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呼叫中心管理應(yīng)如何做好員工激勵(lì)?

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無(wú)論是服務(wù)型的呼叫中心,還是銷售型呼叫中心,都是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的組織,需要最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論和系統(tǒng)來(lái)提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素,但是由于客服人員是直接和客人交流的一線員工,所以他們的表現(xiàn)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

【長(zhǎng)期激勵(lì)建議】

1. 把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心

客服員工很想看到整個(gè)企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景,也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn),同時(shí)也想知道企業(yè)對(duì)他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo),確保KPI指標(biāo)對(duì)客服人員的績(jī)效有一個(gè)全面的要求,例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率,有效性,質(zhì)量,收益和客戶滿意度等等。要經(jīng)常的向客服人員講解這些KPI指標(biāo)的考核方法,給予及時(shí)的績(jī)效反饋。對(duì)于如何提高績(jī)效成績(jī),要給予經(jīng)常性的建議和支持。


2. 建立一個(gè)熱情、友善、公平的運(yùn)營(yíng)環(huán)境
呼叫中心管理者要定下一個(gè)基調(diào),讓客服員工感到他們的自身價(jià)值得以體現(xiàn),感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同時(shí)他們的意見(jiàn)也能得以傾聽(tīng)。這才是管理者要?jiǎng)?chuàng)建的工作環(huán)境。管理者應(yīng)記住每一位員工的名字,經(jīng)常到各個(gè)部門、各現(xiàn)場(chǎng)向每一班次的員工致敬,向每一個(gè)在走廊和電梯間里路遇到的員工問(wèn)候和致謝。

3. 讓客服參與中心的決策過(guò)程
如果讓客服員工參與新流程或系統(tǒng)的開(kāi)發(fā),大家也許會(huì)更加愿意接受新的變化。越早地參與其中,項(xiàng)目就會(huì)越早地獲得成功。

4. 給客服與權(quán)利

如果可能的話,在設(shè)定尺度的范圍內(nèi),允許客服員工做出決定。例如,如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個(gè)等待區(qū)域來(lái)減免費(fèi)用,這會(huì)使客服員工感到沮喪(客人也有同感)。首先培訓(xùn)客服如何轉(zhuǎn)接電話,在設(shè)定好的操作范圍內(nèi),會(huì)十分高興使用技巧來(lái)處理這些電話,而不是像先前一樣十分被動(dòng)地轉(zhuǎn)接。


5. 經(jīng)常給予客服指導(dǎo)

總的來(lái)說(shuō),大家希望得到反饋,尤其是告訴他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好,但有時(shí)候,尤其是比較棘手的情況之下,他們并不確定什么是處理問(wèn)題的最好的方法。與員工分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話,讓其了解正確、出色的處理方法,同時(shí)鼓勵(lì)正確的做法和表現(xiàn)。


6. 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的客服
如何讓一些優(yōu)秀的客服表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可,同時(shí)能讓其它客服分享、學(xué)習(xí),這個(gè)呼叫中心的士氣、在職率都會(huì)提高。要建立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)政策。

7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀

邀請(qǐng)優(yōu)秀的客服參與中心各部門的活動(dòng),例如培訓(xùn)新員工,參加進(jìn)階培訓(xùn),參與中心新舉措,輪崗培訓(xùn)等等,讓坐席更加出色。


8. 領(lǐng)導(dǎo)座席“肩并肩”

建立“管理問(wèn)答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制,來(lái)加強(qiáng)管理和客服之間的溝通。當(dāng)管理者坐下來(lái)與員工交流或者聽(tīng)他們接電話的時(shí)候,員工可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c(diǎn)。


9. 分享成功

當(dāng)某個(gè)客服或者某個(gè)組表現(xiàn)得非常出色的時(shí)候,一定要把他們的經(jīng)驗(yàn)和事跡推廣到整個(gè)呼叫中心。這樣做非常重要,它是對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報(bào)。


10. 建立客服的滿意度調(diào)查

組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計(jì)劃來(lái)解決員工不滿意的地方,對(duì)中心產(chǎn)生的任何變化要及時(shí)交流。


11. 內(nèi)部提升
只要有可能就要從內(nèi)部來(lái)提升員工。除了留住優(yōu)秀的客服外,這是管理者表達(dá)他們對(duì)資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為員工建立職業(yè)晉升計(jì)劃,來(lái)幫助他們獲得晉升所需的技能。

【短期激勵(lì)建議】

客服是一種戰(zhàn)略性財(cái)富,建立長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是,短期的,甚至日常的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些建議來(lái)幫你營(yíng)造一個(gè)激動(dòng)人心的工作環(huán)境,用以吸引留住那些優(yōu)秀的員工。


1.鼓勵(lì)客服提出意見(jiàn)

客服最先知道什么政策對(duì)客戶起作用,什么不起作用。從客服中征集意見(jiàn)并加以實(shí)施。不管客服的意見(jiàn)是否起作用,交流其中的原因很重要,如果客服反饋的意見(jiàn)有效,要對(duì)由此節(jié)省的費(fèi)用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。


2.鼓勵(lì)客服互相學(xué)習(xí)

經(jīng)常舉行班組會(huì)議,鼓勵(lì)客服討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問(wèn)題的技巧。


3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在客服區(qū)域,他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)、定期的監(jiān)控客服。如果你無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)答電話,要表?yè)P(yáng)客服。如果一個(gè)客服正在一通電話中處于困境,一定要提供幫助,有必要的話要親自接起電話。客服會(huì)對(duì)你的雪中送炭心懷感激,同時(shí)他也會(huì)從中學(xué)會(huì)相關(guān)技巧。


4. 互助伙伴

把表現(xiàn)優(yōu)秀的客服和業(yè)務(wù)水平稍差的客服組成“互助伙伴”,讓大家盡可能多地互助學(xué)習(xí)。


5. 鼓勵(lì)經(jīng)常對(duì)話與交流

例如一個(gè)主管坐下來(lái)與一個(gè)經(jīng)常遲到的客服談話,發(fā)現(xiàn)這個(gè)客服只知道一條上班乘車的路線。這個(gè)主管幫助他找到了另一條路線,從此遲到的問(wèn)題被解決了。


6. 調(diào)換排班要公平

客服提出的換班和休假的請(qǐng)求必須基于全面的績(jī)效表現(xiàn),而不是他在公司工作時(shí)間的長(zhǎng)短。優(yōu)先照顧老員工會(huì)使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。


7. 多種激勵(lì)政策
不同的方法激勵(lì)不同的人。最好有多種辦法來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如,某個(gè)餐廳、商店的優(yōu)惠卡,電影票,餐劵或者對(duì)休假請(qǐng)求的優(yōu)先照顧。另一個(gè)可行的辦法是建立呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)制度,客服可以積累自己獲得的績(jī)效分、點(diǎn)數(shù)并根據(jù)自己成績(jī)水平來(lái)贖回它們。


【小結(jié)】


客服在企業(yè)里承擔(dān)著讓客戶滿意的重要而艱巨的任務(wù),但是所面對(duì)的那些客戶并不總是那么紳士和耐心。更糟的是,客服時(shí)常感覺(jué)到他們的工作角色并不被高級(jí)的管理層或者其他部門所認(rèn)同。


為了不斷的激勵(lì)客服,管理者要?jiǎng)?chuàng)建一種長(zhǎng)期戰(zhàn)略,一種與員工相關(guān)的舉措。讓高級(jí)管理者和其他部門多去理解和重視。這些或許不會(huì)產(chǎn)生任何花費(fèi),但是卻對(duì)大多數(shù)客服產(chǎn)生作用。




標(biāo)簽:許昌 商洛 撫順 黔西 咸寧 烏蘭察布 眉山 鞍山

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