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情緒(emotion),是指由主觀引起的一種強烈的感情狀態(tài),并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員,每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音,對于每個人不同的需求,會相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。
一旦點燃了這個導(dǎo)火索,就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力,可能會導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中,在通話過程中,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產(chǎn)生不必要的投訴。反之,積極的情緒也會影響工作。
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客服應(yīng)注意及提高自身情緒的管理
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例如:如果員工的工作單調(diào),試試給工作添加些樂趣和花樣;鼓勵員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動與協(xié)作;允許學(xué)習中犯錯,避免粗暴批評;另外,公司應(yīng)重視人性化的管理,提倡工作并快樂著的生活理念。
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