長期以來，企業(yè)對產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)主要指行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這是最基本的要求。隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵起了根本性的變化，已經(jīng)從一般的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上升到顧客標(biāo)準(zhǔn)，顧客的要求就是最重要的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須千方百計(jì)滿足顧客的需求。
江蘇五星家電集團(tuán)公司是家用電器的大型連鎖企業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍及華東各地，經(jīng)營業(yè)績超越百億。在長期的經(jīng)營實(shí)踐中，公司體會到商品僅僅滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是滿足顧客標(biāo)準(zhǔn)，其核心是要使顧客價(jià)值取代商品價(jià)值。他們把這個(gè)新的經(jīng)營理念傳輸給員工，進(jìn)而傳遞給眾多供應(yīng)商，要求供應(yīng)商和員工除了供應(yīng)優(yōu)質(zhì)商品外，把重心放到技術(shù)服務(wù)上，千方百計(jì)滿足顧客的個(gè)性化需求，從而不斷贏得新的商機(jī)，成為同行中的佼佼者。
顧客標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向是企業(yè)經(jīng)營的最新要求，其核心是實(shí)施與顧客“零距離”經(jīng)營，為此，必須在三個(gè)方面做好工作：
第一，建立顧客數(shù)據(jù)庫。企業(yè)要盡可能收集顧客信息，掌握顧客的歷史發(fā)展和現(xiàn)實(shí)狀況，建立詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫，并不斷更新，以利對顧客進(jìn)行系統(tǒng)研究，這是為顧客服務(wù)的重要基礎(chǔ)。
第二，研究顧客的價(jià)值需求。要對顧客的需求進(jìn)行深入分析，細(xì)分需求市場，特別是研究顧客的個(gè)性化需求，為滿足顧客需求提供最為合適的商品，尤其要提供特殊需求的服務(wù)。
第三，與顧客建立互動(dòng)關(guān)系。在滿足顧客一般需求的基礎(chǔ)上，要與顧客建立互動(dòng)關(guān)系，一方面不斷滿足顧客的各種現(xiàn)實(shí)需求，另一方面主動(dòng)提供消費(fèi)指導(dǎo)，滿足顧客的各種潛在需求。對核心顧客提出的個(gè)性化需求，要有專人跟蹤服務(wù)，配備定向的客戶經(jīng)理，當(dāng)好顧客的消費(fèi)顧問，從而鎖定核心顧客，使其成為企業(yè)的終生顧客。
顧客是上帝，為顧客服務(wù)是無止境的，要不斷為顧客提供新的解決方案，這就是顧客標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)要求，也是市場競爭力的集中體現(xiàn)。
中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)
