主頁 > 知識庫 > 全面解析:六種投訴客戶的特點和治療方法。

全面解析:六種投訴客戶的特點和治療方法。

熱門標簽:地圖標注軟件服務器注冊 400電話大連辦理流程 靈石百度地圖標注店 是地球儀標注好還是地圖標注好 天津市400客服電話怎么申請 七臺河商家地圖標注入駐 武漢語音電銷機器人 如何查地圖標注的時間標 高德地圖標注工廠
根據多年客訴處理經驗,對投訴客戶做了六種分類。不得不說,一樣米養(yǎng)百樣人,接觸的過程,其實也是對人性進一步理解的過程。不同客戶,根據他們的特點,給出不同的治療方案,能讓很多投訴都消化在最初。

希望這篇分享能幫到您,建議結合之前的文章,也許更加全面。

1沒事找事型客戶

【處理難度】★

【星座類型】雙子座

【客戶特點】對產品沒有不滿,只是心理不舒服或家里有事兒,找個由頭,純粹來發(fā)泄。無休無止,不斷糾纏,毫無重點,都是雞毛蒜皮的瑣事,心理扭曲。

【口頭禪】“陪我聊聊天吧。”;“你能不能聽我說幾句?”;“我最近心情不好?!薄?br />
【內心獨白】就是不爽,就是找你,誰讓你是客服,還不用成本,我是無賴,你能怎樣?

【治療方法】

1、禮貌回應,表達公司立場后,可以強硬點,直接拉黑(沒把握的情況下,先征求上級的意見)。

2、如果是公司的重要客戶,或資源型客戶,不想得罪的話,可以不用回應,讓他發(fā)泄,冷處理。

3、注意不要影響自己的心情,破甑不顧。

2發(fā)燒友型客戶

【處理難度】★ ☆

【星座類型】金牛座

【客戶特點】真正的VIP客戶,對產品和公司是有很高期望的,恨鐵不成鋼。提出中肯意見,希望你們越來越好,并不是為了投訴。對產品和公司是有大愛的,忠實的發(fā)燒友。

【口頭禪】“你看競爭對手比你們做的好?!?;“還是希望你們要重視?!?;“我覺得,這方面,還是要改進。”……

【內心獨白】我這么愛你,不要讓我失望。

【治療方法】

1、首先,一定要誠懇謙虛,他對產品和行業(yè)的認識,也許遠高于你。另外你自身的專業(yè)見解和業(yè)務水平要很強,否則話不投機,還可能招來投訴。

2、非常認真的記下客戶的每個意見,反復確認,讓他感到你的重視,一定盡量反饋,讓領導跟進,這樣的客戶太難得。如果投緣,最好成為朋友,這類人群是值得交往的。(前提是你們在同一level。)

3、記住跟進,反饋進度,讓客戶多提意見,如果有可能,邀請參與到公司與VIP客戶的互動活動中。也許有雙贏的效果。

3心理求償型客戶

【處理難度】★ ★

【星座類型】處女座

【客戶特點】

1、有不滿,但不滿還不到需要投訴的程度,但心里不舒服,過來發(fā)泄和求安慰。不想糾纏,發(fā)泄完就走。

2、與“沒事找事型”不同,他們是有訴求,正常的一類人,并且在消費過程中,或多或少確實受到傷害或有委屈。

【口頭禪】“真的太過分?!保弧拔覜]遇過這樣的?!薄?br />
【內心獨白】太欺負人了,我這么好的客戶,多難得啊。

【治療方法】

1、這類客戶一般比較敏感,脆弱。注意言語和口氣,溫柔和善,盡量安撫情緒。

2、核實客戶的不滿,也許會有驚喜。因為這類客戶對體驗和情感的需求,也許高于常人。從他們的投訴中,可以發(fā)現不一樣的視角,改善后可能成為服務亮點。

4暴躁型客戶

【處理難度】★ ★ ★

【星座類型】獅子座

【客戶特點】懷疑一切,喜歡教訓人,愛唱反調,自我主義,高姿態(tài),沒耐性,我特有理。

【口頭禪】“你說對不對?”;“你同不同意?”;“你說有沒道理?”……

【內心獨白】你們做的太差了,我要好好教育和糾正你們,否則都無法無天了。

【治療方法】

1、也有心理求償的需求,但與“心理求償型客戶”不同,他們更需要認同和肯定。另外不要以為好好說話,就可以了事,他們也要合理的解決方案。

2、很多客服怕這類客戶,其實他們是紙老虎,屬于爆發(fā)型選手,一旦發(fā)泄完,冷靜后,其實還是容易溝通的。

3、記住要認同他們的三觀,給他發(fā)揮的舞臺,不要挑釁,順著毛捋。

5訛詐型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★

【星座類型】天蝎座

【客戶特點】自覺理虧,底氣不足,見好就收,沒有耐性。

【口頭禪】“到底怎么樣了?”;“有沒結果?”;“不要忽悠/騙我。”;“什么時候到賬?”;“我要找媒體?!保弧拔业较M者協(xié)會告你們。”;“我投訴12315了?!薄?br />
【內心獨白】我就是來訛詐的,就要拿到錢。

【治療方法】

1、謹防技術性訛詐客戶。他們非常懂法,懂平臺規(guī)則,職業(yè)詐騙,不打無準備之戰(zhàn),碰到就自認倒霉吧。公司要完善自保機制,盡量不要讓不軌之徒鉆漏洞。

2、對付一般的訛詐客戶,可以采取拖延和冷處理的辦法。時間越長越好。

6理智型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★ ★

【星座類型】摩羯座

【客戶特點】平靜,講原則,不慌不忙,動用資源,直擊要害,不說廢話,時間觀念強,有耐性,細水長流,糾纏到底。

【口頭禪】“就事論事,我們談一下這個問題?!保弧澳銈兊奶幚砹鞒淌窃鯓拥??”;“按你們給的期限,我三天后再來?!薄?br />
【內心獨白】我的要求很合理,你們不負責任的話,我就抗戰(zhàn)到底。

【治療方法】

1、首先你要真誠,這類客戶一般是高智商,能看透人心。不要試圖隱瞞或欺騙。

2、就事論事,他們的要求一般也不過分。合理范圍內,按正常的處理流程操作就可以。尊重、明理、高效是對付他們最好的手段。當然,投桃報李,他們也一樣,還可能做出讓步。






標簽:恩施 黔東 嘉興 麗水 廣安 安順 黑龍江 宜賓

巨人網絡通訊聲明:本文標題《全面解析:六種投訴客戶的特點和治療方法?!?,本文關鍵詞  全面,解析,六種,投訴,客戶,;如發(fā)現本文內容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《全面解析:六種投訴客戶的特點和治療方法?!废嚓P的同類信息!
  • 本頁收集關于全面解析:六種投訴客戶的特點和治療方法。的相關信息資訊供網民參考!
  • 推薦文章