專(zhuān)賣(mài)體制下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：攻城為下，攻心為上

面對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們不但要有世界級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，還要去突破我們的營(yíng)銷(xiāo)決策和戰(zhàn)略思想，在專(zhuān)賣(mài)體制下如何去有效地占領(lǐng)市場(chǎng)，打響我們的品牌，卷煙零售客戶是最重要的一環(huán)，他們對(duì)我們的一舉一動(dòng)都直接影響著將來(lái)卷煙的銷(xiāo)售，如何讓客戶為我們所用，讓他們幫助我們宣傳，這就靠我們是怎樣為他們服務(wù)的了。

一、重視專(zhuān)賣(mài)管理

　　 專(zhuān)賣(mài)是現(xiàn)有煙草發(fā)展下的一項(xiàng)有利武器，作為煙草行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一項(xiàng)有利條件，我們應(yīng)加大其對(duì)市場(chǎng)的巨大作用。這就要求專(zhuān)賣(mài)管理擺脫傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作方式，創(chuàng)新工作方法，規(guī)范工作作風(fēng)，積極探索完善等級(jí)管理，嚴(yán)格依照行政許可法的范圍，重點(diǎn)圍繞許可證的發(fā)放與管理、卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的正常運(yùn)行多做工作。目前專(zhuān)賣(mài)管理就是規(guī)范市場(chǎng)，確保進(jìn)行中的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到順利開(kāi)展和發(fā)揮正常功能的基礎(chǔ)手段，為此，專(zhuān)賣(mài)工作對(duì)市場(chǎng)的作用還應(yīng)得到繼續(xù)足夠重視，尤其不能因?yàn)檎麄€(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)向市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的轉(zhuǎn)型而忽視專(zhuān)賣(mài)管理這一職能的發(fā)揮，在現(xiàn)有狀況下，應(yīng)做好專(zhuān)賣(mài)管理與市場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，確保卷煙經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的市場(chǎng)主體能夠在統(tǒng)一的起跑線上，所以我們要利用專(zhuān)賣(mài)管理來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，營(yíng)造公平有序的卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

二、服務(wù)的重要性

　　 現(xiàn)有制度下的煙草還處于一種不完善的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們不能保證這種經(jīng)營(yíng)方式在不久的將來(lái)會(huì)不加改變，所以我們要具有一種市場(chǎng)危機(jī)感，我們必須要走在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前面，要先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住我們網(wǎng)絡(luò)資源、客戶資源。是否有效占領(lǐng)市場(chǎng)，其核心是看我們是否贏得了各級(jí)各類(lèi)服務(wù)對(duì)象的人心，“攻城為下，攻心為上”。專(zhuān)賣(mài)管理在一定程度上有“攻城”之意，經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作則重在攻心。攻心要學(xué)“三顧茅廬”，首先自己要有一顆誠(chéng)心，然后再生動(dòng)具體地體現(xiàn)到電話訪銷(xiāo)、卷煙配送、市場(chǎng)服務(wù)等等各項(xiàng)具體工作中去。所以我們要憑借優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)市場(chǎng)，贏得服務(wù)對(duì)象的人心，締造穩(wěn)定良好的客戶關(guān)系。

三、怎樣的服務(wù)才能得人心

　　 1、以客戶滿意為最高追求。即市場(chǎng)需要什么？客戶需要什么？我們就應(yīng)該組織什么？供應(yīng)什么？滿足客戶最基本的需求，惟有如此才能抓住客戶。抓住客戶，就抓住了經(jīng)營(yíng)的根本，就能提高經(jīng)濟(jì)效益。具體工作中就是要加強(qiáng)信息反饋，及時(shí)采購(gòu)客戶需求的適銷(xiāo)貨源組織供應(yīng)。同時(shí)，做好產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)效益平穩(wěn)增長(zhǎng)。

　　 2、鞏固“誠(chéng)信”品牌服務(wù)。任何形式的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)都有優(yōu)劣、高低之分，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在一定程度上影響和決定著企業(yè)和產(chǎn)品的命運(yùn)。故而我們要不斷創(chuàng)新和鞏固煙草的“誠(chéng)信”服務(wù)，打造品牌服務(wù)。每到節(jié)日、年底，煙草公司的高檔卷煙銷(xiāo)售火爆，就是“質(zhì)量誠(chéng)信”“經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信”“服務(wù)誠(chéng)信”的最佳佐證，要讓“誠(chéng)信”服務(wù)深入客戶心中，讓客戶看見(jiàn)“卷煙”產(chǎn)品就想到煙草公司，就想到煙草公司的卷煙，就想到煙草公司的高效而優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，以保證銷(xiāo)量增長(zhǎng)。

　　 3、突出“情感服務(wù)”功能。卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)對(duì)人際交往的規(guī)律、藝術(shù)技巧及建立、發(fā)展客戶作了介紹。實(shí)踐中，服務(wù)客戶建立深厚友誼，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)事例不勝其數(shù)。因而要突出情感服務(wù)，加強(qiáng)情感聯(lián)絡(luò)，要感化客戶，其要點(diǎn)有三：（1）提供增值服務(wù)：注意客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、及時(shí)供給有效貨源、品種；（2）提供超值服務(wù)：關(guān)心客戶，盡己所能，幫助其解決其認(rèn)為難以解決的事；（3）提供情感服務(wù)：了解客戶，引導(dǎo)追求，探討人生，調(diào)整其心態(tài)。以情感聯(lián)絡(luò)客戶，以利益凝聚客戶，進(jìn)行富有成效的溝通。進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。

　　 4、遵循“二八效應(yīng)”實(shí)行服務(wù)差別化。要根據(jù)客戶的類(lèi)別進(jìn)行“差別化”服務(wù)，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)服務(wù)，特殊客戶特殊服務(wù)，遵循“二八效應(yīng)”原理，因人而異，強(qiáng)化差別服務(wù)，突出重點(diǎn)客戶的服務(wù)，抓住核心客戶，抓重點(diǎn)帶全面。實(shí)踐中要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)與管理能力，提高員工整體實(shí)力和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)網(wǎng)建形勢(shì)發(fā)展與服務(wù)需求，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)更快更強(qiáng)的發(fā)展。

　　 只有全心全意為客戶服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)改善客我關(guān)系，達(dá)到雙贏，與客戶共創(chuàng)成功。才能在原有的網(wǎng)建工作基礎(chǔ)上再上一層樓，只有不斷鞏固、完善、提高、創(chuàng)新，才能全面實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和銷(xiāo)量效益平穩(wěn)增長(zhǎng)，才能加快全省實(shí)現(xiàn)“率先跨入全國(guó)煙草強(qiáng)省行列”的步伐。

煙草在線專(zhuān)稿