高程度擬合的班表是呼叫中心高速運轉(zhuǎn)的秘密。排班師將人力資源與話務量的漲幅進行精準匹配，可以做到客戶與員工的雙贏。既可以讓客戶不必花費長時間進行線路排隊等待被服務，也可以讓座席代表在工作時一直處于一種平衡狀態(tài)的工作環(huán)境，不會因為較多的客戶排班而緊張，也不會因為線路空閑而無聊。
另外，排班除了能讓客戶與員工受益的同時，還能對企業(yè)以及管理人員有所收益。人性化的排班還可以讓呼叫中心在更深層次上收益，例如降低員工流失等。對于很多座席代表來說，班次的開始時間的優(yōu)先級要遠遠高于薪資、假期等因素。有很多的座席代表寧愿選擇一個技能難的業(yè)務，只是為了這個業(yè)務的班時更為穩(wěn)定，是常白班，班次更貼近于他們的時間偏好。
我還見到過很多座席代表從呼叫中心離職，然后接受了一份薪資較低的工作，也是只為了有更舒適的上班時間。由此可見，班次的安排是員工工作、生活的平衡支點。班次的優(yōu)化與設(shè)計是值得排班師付出更多時間去做的。
還有一個點，我們的座席代表不僅僅是高效班表的唯一受益人，現(xiàn)場運營的管理者也會從中受益。當班時設(shè)計的合理時，管理者會有更多的時間去處理業(yè)務上的問題，去處理員工技能、狀態(tài)的問題，而不是一直處于業(yè)務線路的救火狀態(tài)，甚至是不需要臨時調(diào)度職能崗支撐。
說了這么多排班的意義以及好處，接下來我們重點說幾個排班中需要注意的點。無論是剛開始排班，還是需要進行優(yōu)化，都需遵循以下幾點基本原則：
1、排班的前置條件
承接目標：班次的安排一定要最大程度上與客戶的來電需求相匹配。畢竟，這是呼叫中心存在的根本意義。
深入溝通：要照顧好座席代表，當座席代表們有合理的意見時，要注意收集，注意傾聽，當有較多的人都對此有需求時，我們要考慮進行實現(xiàn)。
提前計劃：盡量提前完成排班表，留出足夠的時間讓管理人員進行審核，讓員工進行協(xié)調(diào)和計劃。
2、話量預測
話量預測是排班的前提。班表的編排相當于砌墻，每一堵墻就相當于全天中的每一個時段，每個座席代表相當于每個磚塊。我們只有提前知道每堵墻的高度之后，才能決定我們每堵墻砌多少塊磚；同理，我們需要知道每個時段有多少電話之后，才能決定每個時段安排多少人，然后將各個前后相鄰的8個時段的座席代表連起來，變成一個人或一個組的班表，最后把小組或個人的名字填上去，一張班表就這樣誕生了。
3、工時損耗
排班中有一個常見的陷阱，就是計劃內(nèi)外的工時損耗。
計劃內(nèi)的損耗通常是由專門人員收集并提報到排班，例如提前預計的請假與離職、技能培訓等，這些人員在特殊的時間點將會拋出在班表之外；而計劃外的損耗通常是取一段時間的歷史數(shù)據(jù)比例作為參考，直接加入到需求人力的算法中，例如業(yè)務遵時率、臨時的下線、座席代表的小休等。加入了計劃外的損耗考慮，會增加全天或時段上的需求人力。
例如原本今天只需要100人上班便足夠，但由于業(yè)務每天都會有5%的員工請假，那考慮上這段時間遵時數(shù)據(jù)的歷史值95%的話，今天就需要額外安排5個人，即安排105人上班。雖然會增加座席代表的工時或減少座席代表的休息，但承接目標畢竟是第一位，損耗的考慮讓全天或時段的在線員工數(shù)量變得更加合理。
4、班時傳遞
關(guān)心員工的方式之一就是盡可能讓他們上自己所喜歡的班次。
首先我們需要做3個點：1、收集員工偏好；2、對于班次偏好排序；3、在員工選擇的基礎(chǔ)上優(yōu)化班表。
但不幸的是，盡管流程相當簡單，但還是非常耗費時間，及時是使用排班軟件的情況下也是相當復雜。我們應該知道，排班是一種動態(tài)的每周需要更新優(yōu)化的工作，并不是一成不變的項目。對于某些大公司幾十條業(yè)務線，幾千座席代表的需求調(diào)研如果想要一一了解基本是不可能的事，但員工需求又不能棄之不顧，那如何才能設(shè)計一個穩(wěn)妥的方法呢？
基于以上情況，很多企業(yè)對于班表下發(fā)的方式做出了改變，由原來的排班師直接安排外，多了一種班表下發(fā)的形式：員工自助選班。既然無法做到每個員工的需求都一一了解，但員工又對班時不滿意，那便開發(fā)所有班時的選擇入口，讓員工自己主宰自己，自己安排自己的時間規(guī)劃。所謂沒有最好的制度，只有最合適的制度。兩種方法也是各有優(yōu)缺點。
對于指定班時，有以下優(yōu)點：
1、第一天的下班時間與第二天的上班時間，排班師心中會有一個底線值，讓員工有充足的時間休息；
2、在員工休班之前盡可能安排早班，休班之后安排一個晚班，讓員工的休息時間可以足夠長。
但同樣也有以下缺點：
1、由于休班過于固定，導致在周一休班的員工會一直在周一休班，周日休班的員工會一直在周日休班；2、住所離公司較遠的員工，2天之間間隔時間是不夠的。他們有更個性化的需求但卻無法考慮。
對于自主選擇班時，也有一些優(yōu)點：
1、在一定程度上，員工的班時較為自主，相當一部分人可以選擇到自己需要的休班時間。
但同樣也有一些缺點：排班師無法左右員工與員工、員工與自己的班時差異，比如全月上的晚班多了，第一天上了晚班第二天上早班之類的情況。
所謂魚與熊掌不可兼得，自由與公平本身就是相互矛盾，至于執(zhí)行哪一種方案，主要還是看員工本身的需求情況來進行評判，我們的目標，還是在保障客戶服務的情況下，盡量做出讓員工滿意的班時。
5、溝通優(yōu)化
讓每一位員工都選擇他們喜歡的班次總是不可能的。即便是讓每一位員工每天都上相同的班次也是不可能的。
但可能的是，跟員工充分溝通呼叫中心的排班原理與需求。讓他們理解總是有輕松時期和繁忙時期。在繁忙時期，他們需要能夠主動承擔必要的工作安排。而在輕松時期，應該最大限度地允許他們選擇他們喜歡的班次，以取得某種程度的平衡，也更能夠得到他們的理解和支持。
由于種種原因，排班師也許無法做到與各個員工進行溝通，但又有一部分員工不喜歡他們的班次，那就需要排班師額外關(guān)注這部分群體的員工。要保證每次班時溝通的內(nèi)容以及方案的定制，都會貫徹到這部分員工。一段時間后再與這部分員工進行重點了解，往往會產(chǎn)生比較大的排班變通解決方案，而這往往是排班師個人所想不到的。
