終端是企業(yè)的窗口，而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業(yè)從事培訓(xùn)，筆者認(rèn)為，協(xié)助終端一線人員掌握服務(wù)技巧是整個培訓(xùn)的重中之重。而對于營業(yè)人員來說，需要進(jìn)行十一個關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)，不管是導(dǎo)購、資深還是店長掌握這些關(guān)鍵點(diǎn)，終端就自然活了。
(一)著裝、化妝和初步接觸
終端一線工作人員代表著產(chǎn)品的包含的內(nèi)容精神，因此，一線工作人員需要根據(jù)產(chǎn)品的特色著裝和化裝，如果是時尚型產(chǎn)品，導(dǎo)購員就應(yīng)該著裝時尚，發(fā)型和臉裝時尚。
當(dāng)客戶踏進(jìn)門店，一邊和顧客打招呼，一邊接近顧客，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言以減小雙方的實(shí)際距離和心理距離，這里最重要的也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時機(jī)，從顧客心理來說，應(yīng)當(dāng)在興趣和聯(lián)想之間。
(二)最佳時機(jī)到來的5個跡象
1.當(dāng)顧客長時間注視某一商品時。
2.當(dāng)顧客觸摸商品時。
3.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時。
4.當(dāng)顧客與導(dǎo)購員目光相碰時。
5.當(dāng)顧客突然停下腳步時。
(三)商品提示的5個原則
想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力，從而刺激其購買。
1.讓顧客了解和想像商品使用時的情形(產(chǎn)品的內(nèi)涵，以及代表的精神)。
2.讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感。
3.讓顧客了解和認(rèn)同商品的價格。
4.適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權(quán)衡的心理。
5.按公司要求提示引導(dǎo)，以免顧客抱怨。
(四)揣摩顧客需要的4種方法
揣摩顧客需要應(yīng)與商品提示結(jié)合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。
1.觀摩法。主要觀摩動作、表情和氣質(zhì)，切忌以貌取人。
2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)。
3.詢問法。提出幾個精心設(shè)計的問題，以了解顧客的真實(shí)想法。
4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法，了解顧客的心理，多問開放式的問題，少問封閉式的問題。
(五)商品說明
1.針對顧客的實(shí)際需要來做商品說明。
2.善于應(yīng)付多種需要并存的顧客。
3.準(zhǔn)確地揣摩需要是做好商品說明的前提。
4.商品的保養(yǎng)等后續(xù)工作，主動降低顧客的后顧之憂。
(六)勸說
1.對待顧客要誠實(shí)。
2.配合顧客的需要勸說。
3.配合表情動作。
4.無聲地用眼睛和對方交流。
(七)學(xué)會判斷顧客的價格承受能力
將各類產(chǎn)品按價格從低到高擺放，即:左側(cè)低價，右側(cè)為高價，中間為中價主流產(chǎn)品。顧客到來時，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客目光著落點(diǎn)，如:顧客看左邊，你就主動為顧客介紹低價產(chǎn)品，報價。
(八)要明確報價
1.非常果斷，不能猶豫。
2.不要對所報價格進(jìn)行解釋和辯解。
3.擴(kuò)大商品價值，將價格演繹得低廉。
4.只有顧客問到價格時，才能談及價格。
“先價值，后價格”是處理價格問題的基本原則；先談價值，后說質(zhì)量，對產(chǎn)品的優(yōu)勢性和先進(jìn)性加以說明。
(九)成交的六大良機(jī)
1.當(dāng)顧客突然不再發(fā)問時。
2.話題集中在某個商品或產(chǎn)品的某個性能上時。
3.停止講話而若有所思時。
4.開始注意價格和折扣。5.關(guān)心售后服務(wù)、保養(yǎng)要求時。
6.反復(fù)詢問同一個問題時。
(十)成交六大法
1.推薦單向商品。
2.排除法。
3.二選一法。
4.動作訴求。
5.感情訴求。
6.附加推銷和配套推銷
(十一)收款
1.收取貨款時，將柜臺上其他用于比較的商品收拾好。
2.當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付。
3.首先交給顧客零錢，然后交付商品，送客。
終端一線人員11個關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)過程中，配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動、競賽學(xué)習(xí)，形式活潑，寓教于樂。一定能給企業(yè)帶來效益。當(dāng)然，不同性質(zhì)的終端培訓(xùn)需要結(jié)合企業(yè)的情況對11個關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和修改。
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