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如何消除質(zhì)檢與坐席的battle?

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談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,處于水火不容的境地。

實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

資深座席A:
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問(wèn)題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意,不比別人差,她給我多少分我也不介意。”

踏實(shí)認(rèn)真的B:
“我們每天工作那么辛苦,有時(shí)候系統(tǒng)故障,電話洪水一樣涌進(jìn)來(lái),客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語(yǔ)就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào),很讓人心寒。

我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用,所以后來(lái)我干脆也不找他們了?!?br />
這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下,一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面:

1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。

雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問(wèn)題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),而是要尋求合理解決措施。

可想而知,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做,質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,硬碰硬是絕對(duì)不行的。

但客觀而言,這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大??嗉铀妓骱?,我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1:
設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程,保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。

大體操作如下:中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色,對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴,

具體流程大致如下:復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng))——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。

每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,取長(zhǎng)補(bǔ)短,在潛移默化中提升話務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。

對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會(huì)好好反省,不會(huì)隨意提出申訴。

方案2:
制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性。

具體操作如下:質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái),比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機(jī)性。

質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長(zhǎng)備案以供核對(duì)保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。

方案3:
開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營(yíng)造積極向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。

其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。真正的質(zhì)量在客戶心里,若長(zhǎng)期如此,大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),只求不出錯(cuò),能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。

說(shuō)到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。

座席心情舒暢,工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。

所以活動(dòng)的形式很重要,以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。

“好call征集箱”活動(dòng):把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。

同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。

“生日會(huì)活動(dòng)”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4:
定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),促進(jìn)雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。

質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),提出培訓(xùn)計(jì)劃,形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問(wèn)題的能力。

質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,提升座席的地位,鼓舞座席。

而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善。


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