計算，因為客戶聯(lián)絡(luò)是動態(tài)隨機波動的，每個時段的工作量要求是不一樣的，為了保證每個時段的接通率，每個時段所需要的人都要逐一測算。以天或月為周期的人員測算僅能夠滿足人員崗位配置需求和日排班總?cè)藬?shù)需求。
②具體到真正的有效工時利用率，一定要對所有的工時損耗進行詳細的測算，把一切不能夠抵消客戶聯(lián)絡(luò)所產(chǎn)生的工作量的員工狀態(tài)全部剔除。在月度人員配置的測算上，需要充分考慮到缺勤、線下、線上等各個狀態(tài)的損耗，并同時考慮排班損耗和人員流失損耗。在具體時段的排班需求測算上，要算清楚通話+后處理+就緒三個狀態(tài)的線上占比與當班時間占比，并由此引入排班指數(shù)的概念。另外特別需要注意的是你的后處理狀態(tài)的純凈度，是否只處理跟剛剛結(jié)束的通話相關(guān)的工作。如果后處理狀態(tài)中摻雜著一些跟剛剛的聯(lián)絡(luò)處理無關(guān)的動作或事項，例如休息、離席、撥打電話、處理遺留問題等等，則后處理狀態(tài)的真實時長就無從得知，進而影響到平均處理時長，進而影響到真實工作量的測算和員工需求的測算，惡性循環(huán)就會啟動。
③時段突發(fā)話量的滯后影響效應(yīng)。如果某個時段出現(xiàn)了話務(wù)突發(fā)或預(yù)測失控，導致大量話務(wù)放棄或積壓，將會對其后續(xù)時段造成連帶影響，造成后續(xù)時段的工作量增加，也出現(xiàn)人手不足，接通率下降的情況。這就要求現(xiàn)場管理者對后續(xù)時段做出機動安排，也應(yīng)該是現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的一部分。
④如果你用Erlang C，你要充分了解它的局限性及應(yīng)對措施。Erlang C假設(shè)隊列中沒有人放棄的，所有的員工都能接聽所有類型的電話，必須時刻確保在線處于工作狀態(tài)的人數(shù)不低于它給出的人數(shù)，來電是平和而不是劇烈波動的。不掌握這四個假設(shè)，且沒有相應(yīng)的應(yīng)對措施，Erlang C的結(jié)果就會失去水準。僅其中的隊列放棄假設(shè)就非常復雜。實際情況中，客戶是有放棄的，但是放棄的同時還會有客戶重播進來，重播進來的話量會疊加到原始首次話量上。你用來預(yù)測話量的歷史數(shù)據(jù)中有沒有包含放棄重播的數(shù)據(jù)直接決定著你的測算方法的選擇。
⑤預(yù)測、排班、現(xiàn)場是一體的。不是預(yù)測排班團隊把活干完，交給現(xiàn)場運營的人就萬事大吉了。真正的勞動力資源管理流程中這三塊是一體的。初期的預(yù)測、排班工作完成后，現(xiàn)場執(zhí)行時還會出現(xiàn)話務(wù)量未按預(yù)期的波動、人員配置的臨時變化等情況，現(xiàn)場監(jiān)控與調(diào)控就成了非常重要的順延環(huán)節(jié)，當天再預(yù)測與剩余時段人員調(diào)配等工作都是在現(xiàn)場完成的，也是現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度的依據(jù)。
