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楊萍老師談“員工體驗”

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我多次在不同的課堂上問一個問題:哪家公司的服務最好?這是我在調(diào)研服務口碑,但結(jié)果卻是變成了我在調(diào)研員工對于自己公司的感受。

有些公司的員工大喊:我們公司的服務是最好的!而其他員工也都笑著對這個員工的提議表示認同。但是在有些公司,員工不會提起自己的公司名字;還有些公司是偶爾有個員工說出自己公司的名字,但是說完后自己就先笑了,其他人也“嘲弄”似的跟著笑了。

這些算不上是完全能證明員工對于公司的感受,但是可以從側(cè)面看出一些問題來。首先,能夠說出自己公司服務做得好的這些員工,是真心的認為自己公司的服務是最好的,而沒說出自己公司服務做得好的員工,真的是僅僅認為公司在服務方面做得不夠好嗎?

坦率講,那些員工都認為自己公司的服務是最好的公司,在我看來服務真的很一般,那么員工自認為最好,僅僅是因為他們沒看過外面的世界嗎?

不全是。

其實,在員工能夠自信的喊出自己公司服務做得最好這個事例里面,不僅包含了對于外部客戶的服務水準,還包括了員工的企業(yè)自豪感和集體自豪感。有些人會認為,這僅僅是員工喊兩句口號,能說明什么問題嗎?通過我在眾多課堂上的觀察和我對這些公司服務的觀察,基本可以得出結(jié)論:員工沒有說出來自己企業(yè)在服務方面做得好,不一定是對于公司的感受不好;但是能夠喊得出來自己公司名字的,一定是員工對公司的感受很好的。

員工體驗是指員工對于公司的感受,對于團隊的感受,對于工作內(nèi)容的感受??傊撬麄儗τ谶@份工作的感受。員工的體驗來自于兩大維度,一個是橫向維度,一個是縱向維度。

縱向維度分為三個層級:公司、管理層、身邊人。

公司層面是指公司的穩(wěn)定性、社會形象以及前景等。一家全社會都認可,社會知名度或者美譽度較高的公司無疑會讓員工感覺有面子,對員工的吸引力都很大。付你現(xiàn)在工資的三倍,去做清潔工,你會去嗎?

其實再大牌的公司都會有一些簡單的崗位,這些崗位的工資未必高,但是同樣比其他公司的同等崗位要好招人,畢竟職業(yè)不單單是人的飯碗,還是面子問題。

管理層是指人的層面。你們公司的老總帥嗎?尤其是創(chuàng)業(yè)型公司都會有一幅巨大的創(chuàng)始人的照片掛在墻上,這是創(chuàng)始人自戀嗎?未必,員工想看。因為很多創(chuàng)始人都是員工的偶像,而且員工普遍認為老板很帥,即便成功人士里的帥哥其實不多。

企業(yè)高層管理者,雖然和員工的接觸不多,但是因為他們涉及到管理的制度等,所以也會有影響到員工的感受。

一個日本公司的著名案例是,公司著火了,其他員工都拼命往外跑,但是一個清潔工一直往里面沖,幫著公司往外搶財產(chǎn)。事后記者采訪他為什么這么做,員工說,有一次我在掃地的時候總裁經(jīng)過,說你掃的真干凈。

人對于需要仰視的事情總是心生敬意的,即便和我們關系不大,但是感覺公司的大領導還是很平易近人的,也會給員工被重視被尊重的感覺。

其次就是頂頭上司了。這些人的溝通方式、處理問題是否公平,甚至這個人的人格魅力等也會影響到員工的感受。

最近比較熱門的一句話是“70后辭職是因為老人不舒服,80后是因為孩子不舒服,而90后是我不舒服,00后是看你不舒服”。這是個段子,但是精妙的描述了頂頭上司對于員工的感受的影響。

以上是縱向維度,但是員工的體驗還來自于橫向維度。

問一下我們自身,留在一家公司或者是離開一家公司的原因是什么?因為高薪而來,因為底薪而走,對嗎?

不是絕對的。那么,我們還在意什么呢?

首先是和自身利益相關系列,比如薪酬、休假、上班機制等。輪班和夜班是非常影響到客服崗位的可愛程度的。

第二個系列是團隊氛圍??头墓ぷ餍匠瓴桓?,上班的機制也很差,為什么還有人愿意在這不走?這群人舍不得啊,到別的地方找不到這么好的氛圍啊。

但不幸的是,有些公司的團隊氛圍很差。員工之間的溝通氛圍不好,或者是人與人之間僅僅是工作關系,下了班就各走各的了。除了工作,員工之間是否還有來往,往往是衡量團隊凝聚力的一個要素。當然還有很多很多的要素可以看得出來團隊的氛圍的。

第三個系列是考核系列。這個系列包括績效考核方式和質(zhì)檢等,凡是和收入和自身的利益相關的,算是間接影響利益的項目。在這些方面也包括了公平性和合理性。公平性是指給員工的感受,是否績效真的能切實衡量出員工的表現(xiàn);而合理性是指考核的是否是我們努力就可以做到的。

第四個是成長系列。年輕人多,所以想要上升的人也多。正因為員工都很年輕,上進的人也多。他們往往想的是,在這里給不了我多少錢,但是我能學到東西也可以,將來我有能力賺到錢。

第五個是工作性質(zhì)本身。被客戶罵,時間長了,累積的情緒到了一定的程度就會爆發(fā),導致離職。還有,看不到工作的價值,每天就是重復的話翻來覆去的說?;蛘呤菬o力感,客戶的咄咄逼人的話,我不知道該怎么回答,也找不到人來幫我。心累,結(jié)果是走人。

員工的體驗維度看似有些復雜,實際上對于一個團隊來說,突出優(yōu)勢更加重要。只要能找到一點讓員工離不開的地方,員工會自動忽視其他方面的不足。工資足夠高可以,團隊氛圍足夠好也可以,感覺服務很有價值,我每天都在幫助別人,也可以。所以員工體驗無需面面俱到,我們也很難做到面面俱到,但是找到和員工聯(lián)結(jié)最緊密的一個點,更重要。





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