呼叫中心是每個(gè)企業(yè)打造客服服務(wù)中心的必備的工具，因?yàn)楹艚兄行木哂卸喾N功能，可以幫助企業(yè)更好的管理客戶信息，提升客戶人員工作效率，那么呼叫中心如何提升工作效率？
以呼叫中心呼入呼出場景為例，坐席工作效率不高，響應(yīng)慢，客戶感知不好等一直以來是困擾企業(yè)的問題，下面通過三個(gè)要點(diǎn)，幫助大家理清思路。
方案：
1、 合理的配置坐席功能權(quán)限，統(tǒng)一工作臺(tái)操作使用。方便坐席快速總結(jié)通話內(nèi)容、查詢所需客戶信息業(yè)務(wù)信息及解決客戶問題；
2、 優(yōu)化與改善IVR路由策略，實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，。把客戶與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對(duì)一匹配，提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機(jī)會(huì)；
3、 人員管理方式的轉(zhuǎn)變。依據(jù)呼叫中心坐席人員特點(diǎn)適當(dāng)做出人員管理調(diào)整，給予話語權(quán)和參與權(quán)，擴(kuò)大坐席人員個(gè)人需求實(shí)現(xiàn)路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積，提高人員工作積極性及主人翁意識(shí)。
該方案A公司具體執(zhí)行一段時(shí)間后，相關(guān)負(fù)責(zé)人同步反饋：“坐席人員工作效率明顯提高了，既定坐席人員，同樣的業(yè)務(wù)場景，呼出接通率由原來的52%提升至70%，呼入接聽率由原來的70.2%提升至94.7%，問題解決率由原來的78%提升至97.17%，邀評(píng)率提升了32.6%，滿意度參評(píng)率提升了17.2%，綜合滿意度達(dá)到97.78%”。
