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呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具(下)

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  在上一篇文章中,講述了“三張表與四個字故事”中的一部分內(nèi)容,也即三張表中的招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表,與呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的監(jiān)控關系。本篇,將繼續(xù)完成后續(xù)講述,也即三張表中的另外二張表:培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表具體如何落地應用。


  二、 培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表


  (一) 設置目的

  從客觀呈現(xiàn)培訓管理工作的結(jié)果和問題,便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā),需要對培訓管理體系下各子模塊的的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,參考用表《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》、及各數(shù)據(jù)項目的計算公式見下。


  (二) 表格版式


  表格中各數(shù)據(jù)項目的計算公式為:


序號 培訓體系 數(shù)據(jù)項目 統(tǒng)計單位 計算公式
1 內(nèi)部培訓 新員工培訓 一線新員工培訓 考試通過人員數(shù)量 通過人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中“最終結(jié)論”為通過的人員數(shù)量
2 參加考試人員數(shù)量 參加考試人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中的人員數(shù)量
3 新員工培訓期通過率 % 新員工培訓期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
4 培訓開始時的人員數(shù)量 培訓開始時的人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量
5 培訓結(jié)束時的人員數(shù)量 培訓結(jié)束時的人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量
6 流失人員數(shù)量 流失人員數(shù)量=培訓結(jié)束時的人員數(shù)量-培訓開始時的人員數(shù)量
7 新員工培訓期流失率 % 新員工培訓期流失率=流失人員數(shù)量/【(培訓開始時的人員數(shù)量+培訓結(jié)束時的人員數(shù)量)/2】X100%
8 新員工試用期通過率 % 新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100%
9 新員工試用期流失率 % 新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【(本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量)/2】X100%
10 非一線新員工培訓 同“一線新員工培訓”子模塊
11 在崗員工培訓 業(yè)務類培訓 新增業(yè)務培訓 / / /
12 常規(guī)業(yè)務培訓 考試通過人員數(shù)量 考試通過人員數(shù)量=業(yè)務考試得分表中首次考試的通過人員數(shù)量
13 參加考試人員數(shù)量 參加考試人員數(shù)量=業(yè)務考試得分表中的人員數(shù)量
14 在崗員工考試通過率 % 在崗員工考試通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
15 技能類培訓 一線員工技能類培訓 如布置有實測考試,則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務培訓”子模塊
16 非一線員工技能類培訓 如布置有實測考試,則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務培訓”子模塊
17 晉升類培訓 試崗通過率 % 試崗通過率=試崗通過人員數(shù)量/試崗人員數(shù)量X100%
18 外部培訓 外部培訓費用預算 外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算
19 外部培訓實際成本 外部培訓實際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用
20 外部培訓預算超支率 % 外部培訓預算超支率=(實際成本-預算金額)/外部培訓費用預算金額X100%,正值表示超支,負值表示節(jié)約。
21 培訓工作整體完成情況 實際培訓場次或時長 場次/分鐘 實際培訓場次或時長=新員工培訓的場次或時長+在崗員工培訓的場次或時長
22 培訓計劃安排的場次或時長 場次/分鐘 培訓計劃安排的場次或時長=新員工培訓計劃安排的場次或時長+在崗員工培訓計劃安排的場次或時長
23 培訓計劃完成遵循度 % 培訓計劃完成遵循度=實際培訓場次或時長/培訓計劃安排的場次或時長


  (三) 使用方法


  1. 人工手動模式

  由呼叫中心培訓管理崗位工作人員負責,人工手動完成《培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項目的基礎數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結(jié)果輸出的全過程,并按時定期報送相關管理人員。


  2. 系統(tǒng)自動處理


  將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則,以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上,由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成,并提供報表查詢及導出功能。


  三、 人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表

  (一) 設置目的

  從客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結(jié)果和問題,便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā),需要對人事管理各子流程的管理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,參考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》、及各數(shù)據(jù)項目的計算公式見下。


  (二) 表格版式
  表格中各數(shù)據(jù)項目的計算公式為:
序號 人事管理子流程 數(shù)據(jù)項目 統(tǒng)計單位 計算公式
1 入職管理 提交入職申請人員數(shù)量 提交入職申請人員數(shù)量=應聘人員管理表中的“通過”數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“通知參培人員數(shù)量”
2 辦理入職人員數(shù)量 辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量”
3 新員工入職到崗率 % 新員工入職到崗率=辦理入職人員數(shù)量/提交入職申請人員數(shù)量×100%
4 轉(zhuǎn)正管理 參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量 參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量=新員工試用期轉(zhuǎn)正評估表的提交數(shù)量
5 轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量 轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量=轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量
6
新員工試用期通過率
(新員工轉(zhuǎn)正比率)
% 新員工試用期通過率=轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100%
7 提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量 提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量=提前轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量
8 提前轉(zhuǎn)正比率 % 提前轉(zhuǎn)正比率=提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量/轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量×100%
9
調(diào)動管理
晉升管理
內(nèi)部競聘管理
崗位變動人員數(shù)量 崗位變動人員數(shù)量=本項目/本部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+不同項目/不同部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+本項目/本部門崗位降級人員數(shù)量+崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量
10 月末人員數(shù)量 月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總?cè)藬?shù)
11 崗位變動人員比率 % 崗位變動人員比率=崗位變動人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100%
12 崗位降級人員比率 % 崗位降級人員比率=崗位降級人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100%
13 崗位晉升人員比率 % 崗位晉升人員比率=(崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量)/月末人員數(shù)量×100%
14 離職管理 月初人員數(shù)量 月初人員數(shù)量=人員管理表中的月初總?cè)藬?shù)
15 月末人員數(shù)量 月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總?cè)藬?shù)
16 離職人員數(shù)量 離職人員數(shù)量=人員管理表中的離職人員數(shù)量
17 員工流動率 % 員工流動率=月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)+月末員工數(shù))/2]×100%
18 試用期離職人員數(shù)量 試用期離職人員數(shù)量=試用期員工離職申請數(shù)量+試用期員工解聘申請數(shù)量
19 試用期離職人員占比 % 試用期離職人員占比=試用期離職人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100%
20 試用期解聘人員占比 % 試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100%
21 新員工試用期流失率 % 新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【(本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量)/2】X100%


  (三) 使用方法


  1. 人工手動模式

  由公司HR部門或者是呼叫中心人事行政管理主管/專員負責,人工手動完成《人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項目的基礎數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結(jié)果輸出的全過程,并按時定期報送相關管理人員。


  2. 系統(tǒng)自動處理

  將已梳理確定的人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則,以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上,由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成,并提供報表查詢及導出功能。




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