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排班員工滿意——規(guī)則透明提升員工幸福指數(shù)

服務(wù)水平通常是用于衡量一個(gè)呼叫中心管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)，目前行業(yè)內(nèi)語(yǔ)音類業(yè)務(wù)基本采用“20/80”原則即20秒80%接通率，在線類基本采用“20/90”原則即20秒90%接通率，作為考核衡量指標(biāo)。外包型呼叫中心，牽扯甲方客戶的滿意度需求，服務(wù)水平保障的越高，客戶的認(rèn)可度就會(huì)越高。為保障服務(wù)水平的達(dá)成，企業(yè)一般會(huì)至少提前2-3個(gè)月進(jìn)行人力的匹配。同時(shí)，將有限資源最大化利用以及損耗管控為關(guān)鍵。

那么，在有限的資源下，“人”的管理尤為重要。排班層面上的員工滿意如何進(jìn)行管控和測(cè)量的呢？本文就旨外包型呼叫中心員工滿意度層進(jìn)行淺談。

“我們下周有好多晚班呢？”

“是吧是吧，我們好幾個(gè)斷班。”

“啊，我們也是呢”

每每在路上聽(tīng)到座席代表如此的話題閑聊，默默地低頭走過(guò)為最好的狀態(tài)了。前期有筆者對(duì)“斷班”問(wèn)題做過(guò)斷案分析，大家從文中能夠了解到的是，話務(wù)趨勢(shì)存在特殊性，為讓每個(gè)員工發(fā)揮出他的最大價(jià)值拿到更高的薪資，降低公司的成本，讓員工和公司的利益雙提升達(dá)到雙贏，班別設(shè)定會(huì)出現(xiàn)特殊班次。那么，在大規(guī)則的前提下，面對(duì)員工發(fā)出的這種聲音，我們?nèi)绾我绾蝸?lái)做呢?

規(guī)則的透明化！有數(shù)據(jù)顯示，在反映班時(shí)不滿意的點(diǎn)上，一旦到了特殊節(jié)假日時(shí)期我們的班時(shí)規(guī)則會(huì)有較大的變化，員工就會(huì)很難接受，并且運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)，在這種特殊日子以及特殊時(shí)期的班時(shí)規(guī)則一旦滯后或者是未宣貫，員工對(duì)于班時(shí)安排的新規(guī)則在不知情或完全不知情的情況下，負(fù)面聲音會(huì)頻發(fā)；或者是在一線座席代表的主觀意識(shí)里面，認(rèn)為排班師決定了未來(lái)周期的班時(shí)，員工是無(wú)法想象在此周期內(nèi)的班時(shí)，是多少人相互斡旋才可能敲定的；再或者是業(yè)務(wù)班時(shí)因臨時(shí)需求有調(diào)整，調(diào)整后普遍可以及時(shí)同步到員工層，提醒查看最新班時(shí)，此作為會(huì)有效防止出現(xiàn)不按班表出勤的問(wèn)題，但是是否只僅僅做到了班時(shí)的通知，具體的規(guī)則是否有說(shuō)明仍需要深究。

赫茨伯格曾提出來(lái)過(guò)，人們的滿意的對(duì)立面不一定是不滿意，可能是沒(méi)有滿意；同時(shí)不滿意的對(duì)立面也不一定就是滿意，可能是沒(méi)有不滿意；并非是傳統(tǒng)的“滿意的對(duì)立面就是不滿意”想法。

舉例來(lái)說(shuō)就可能是：我想吃午飯了，我想吃牛肉干撈桂林米粉，然而店家告訴我賣完了；于是我捉摸了好久后，我點(diǎn)了一個(gè)豬肉干撈桂林米粉；送上來(lái)后，我發(fā)現(xiàn)沒(méi)有給我放酸筍，我招來(lái)服務(wù)員問(wèn)怎么回事，服務(wù)員居然說(shuō)：愛(ài)吃不吃，不吃滾出去。

這個(gè)可能不是很符合這個(gè)理論本質(zhì)的例子但是比較生活化的說(shuō)明：能讓我達(dá)到滿意程度的是：牛肉干撈桂林米粉。但豬肉的我也能接受，但我并沒(méi)有不滿意，想了下還是點(diǎn)了這個(gè)，說(shuō)明我只是達(dá)到?jīng)]有滿意或者沒(méi)有不滿意這種模糊的狀態(tài)。而后送上來(lái)的居然沒(méi)有酸筍，而且服務(wù)員態(tài)度惡劣，這里讓我最終變成了不滿意的狀態(tài)。

雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素；二是激勵(lì)因素。激勵(lì)因素才能給人帶來(lái)工作上的滿意感，而保健因素只能是消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。保健因素指的是造成員工不滿的因素。當(dāng)保健因素得到一定程度的滿足或者改善后，無(wú)論再對(duì)保健因素如何改善或者提高，也很難使員工感到滿意，就其因素而言，“不滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿意”。

激勵(lì)因素是指能讓員工感到滿意的因素。當(dāng)激勵(lì)因素得到改善，就能夠極大地激發(fā)員工工作熱情，提高生產(chǎn)效率；但哪怕未得到改善，也不會(huì)因此使員工感到不滿意。就其因素而言，“滿意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”。

保健因素通常是外在的因素，如薪資水平、工作條件、公司的政策與管理方式等；激勵(lì)因素通常是與工作聯(lián)系的內(nèi)在因素，如工作成就、工作晉升、工作本身、未來(lái)個(gè)人成長(zhǎng)可能性等。

這也就要求我們，在大環(huán)境下班時(shí)規(guī)則需透明化。我們的話務(wù)趨勢(shì)要求我們的夜班占比會(huì)到多少？班別時(shí)長(zhǎng)會(huì)到多少？班次頻率會(huì)到多少？信息在員工面試此份工作時(shí)已經(jīng)有所了解，員工認(rèn)可所以接受了這份工作。

員工對(duì)班時(shí)的需求沒(méi)有特別的不滿意，不滿意的點(diǎn)在于，當(dāng)我們規(guī)則已經(jīng)定了，有了改變，沒(méi)有地方可以問(wèn)或者是問(wèn)了之后沒(méi)有結(jié)果。那么，當(dāng)我們?cè)诎鄷r(shí)規(guī)則變化時(shí)，有渠道可以讓員工了解到這份變動(dòng)，心理上有時(shí)間去響應(yīng)或者是適應(yīng)這種變化，那員工的“不滿意”對(duì)立面是“沒(méi)有不滿意”。

保健因素與激勵(lì)因素在量上的劃分，關(guān)鍵還是取決于工作的性質(zhì)。

當(dāng)員工的工作性質(zhì)安全舒適度要求很高時(shí)，高工資高福利政策也就是必須的，比如很多高科技公司對(duì)員工之所在福利待遇上照顧地?zé)o微不至、工作環(huán)境也搞得優(yōu)美隨意、工作時(shí)間非常寬松，其原因就在于高科技公司的工作是高創(chuàng)造性的，創(chuàng)造是需要靈感的，而靈感的產(chǎn)生往往與需要?jiǎng)?chuàng)造人心無(wú)旁騖，故而高基本工資福利與高福利待遇顯得也就非常重要。相反，當(dāng)員工的工作性質(zhì)需要其高外向性，必須面對(duì)外面各種令人畏難的艱難困苦環(huán)境時(shí)，實(shí)施低基本工資與高機(jī)動(dòng)工資也就非常必要，比如俗話說(shuō)“重賞之下必有勇夫”也就反映了這一道理。

雙因素理論在此方面的應(yīng)用是較為恰當(dāng)?shù)?。在保障服?wù)水平的達(dá)成情況下，員工滿意度如何來(lái)進(jìn)行保障，排班組在嘗試新的方法和途徑，各層級(jí)間的密切溝通也是極其重要的一關(guān)。

當(dāng)然，影響員工排班滿意度的因素還有很多，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索！

標(biāo)簽：安順黑龍江黔東嘉興廣安麗水恩施宜賓

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《排班員工滿意——規(guī)則透明提升員工幸福指數(shù)》，本文關(guān)鍵詞排班,員工,滿意,規(guī)則,透明,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。