身處呼叫中心行業(yè)的人都知道，人員流失居高不下一直是呼叫中心行業(yè)最難解決的一大問題，呼叫中心作為一個(gè)知識(shí)密集型、勞動(dòng)密集型以及技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，人是其最重要的成本，占比高達(dá)70%，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)顯示，國內(nèi)呼叫中心員工平均月度流失率為10%-40%，年度流失率幾乎高達(dá)100%以上，也就是說大部分呼叫中心的員工在一年之內(nèi)就會(huì)更換一輪。影響員工流失的因素?zé)o非就是人和環(huán)境，人主要就是指運(yùn)營管理，環(huán)境主要指班時(shí)以及績(jī)效。
今年春節(jié)我所在的呼叫中心某個(gè)售后類業(yè)務(wù)項(xiàng)目2月流失率高達(dá)31%，當(dāng)看到這個(gè)數(shù)字的時(shí)候我本以為是因?yàn)槭酆箢愋蜆I(yè)務(wù)特性與正直春節(jié)返鄉(xiāng)相互沖擊帶來的壓力導(dǎo)致，但仔細(xì)分析下來最終的原因確是因?yàn)榘鄷r(shí)問題。
就2月份的離職統(tǒng)計(jì)，針對(duì)離職前訪談?lì)愋头治觯喊鄷r(shí)原因40%，追求更好發(fā)展機(jī)會(huì)28%為主要離職因素；并抽取30%樣本進(jìn)行了電話回訪，共計(jì)回訪33通，重新聚焦離職原因，拆分新的原因類型：追求更好發(fā)展機(jī)會(huì)26%，春節(jié)排班需求未滿足18%，日常班時(shí)原因14%。
我所處的呼叫中心屬于外包類型的呼叫中心，業(yè)務(wù)又屬于售后類型業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)特性個(gè)人總結(jié)就是用戶忙的時(shí)候我們忙，用戶不忙的時(shí)候我們更忙，每天（包括大年30、初一）會(huì)接到無數(shù)的用戶咨詢問題，到年底就是業(yè)務(wù)高峰期，為滿足甲方客戶需求，必須要照顧30S服務(wù)水平，所以對(duì)于員工提出的春節(jié)放假返鄉(xiāng)的需求就無法滿足；然而一個(gè)24小時(shí)營運(yùn)的售后類型業(yè)務(wù)的話量趨勢(shì)多為早晚雙高峰，且需求的夜+晚班占比高達(dá)50%，為了擬合話務(wù)趨勢(shì)，就會(huì)增加員工用餐時(shí)間來拉斷員工班時(shí)，這就加長了員工在公司的時(shí)間；同時(shí)人力安排會(huì)傾斜到晚間時(shí)段，這就影響了員工正常的作息時(shí)間，導(dǎo)致員工失眠、內(nèi)分泌失調(diào)等身體影響。
種種數(shù)據(jù)表明在2月份相關(guān)排班數(shù)據(jù)均有較大的波動(dòng)變化，春節(jié)月班次分布比例較以往略有分散，通勤超過9.5小時(shí)以上的班次比例較四季度有上升，且在1月2月轉(zhuǎn)折處變化極大；休班比例中2月份較春節(jié)前月份平均多出不足1個(gè)休班；夜班占比以及流失均體現(xiàn)出2月份有明顯的增長；班時(shí)預(yù)期管理不足為核心問題。
我們?cè)谂虐喙ぷ髦凶裱才藕线m的人，合適的技能，在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間去滿足業(yè)務(wù)需求，利用現(xiàn)有資源，最大化的提高并穩(wěn)定服務(wù)的水平。這聽起來非常容易，但現(xiàn)實(shí)往往是殘酷的。班時(shí)是最令員工頭疼的，那班時(shí)滿意度卻是令排班師最頭疼的。實(shí)現(xiàn)好的排班效果比以往任何時(shí)候更具挑戰(zhàn)性。
通過此次的流失分析，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)突破點(diǎn)—預(yù)期管理，那什么是預(yù)期管理呢？預(yù)期管理，為一種經(jīng)濟(jì)理論概念，是指有效引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和穩(wěn)定預(yù)期，求效果最大，副作用最小。多年的排班溝通經(jīng)驗(yàn)告訴我，員工對(duì)于自己每天上什么班時(shí)、每個(gè)月上了多少斷班多少晚班、上這個(gè)班時(shí)給自己帶來什么風(fēng)險(xiǎn)等等是無法預(yù)估到的，這也就需要排班師做好班時(shí)預(yù)期管理，幫助員工認(rèn)識(shí)自己的班時(shí)，脫離被動(dòng)工作。
首先，了解現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)，知曉排班目標(biāo)。
對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于服務(wù)水平、現(xiàn)場(chǎng)管理、每個(gè)人對(duì)于服務(wù)水平的影響等方面的教育，讓員工了解運(yùn)營管理以及排班流程，協(xié)助員工建立在遇到問題時(shí)，跳出本圈，換位思考。
然后，員工的班時(shí)自己做主。
建立不同場(chǎng)景下的排班方案，日常排班、話務(wù)異常場(chǎng)景下考慮休班規(guī)則、排班時(shí)長、班時(shí)輪轉(zhuǎn)、就餐安排等要求測(cè)試不同的排班方案選項(xiàng)；個(gè)人需求與業(yè)務(wù)需求沖突，突發(fā)情況導(dǎo)致承接不足，那是選擇調(diào)整班時(shí)還是選擇現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)支撐調(diào)度等等影響員工滿意的因素，我們幫助員工羅列出相關(guān)解決選項(xiàng)，總結(jié)整理成為排班調(diào)研問卷，讓員工自行選擇他內(nèi)心想要的解決方案，最后選取占比較高的排班試運(yùn)行，收集反饋數(shù)據(jù)，再進(jìn)行問卷調(diào)研，再優(yōu)化班時(shí)，讓員工感知到自己的班時(shí)自己做主。
最后，建立排班數(shù)據(jù)的預(yù)警機(jī)制。
就員工關(guān)注的重點(diǎn)—通勤時(shí)長、休班個(gè)數(shù)、晚班占比、個(gè)人需求滿足度等，建立相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模型，按照周度、季度、月度、年度的時(shí)間維度分別進(jìn)行監(jiān)控分析，當(dāng)出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)立即預(yù)警，協(xié)助運(yùn)營調(diào)整響應(yīng)管理辦法以及及時(shí)處于現(xiàn)場(chǎng)管理策略、激勵(lì)方案。
隨著呼叫中心的快速發(fā)展，快速變化的市場(chǎng)及客戶需求、員工群體時(shí)代特征的變化、不斷新增的客戶咨詢渠道、員工對(duì)班時(shí)舒適要求的不斷提高等等因素使得排班工作難上難。這是一項(xiàng)不值得羨慕的權(quán)衡：要么正確地排班，要么面對(duì)糟糕的接通率和服務(wù)水平。但這些挑戰(zhàn)也并不是毫無對(duì)策，只要我們建立完善的預(yù)期管理機(jī)制，提前幫員工預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)，讓員工對(duì)于自己的班時(shí)有主動(dòng)權(quán)，我相信我們終會(huì)找到員工與企業(yè)之間的平衡點(diǎn)。
