中國(guó)有句俗話:一年之計(jì),莫如樹(shù)谷;十年之計(jì),莫如樹(shù)木;終身之計(jì),莫如樹(shù)人。在企業(yè)發(fā)展中也是如此，樹(shù)人簡(jiǎn)言之即為培養(yǎng)人才，注重企業(yè)員工工作能力的提升和培訓(xùn)，為企業(yè)發(fā)展源源不斷輸送新鮮能量。因此，培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展用于“樹(shù)人”的最直接方法?，F(xiàn)在的多數(shù)企業(yè)并不缺培訓(xùn)，只是在培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和落地上還有很大上升空間。
在一次班組長(zhǎng)培訓(xùn)前調(diào)研中，班長(zhǎng)們不約而同提到一個(gè)問(wèn)題--員工參加了不少培訓(xùn)，培訓(xùn)中的內(nèi)容其實(shí)是能夠幫助到我們實(shí)際工作的，授課時(shí)大家聽(tīng)著感覺(jué)都深受啟發(fā)、收獲很大，但一回到工作中卻不見(jiàn)有什么改變，班組長(zhǎng)也在班組內(nèi)組織參訓(xùn)的員工回來(lái)后給其他人進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)和分享，但效果并不理想，最后眼看著一些好的學(xué)習(xí)收獲慢慢沉入水中，最后只能不了了之。班長(zhǎng)們反映的關(guān)于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化問(wèn)題，呼叫中心的其他管理者特別是企業(yè)培訓(xùn)者也在關(guān)注。很多企業(yè)都存在培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題，帶來(lái)的直接后果就是老板對(duì)培訓(xùn)信心不足，培訓(xùn)部門(mén)的經(jīng)費(fèi)經(jīng)常被削減。
相關(guān)培訓(xùn)研究表明，一般的培訓(xùn)僅產(chǎn)生10%-20%的轉(zhuǎn)化率，有80%-90%的培訓(xùn)資源和成果被浪費(fèi)了，這是任何一個(gè)高績(jī)效企業(yè)都無(wú)法容忍的浪費(fèi)。企業(yè)培訓(xùn)的根本目的是學(xué)以致用，切實(shí)提高員工的工作技能，因此員工培訓(xùn)后返回崗位需要一個(gè)有利的環(huán)境，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和應(yīng)用學(xué)習(xí)成果。
什么是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化呢?企業(yè)培訓(xùn)的目的之一在于促使受訓(xùn)者持續(xù)而有效地將所學(xué)的知識(shí)和技能運(yùn)用于工作中。所謂的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化就是指受訓(xùn)者持續(xù)而有效地將其在培訓(xùn)中所獲得知識(shí)、技能、行為和態(tài)度運(yùn)用于工作中，從而使培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)揮其最大價(jià)值的過(guò)程。簡(jiǎn)單概括，就是把“所學(xué)”轉(zhuǎn)化為“所用”。培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與培訓(xùn)投入和產(chǎn)出有著密切關(guān)系，下面分別來(lái)談。
一、培訓(xùn)投入
在培訓(xùn)投入環(huán)節(jié)中先來(lái)了解一下影響培訓(xùn)成果有效的轉(zhuǎn)化的因素是什么?早在1988年，鮑德溫(Baldwin)和福特(Ford)就提出了影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素模型，該模型認(rèn)為受訓(xùn)者特征、培訓(xùn)設(shè)計(jì)和工作環(huán)境是影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的三個(gè)主要因素(如圖1)。
如圖1 鮑德溫(Baldwin) 和福特(Ford)的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程模型。
1、受訓(xùn)者特征
受訓(xùn)者特征即學(xué)員的個(gè)體特征，是指每個(gè)學(xué)員存在差異的特性，并且這種特性會(huì)影響個(gè)人學(xué)習(xí)的快慢以及學(xué)習(xí)內(nèi)容的持久性和推廣性。學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是指學(xué)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容愿望的強(qiáng)烈程度。學(xué)員特征因個(gè)體特征不同，如能力、動(dòng)機(jī)和個(gè)性等因素，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的水平也會(huì)存在較大差異。此外，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化和學(xué)員的年齡、教育程度、性別、工作經(jīng)驗(yàn)及工作投入之間也存在很大的相關(guān)性。
此時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)確保員工有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和具備一定的學(xué)習(xí)能力，使學(xué)員了解培訓(xùn)后的收益，同時(shí)使學(xué)員意識(shí)到自己的培訓(xùn)需求、職業(yè)發(fā)展興趣及個(gè)人目標(biāo)，確保學(xué)員參訓(xùn)時(shí)已具備基本的技能水平。
2、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是指對(duì)培訓(xùn)中所采用的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法以及培訓(xùn)渠道、途徑的選擇，培訓(xùn)后成果轉(zhuǎn)化的相應(yīng)培訓(xùn)支撐和保障。除非不斷的“喚起”人們的知識(shí)和技能，否則人們將逐漸忘記。學(xué)習(xí)和運(yùn)用某一知識(shí)間隔的時(shí)間越長(zhǎng)，人們?cè)饺菀淄?。通常，學(xué)員需要在不同的環(huán)境下使用知識(shí)和技能。實(shí)際工作環(huán)境與培訓(xùn)環(huán)境越相近，學(xué)員越容易成功地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。建立訓(xùn)后授課講師繼續(xù)跟蹤輔導(dǎo)幫扶機(jī)制，以及時(shí)鼓勵(lì)和幫助受訓(xùn)者將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成績(jī)效。
3、工作環(huán)境特征
這里的工作環(huán)境特征是指能夠影響受訓(xùn)者培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的所有與工作中環(huán)境相關(guān)的因素。在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程中，工作環(huán)境或團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造良好的轉(zhuǎn)化環(huán)境很重要，直接主管和同事鼓勵(lì)受訓(xùn)者使用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式、按照培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式設(shè)計(jì)工作目標(biāo)，受訓(xùn)者應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式成功應(yīng)用了培訓(xùn)內(nèi)容，就會(huì)得到相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。直接管理者及時(shí)鼓勵(lì)受訓(xùn)后就將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作中的受訓(xùn)者，主動(dòng)推廣和強(qiáng)化其工作成果。除此以外，相應(yīng)的工作機(jī)會(huì)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，及時(shí)采納和使用培訓(xùn)的新技能、及時(shí)制定或調(diào)整相關(guān)制度和人員的支撐支持等等，都是工作環(huán)境特征對(duì)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的影響因素。
二、培訓(xùn)產(chǎn)出
培訓(xùn)的主要目的之一就是促使受訓(xùn)者持續(xù)而有效地將所學(xué)的知識(shí)和技能運(yùn)用于工作中，這就是培訓(xùn)產(chǎn)出。培訓(xùn)產(chǎn)出的是學(xué)習(xí)成果的沉淀及新技術(shù)和行為方式的推廣。學(xué)習(xí)成果的維持是指對(duì)在從培訓(xùn)結(jié)束后到將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作這段時(shí)間里受訓(xùn)者對(duì)相關(guān)知識(shí)和技能的牢記程度，即長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)應(yīng)用新獲得能力的過(guò)程。新技術(shù)和行為方式的推廣是指受訓(xùn)者在遇到與學(xué)習(xí)環(huán)境類似但又不完全一致的問(wèn)題和情景時(shí)將所學(xué)技能，如語(yǔ)言知識(shí)、動(dòng)作技能等進(jìn)行調(diào)整應(yīng)用于工作的能力。
從實(shí)際工作出發(fā)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程中建議可做以下嘗試。
1、 明確關(guān)鍵人員(受訓(xùn)者的直接管理者、培訓(xùn)師、受訓(xùn)者以及受訓(xùn)者周圍的同事)在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化中的作用，分別在培訓(xùn)開(kāi)始前、培訓(xùn)過(guò)程中、培訓(xùn)結(jié)束后三個(gè)時(shí)間點(diǎn)采集信息用于后期的成果轉(zhuǎn)化分析對(duì)比(如表1)。
表1 關(guān)鍵人員后期成果轉(zhuǎn)化分析對(duì)比表
2、通過(guò)一些激勵(lì)來(lái)強(qiáng)化受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促使受訓(xùn)者主動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。
(1)運(yùn)用目標(biāo)設(shè)置理論
美國(guó)馬里蘭大學(xué)管理學(xué)教授洛克和休斯在研究中發(fā)現(xiàn)外來(lái)刺激(如獎(jiǎng)勵(lì)、工作反饋、監(jiān)督的壓力)都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的，目標(biāo)能引導(dǎo)活動(dòng)指向與目標(biāo)有關(guān)的行為，能讓我們根據(jù)難度的大小來(lái)調(diào)整努力的程度并影響行為的持久性。目標(biāo)設(shè)定理論認(rèn)為目標(biāo)本身就具有激勵(lì)作用，目標(biāo)能把人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)機(jī)，使人們的行為朝著一定方向努力并將自己的行為結(jié)果與既定的目標(biāo)相對(duì)照，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正，從而能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
(2)運(yùn)用期望理論
期望理論是由北美著名心理學(xué)家維克托?弗魯姆于1964年在《工作與激勵(lì)》中提出來(lái)的激勵(lì)理論。該理論指出一個(gè)人對(duì)目標(biāo)的把握越大，估計(jì)達(dá)到目標(biāo)的概率越高，激發(fā)起的動(dòng)力越強(qiáng)烈，積極性也就越大。因此在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過(guò)程中，受訓(xùn)者的直屬領(lǐng)導(dǎo)可以嘗試運(yùn)用期望理論來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。
3、培訓(xùn)效果好與壞、成果是否便于轉(zhuǎn)化，在培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)也有一些“講究”。
(1)培訓(xùn)中教學(xué)場(chǎng)景盡量設(shè)置與工作情景相同的條件，盡量能夠還原受訓(xùn)者的工作環(huán)境。
(2)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中讓學(xué)員掌握如何將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用于實(shí)際工作中的原理和方法。
(3)訓(xùn)后編寫(xiě)行為手冊(cè)，便于受訓(xùn)者回到工作崗位后能夠參照實(shí)行，復(fù)制行為提升技能。
(4)采取合適激勵(lì)的政策，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)受訓(xùn)者的正確行為。
(5)為確保受訓(xùn)者回到工作崗位上能夠不斷地應(yīng)用新學(xué)習(xí)的技能，在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)組織者要依據(jù)對(duì)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)成績(jī)的判定和訓(xùn)后的行動(dòng)計(jì)劃，與受訓(xùn)者的直屬管理者一起對(duì)受訓(xùn)者的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，分析原因，及時(shí)提供輔導(dǎo)服務(wù)，積極推進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。
4、積極培育有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境
(1)對(duì)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的實(shí)踐機(jī)會(huì)進(jìn)行測(cè)量，設(shè)置量化指標(biāo)并進(jìn)行階段性對(duì)標(biāo)，依據(jù)轉(zhuǎn)化進(jìn)展情況及時(shí)調(diào)整工作目標(biāo)導(dǎo)向。
(2)提高直屬管理者的支持程度。
(3)人力資源管理部門(mén)或培訓(xùn)管理部門(mén)的督導(dǎo)和推動(dòng)。
5、跟蹤調(diào)查培訓(xùn)轉(zhuǎn)化進(jìn)展情況，建議可結(jié)合使用訓(xùn)后滿意度調(diào)查表+階段性問(wèn)卷調(diào)查或績(jī)效指標(biāo)跟蹤調(diào)查輔導(dǎo)(如表2)。
表2 培訓(xùn)滿意度調(diào)查表。
