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呼叫中心員工情緒和壓力管理四步法

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呼叫中心員工能否有效地化解各種情緒和壓力,始終保持良好的精神狀態(tài),對(duì)保障優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)具有重要意義。本文提出了呼叫中心員工情緒和壓力管理四步法,就呼叫中心員工如何控制情緒、緩解壓力,更好地為客戶服務(wù)進(jìn)行了探討。

呼叫中心是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),處理大量客戶電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和其他信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。呼叫中心的員工,通過纖細(xì)的耳嘜,充當(dāng)著企業(yè)與客戶溝通的橋梁和紐帶,為客戶分憂解難。因此,被人贊譽(yù)為“語(yǔ)音天使”。但是,日復(fù)一日的重復(fù)操作,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程也會(huì)讓呼叫中心的員工產(chǎn)生厭煩情緒,有時(shí)甚至?xí)纬蓢?yán)重的心理壓力。


在職場(chǎng)里,經(jīng)常會(huì)聽到有人這樣評(píng)價(jià)自己所從事的工作:“重復(fù)繁瑣、倒班很累、薪水太少、質(zhì)檢苛刻、考核太嚴(yán)”等等,這從一個(gè)側(cè)面反映出呼叫中心員工的情緒和壓力。如何有效地化解這種情緒和壓力,讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態(tài),從而保障客戶服務(wù)的高質(zhì)量和高效率,是呼叫中心面臨的一個(gè)重要課題。


導(dǎo)致呼叫中心員工產(chǎn)生情緒和壓力的原因,概括起來(lái)主要有如下三個(gè)方面:


一是來(lái)自呼叫中心外部,比如家人和朋友的誤解,認(rèn)為這份工作“沒前途”;客戶的抱怨和不理解,有時(shí)甚至是出言不遜,認(rèn)為自己“被欺負(fù)”;還有外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級(jí)部門的各項(xiàng)嚴(yán)格考核,感覺“壓力山大”等等;


二是源于呼叫中心內(nèi)部,由于呼叫中心是面向客戶的服務(wù)窗口,員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度。特別是規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求,工作量大且不斷重復(fù),勞心又費(fèi)力,會(huì)使員工產(chǎn)生厭煩情緒,甚至感到在這里工作沒有自由,缺乏安全感和歸屬感;


三是員工自身的原因,呼叫中心員工大多年紀(jì)偏輕,甚至有很多都是剛畢業(yè)就來(lái)到呼叫中心,工作角色轉(zhuǎn)變不徹底,容易對(duì)呼叫中心工作認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差;有些員工家庭和個(gè)人情感遇到困惑,得不到及時(shí)排解和釋放;特別是部分員工情緒與壓力管理能力欠缺,自控能力較差,有的甚至出現(xiàn)自身綜合能力與工作要求不匹配的現(xiàn)象。

面對(duì)員工不良的負(fù)面情緒和心理壓力,呼叫中心應(yīng)該及時(shí)給予關(guān)注、干預(yù)和疏導(dǎo),有效地防止其擴(kuò)散和蔓延,以免影響團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。組織措施包括:落實(shí)員工關(guān)愛計(jì)劃,跟蹤式、滲透式的思想教育,有目標(biāo)、有重點(diǎn)的情緒壓力管理培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)等等。然而更為重要的也是最為直接的途徑,則是幫助和引導(dǎo)員工,提高自身情緒和壓力管理能力。


那么,員工如何做好情緒和壓力管理呢,筆者將其歸納為四個(gè)步驟,也就是員工情緒和壓力管理四步法:


第一步:盡快完成角色轉(zhuǎn)變,做一合格的職業(yè)員工。


進(jìn)入呼叫中心的員工,一般可分為兩類,一類是剛走出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生;另一類則是具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重新?lián)駱I(yè)人員。學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換,重點(diǎn)是建立行為規(guī)范、培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。從學(xué)生到職業(yè)員工,起步的基礎(chǔ)一定要夯實(shí),要確定思維模式,規(guī)范行為舉止,學(xué)會(huì)承受壓力,勇于承擔(dān)責(zé)任;重新?lián)駱I(yè)人員的角色轉(zhuǎn)換,重點(diǎn)是改變?cè)泄ぷ髁?xí)慣,適應(yīng)呼叫中心的職業(yè)要求。這種改變和適應(yīng),需要一個(gè)過程,必須從內(nèi)心深處進(jìn)行重新定位,將自己的言行統(tǒng)一到新的職業(yè)規(guī)范上來(lái)。完成角色轉(zhuǎn)換,是保持良好狀態(tài)、做好服務(wù)工作的前提,也是進(jìn)行情緒和壓力管理的基礎(chǔ)。


第二步:培養(yǎng)和固化對(duì)呼叫中心的職業(yè)興趣,相信機(jī)會(huì)存在于工作實(shí)踐當(dāng)中。


要從根本上樹立正確的職業(yè)觀,塑造高尚的職業(yè)道德。要明白職業(yè)不分貴賤的道理,做到干一行愛一行,通過自己的努力,逐步養(yǎng)成對(duì)本職工作的濃厚興趣。事實(shí)上,帶著興趣去工作,就能發(fā)揮自己的最大潛能,創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī),就能在工作中不斷增加知識(shí)和技能的積累,不斷提高綜合素質(zhì)。要踏踏實(shí)實(shí)做人,兢兢業(yè)業(yè)做事。


正如喬布斯在斯坦福大學(xué)演講時(shí)所說(shuō):你不能預(yù)先把點(diǎn)點(diǎn)滴滴穿在一起,唯有未來(lái)回顧時(shí),你才明白那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累,都是通向美好未來(lái)的鋪路石,在看似平凡的崗位上,同樣可以演繹精彩的人生。

第三步:懂得控制情緒,適時(shí)釋放壓力。


任何人都不可能生存在真空里,面對(duì)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)環(huán)境、緊張繁忙的工作狀態(tài),每個(gè)人都會(huì)或多或少地產(chǎn)生負(fù)面情緒,形成或輕或重的心理壓力。問題的關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)自我調(diào)控、自我減壓。要是以為“我就是這樣的脾氣,改不了”,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了!有了情緒和壓力并不可怕,因?yàn)榍榫w是可以控制的,壓力也是可以釋放的。要做到這一點(diǎn),完全取決于自己的心態(tài)。


試著找出適合自己釋放壓力的方法,例如換個(gè)角度看問題,轉(zhuǎn)移注意力,包括體育運(yùn)動(dòng)、欣賞音樂、閱讀書籍等等,適度宣泄、找人傾訴也是不錯(cuò)的辦法。


其實(shí),當(dāng)煩惱和壓力來(lái)臨時(shí),我們可以做出多種選擇:面對(duì)壓力調(diào)整心態(tài),你就有了釋放壓力的武器;面對(duì)壓力絕不氣餒,你就有了戰(zhàn)勝壓力的勇氣;能把壓力變成動(dòng)力,你就贏得了職業(yè)的成功!相反,繞過壓力選擇逃避,你就會(huì)成為職業(yè)生涯的逃兵;如果把壓力當(dāng)成負(fù)擔(dān),從此一蹶不振,那你就會(huì)失去在鍛煉中成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)!如何選擇,決定權(quán)其實(shí)就在自己手里。

第四步:常懷感恩之心,學(xué)會(huì)沉淀自己。


常懷感恩之心,是做人的基本修養(yǎng)之一。不僅要感謝父母,還要感謝客戶、感謝公司、感謝朋友同事,當(dāng)然,也不要忘了感謝自己。懂得感恩才會(huì)更懂得理解,多一份理解,就會(huì)少一分煩惱,情緒和壓力自然就會(huì)離你遠(yuǎn)去。做人還要勿忘初心。要時(shí)?;貞浺幌碌谝淮谓勇犽娫挄r(shí),客戶給我們的包容、耐心、鼓勵(lì)、支持……因此,我們沒有理由不去善待客戶。撥打電話的客戶,都是需要幫助的,依賴就是一種信任,我們應(yīng)該感恩客戶對(duì)我們的依賴和信任。


實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想,其實(shí)不一定非要轟轟烈烈,把工作價(jià)值最大化,就是職業(yè)生涯的最高境界。要在繁雜的環(huán)境中學(xué)會(huì)沉淀自己。有人曾經(jīng)這樣說(shuō)過:人生過往的經(jīng)歷好像散落的珍珠,而機(jī)會(huì)好像一條線,把所有的可能性穿了起來(lái)。這并不是命運(yùn)的神奇,因?yàn)檫@神奇的命運(yùn)其實(shí)是他努力而就的。我想贊頌的是一種韌性,即一個(gè)人在沒有看到線的時(shí)候,依然能夠好好地孕育珍珠。


其實(shí)我們不斷沉淀自己,就是在孕育珍珠,才能夠在線出現(xiàn)的時(shí)候,有東西可穿。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑,不為名利、不圖浮華、不媚權(quán)貴,修煉心智、鉆研技能、擔(dān)當(dāng)責(zé)任。真能做到這些,一切負(fù)面情緒都會(huì)煙消云散,一切心理壓力都會(huì)迎刃而解。


呼叫中心員工的情緒和壓力管理,是做好客戶服務(wù)工作的基本保障。但愿每一個(gè)人都能守住內(nèi)心的那份寧?kù)o,保持對(duì)呼叫事業(yè)的熱情和興趣,持之以恒,全心全意,全力以赴。始終讓快樂陪伴自己的工作,讓陽(yáng)光照耀自己的生活,并用這份快樂和溫暖,去感動(dòng)客戶、回報(bào)社會(huì),實(shí)現(xiàn)精彩向上的職業(yè)夢(mèng)想!




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