隨著云計算、人工智能等創(chuàng)新技術的發(fā)展和應用，呼叫中心也在不斷地迭代升級，功能越來越豐富和智能化。很多人在談起呼叫中心的核心功能和亮點功能時，智能路由、智能質檢、IVR多級語音導航、來電彈屏等成為大家必然會談論的核心議題，很多時候，知識庫只是作為呼叫中心的輔助功能被談起，畢竟，用戶并不能直觀感受到知識庫帶來的服務上的便捷或者改善。
但是對于呼叫中心的客服人員來說，知識庫的重要性卻不言而喻。一般而言，客服若想為客戶提供高效、優(yōu)質的服務，除了良好的服務態(tài)度和溝通技巧等軟性技能外，還必須熟知企業(yè)內部的產品和業(yè)務流程，能夠應對客戶對產品使用、業(yè)務流程等方面的各種疑難問題。
客服新人上崗之前，都必須要經過密集的企業(yè)培訓，考核通過才能進入客戶服務階段。對于企業(yè)來說，人力培訓成本很高，對于客服人員來說，繁多的知識點需要花費大量的時間和精力才能熟練掌握。而企業(yè)業(yè)務發(fā)展迅速，變化不斷，客服需要不斷學習新的業(yè)務知識，才能保證服務的準確性和專業(yè)性。據消費者滿意度在線調查結果顯示，80%的消費者對企業(yè)服務不滿意的原因，竟然是致電咨詢的客服并不能解答用戶的問題。然而呼叫中心的內部知識庫能夠很好地解決這個問題。
知識庫的定義
知識庫是一個自助服務庫、信息存儲庫，可以用于存儲有關企業(yè)的產品、方案、服務的易于檢索的信息庫。從本質上講，它是企業(yè)內部或外部知識的集合，可以幫助員工或客戶及時搜索到想要的問題或疑問的答案。幫助客服更有效地完成工作，讓他們專注于他們的任務和真正重要的事情。如今，知識庫已成為任何知識管理系統(tǒng)的組成部分。
同時，一個好的客服知識庫，可以提升服務質量、提高管理水平、降低運營成本、提升員工滿意度。
具體體現在，可以幫助客服提供問題解決率，促進服務標準化。可以提升管理決策水平，避免知識資產流失，減少客服人員流失?？梢钥s短平均通話時長，提高首次通話解決率，降低人員培訓成本。可以提供更有力的服務支撐，促進員工成長。
知識庫發(fā)展趨勢
趨勢1：知識庫內容客戶化成為核心需求
現在大部分的知識庫內容仍然是站在企業(yè)的立場上而不是客戶立場，通常情況下是知識庫采編團隊將其他職能、業(yè)務部門產出的文件簡單修改后發(fā)布，對于客戶問題、場景、痛點的考慮少。
在傳統(tǒng)的由坐席代表回答客戶問題的時代，由于坐席代表經過了各種培訓、考核，他們實際上在回答問題時承擔了部分內容客戶化的工作。但在多媒體和多渠道客服的下、在智能客服的場景下，知識庫內容直接傳遞給用戶，這個時候對于內容客戶化的需求就會越來越高。不夠客戶化的知識內容客戶不會看、看不懂。
趨勢2：用知識庫內容的高效組織，補充智能客服的不成熟
當人工智能成為熱點的時候，許多企業(yè)開始提供智能客服的服務。但不少智能客服技術提供商既沒有行業(yè)積累也沒有數據積累，因而大部分所謂的智能客服根本談不上智能，只不過是傳統(tǒng)的搜索和數據庫匹配而已。即便是加入了情景和上下文處理能力的廠商，由于缺乏海量數據的訓練，智能化程度很低。
即便技術實力比較強的智能客服平臺，由于企業(yè)的高質量數據積累不足，也很難短期內提升系統(tǒng)的智能水平，在這樣的情境下，利用知識庫內容的高效組織（知識本體、場景圖譜、問題圖譜等）支撐客戶多樣化的需求成知識庫發(fā)展的另一個趨勢。
趨勢3：多渠道自助，知識庫內容需要更多的對外
越來越多的客戶希望快速了解到自己問答的答案，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；85%以上的問題和困惑，客戶希望將不與企業(yè)的客服人員接觸，而直接通過自助方式搞定。隨著客戶獲取信息和知識的手段和渠道越來越多，便捷程度逐步提升，如何讓大部分問題不需要咨詢官方就可以解決成為客戶服務中心必須考慮的問題。但要實現真正的多渠道自主服務，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客戶立場上考慮問題，用客戶熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服務，同時要對內容進行外化處理（文字/語音/視頻、敏感信息脫密、語言的客戶化表達和組織、用戶適應的內容組織等方式）。
趨勢4：基于知識庫使用發(fā)現客戶需求，提升價值感
如果將客戶服務作為企業(yè)價值鏈的末端甚至是一個疏解客戶抱怨的出氣口，那么客戶服務的價值就很小。事實上是在現今的環(huán)境下，只有真正理解客戶才能夠產生好的產品和服務、才能夠真正實現創(chuàng)新。
但在大部分機構里面，客戶服務的價值沒有體現出來：他們更理解用戶的抱怨是什么，這其實是改進產品和服務的機會；他們知道客戶更想要什么，這是創(chuàng)造新產品進而產生市場優(yōu)勢的動力來源。通過分析知識庫內容的使用數據，通過分析客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞對客戶需求進行挖掘，未來知識庫除服務于呼叫中心自身的改進提升之外，還可以為市場、研發(fā)部門決策提供支撐，避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。
如何構建基于人工智能的智能知識庫
“互聯網+”時代，各類政府、金融、企業(yè)等各行業(yè)每天都會產生新的信息量，且呈初步增長趨勢。如何利用這些信息，為政府、金融、企業(yè)更好地服務，是當今時代每個單位都要考慮的問題，梳理成標準化知識，構建知識庫，可為單位提供可復制的隱性資本，無疑是非常好的選擇。中科匯聯科據此設計出智能知識庫系統(tǒng)，為用戶提供很好的知識積累和傳承方式。
功能架構 ：考慮架構的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素，設計出如下架構。
方案優(yōu)勢：
1、本體類方法，知識庫構建更敏捷
中科匯聯智能知識庫系統(tǒng)，憑借新一代的知識本體類方法，從更符合人類思維的角度，將現實世界中的概念及概念之間的關系抽象為實體和方法，通過實體完成知識實例的積累，通過方法實現知識表達的豐富，能夠基于客戶歷史數據更快速地完成知識庫構建，相比同類產品，知識庫構建周期縮短30%。
2、知識庫自優(yōu)化
中科匯聯智能知識庫系統(tǒng)采用在線學習算法，實現智能機器人自適應、動態(tài)、增量式的機器自學習能力，保證系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，越用越聰明。
3、三位一體知識庫體系
中科匯聯智能知識庫系統(tǒng)提供三位一體知識庫體系，讓答案更豐富。
問答庫：系統(tǒng)支持一鍵導入導出，快速建立專屬問答知識；QA問答、場景知識可應對90%以上咨詢場景。
技能庫：系統(tǒng)支持自定義業(yè)務相關技能、以實體管理為依托，覆蓋咨詢、查辦等多種業(yè)務場景，更精準、更便利。
多輪對話庫：系統(tǒng)提供標準話術流程和知識庫，詳細引導，智能判斷意圖；適用于電話和在線各渠道。
4、渠道個性化答案設置
中科匯聯智能知識庫系統(tǒng)提供針對不同的渠道設置不同的答案，以適應不同渠道的需求。
5、基于機器學習的知識庫自由化
中科匯聯智能知識庫系統(tǒng)基于系統(tǒng)自帶的機器學習，對知識庫的問答形式進行自動優(yōu)化，讓知識庫越用越聰明。
成果案例：河北省政府、深圳市南山區(qū)政府、深圳市光明區(qū)政府、深圳市龍華區(qū)政府等
以上知識庫解決方案，包含在中科匯聯AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)(AICC)中。AICC是一個功能強大的用于構建智能呼叫中心系統(tǒng)的產品解決方案，系統(tǒng)支持大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接、來電彈屏、智能IVR、智能ACD、智能語音質檢、通話記錄、呼叫坐席管理、工單管理、數據報表和績效統(tǒng)計等專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通話穩(wěn)定、音質清晰，多級IVR語音、VIP專線等功能優(yōu)勢，領略一呼百應的呼叫體驗。
