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呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查

考慮到調(diào)查成本和效果，滿意度調(diào)查的計劃工作就變得非常重要，采用何種方式才能使調(diào)查的受眾盡量覆蓋全面，用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的用戶群更有普遍性，以及在保證上述兩種要求的前提下，成本盡可能的少，都是需要在計劃階段進行考慮的因素。

一般來說，在滿意度規(guī)劃時可以先建立一個滿意度模型，確定我們通過滿意度調(diào)查要達到的主要目的，然后在此模型基礎(chǔ)上進行操作和實施。

服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查過程應(yīng)該是一個閉環(huán)控制過程，滿意度結(jié)果是為了提供服務(wù)改善的方向，否則只為得到結(jié)果而進行調(diào)研就限制了調(diào)研的用途，不但造成資源的浪費，對企業(yè)的貢獻也會大打折扣。

在擁有了滿意度模型后就可以著手進行調(diào)查方案的設(shè)計，在方案設(shè)計時要考慮的因素是：我們調(diào)查的對象是哪些顧客，如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體，滿意度的結(jié)果除了代表中心的實體層，是否還應(yīng)該區(qū)分員工層及小組層，在滿意度調(diào)查中要設(shè)計哪幾個維度，這些維度都分別衡量顧客的哪些需求，能否代表顧客需求的全集，顧客對這些需求的認可度和重要度的先后順序是怎樣的，是否需要考慮競爭對手的情況，在目前的調(diào)研方式下所獲取的競爭對手的信息是否真實可信。

01
顧客滿意度指標體系的建設(shè)
要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能：

a.測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度；
b.提供提高顧客滿意度的思路；
c.尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法；

由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱含變量，都不是可以直接測評的。所以我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。

顧客滿意度會隨著服務(wù)的不斷深入而變化，今天的滿意因素可能因為一直持續(xù)改進而變得良好，這時顧客對于這項的感受就不再深刻，因此重要度會相應(yīng)下降，相反另外的因素就可能變得重要起來，因此對顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

進行顧客滿意指標體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答：

a.影響顧客滿意度的服務(wù)因素有哪些？
b.在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？
c.每一個滿意指標對顧客的影響程度如何？
d.應(yīng)該采用何種方式收集數(shù)據(jù)？
e.收集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？

02
顧客滿意度的收集方法
對于呼叫中心這樣的行業(yè)，因為本身是與顧客直接溝通，所以獲取顧客滿意度的方法可以充分利用現(xiàn)有的資源，一般可以使用電話問卷調(diào)研、IVR語音調(diào)查、短信平臺調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的方式，下面就這幾種方式的優(yōu)缺點逐一說明：

a.電話問卷回訪

事先根據(jù)要求設(shè)計好回訪的問卷，調(diào)研人員依據(jù)問卷逐一詢問顧客評價，可以使用5分制（從非常不滿意——不滿意——一般——滿意——非常滿意共五級）、7分制（在中間層級中增加兩級比較不滿意和比較滿意）或10分制（只提供從不滿意到滿意的評分標準供顧客選擇），在得到“一般”以下的評價結(jié)果時（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回訪員可以進行問題追問，以收集引起顧客不滿的主要原因，也可以在問卷中直接引入開放題，對于所有用戶對呼叫中心的意見建議予以收集。

這種調(diào)研方式的優(yōu)點是直接與顧客進行交互的過程中能夠把握顧客的需求變化，所追問方式可以不拘泥于問卷的話述設(shè)計，能夠挖掘到影響顧客滿意的更深層次的原因，得到的信息比較全面。但是囿于成本的考慮，樣本的數(shù)量不能過多也不能過少，并且要保證抽樣的無偏性。對于這種調(diào)研方式我們后面還會詳細的闡述。

這種調(diào)研方式有三個缺點。

一是如果問卷時間過長，顧客可能會厭煩而中途退出，所以問卷的問題不宜過多，長度不宜過長，一般控制在3~5分鐘就好。

二是如果回訪時顧客已經(jīng)接受服務(wù)很長時間了，除非他對那通電話印象很深，否則他很有可能已經(jīng)記不起當(dāng)時的感受了，調(diào)查的效果就會大打折扣，所以要求回訪時間不能距顧客接受服務(wù)時間太久，最好在一個星期之內(nèi)。這需要對抽樣規(guī)則進行約定。

三是顧客的情緒和感受容易受調(diào)研人員的影響，所以不同調(diào)研人員得到的結(jié)果可能并不一致，這要求調(diào)研人員有較高的專業(yè)素質(zhì)，并保持中立的態(tài)度，在調(diào)研過程中不能出現(xiàn)因為顧客的不滿而替內(nèi)部員工辯解的情況，調(diào)研人員上崗前的培訓(xùn)是比較重要的一環(huán)，要在培訓(xùn)中告知員工調(diào)研的目的及應(yīng)保持的中立態(tài)度。

b.IVR語音調(diào)查

現(xiàn)在越來越多的呼叫中心中開始使用IVR語音調(diào)查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顧客進入IVR語音菜單時由語音提醒顧客需要在電話結(jié)束后參與一個滿意度的評價，或是在電話結(jié)束后由座席代表告知用戶會有一個滿意度的評價，評價體系一般設(shè)三個級別或五個級別，三個級別的設(shè)計只有簡單的滿意、一般、不滿意，而五級的評價與回訪問卷的5分制設(shè)計一致。

在實現(xiàn)時，對于中心而言只需要在IVR中多增加一級菜單，而對于顧客來說也只需要選擇幾個選項而已，所以顧客的配合程度比較高，但是因為不是人與人之間的交互，無法控制操作，顧客的隨意性比較大，得到的結(jié)果并不能真正度量不滿意的原因，往往需要再對這部分顧客進行人工回訪以獲取真實結(jié)果。

另外如果座席代表感覺到顧客可能會產(chǎn)生不滿的時候會選擇不轉(zhuǎn)接，這些因素導(dǎo)致了IVR滿意度的結(jié)果有相當(dāng)?shù)牟豢陀^性，這種調(diào)查也只能成為一種輔助的調(diào)查方式。

c.網(wǎng)上調(diào)研

相比前兩種方式而言，網(wǎng)絡(luò)是最節(jié)省成本的一種方式，我們可以通過在網(wǎng)頁上直接掛載調(diào)研問卷或?qū)柧鞥MAIL給顧客的方式來實現(xiàn)。

網(wǎng)上調(diào)查的缺點是樣本收集不全面，顧客可以自己選擇接受或不接受調(diào)查，因此所獲取的顧客需求樣本不能代表全部上網(wǎng)顧客的總體，但是如果問卷設(shè)置得當(dāng)，可以做到對受訪顧客進行控制，這種調(diào)查方式對滿意度的提升還是有相當(dāng)?shù)妮o助作用的。

d.短信調(diào)查

一般是在顧客電話掛斷以后由系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客手機上，由顧客直接回復(fù)一個評價給這通電話。這樣做可以減少由于座席代表不轉(zhuǎn)接而造成的結(jié)果不準確，但是會受顧客偏好的影響，如果顧客很討厭回復(fù)這類短信，或者顧客這一天內(nèi)打了若干次電話每次都收到相同的短信，那么他很可能就不會回復(fù)這封短信，所以一般而言，短信調(diào)查方式也僅僅做為一種輔助的調(diào)查手段，用以校驗顧客感受與內(nèi)部評價是否一致，不適合用于直接評估員工工作。

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