翠微大廈創(chuàng)立于1997年11月18日，從開業(yè)到現(xiàn)在有八年多時(shí)間。在1996年翠微大廈籌備設(shè)計(jì)之初，他們就堅(jiān)持高起點(diǎn)起步,率先把理念設(shè)計(jì)和技術(shù)運(yùn)用有效結(jié)合，構(gòu)建起高起點(diǎn)的企業(yè)平臺(tái)。翠微從開業(yè)第一年銷售收入7.12億元到2005年已增至16.8億元，經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)多年在北京市名列前茅,如今已成為全國知名的零售企業(yè)。
服務(wù)管理與消費(fèi)者需求賽跑
翠微的價(jià)值觀念是什么？翠微大廈董事長欒茂茹認(rèn)為，顧客的利益永遠(yuǎn)是翠微人思考的問題。顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是對(duì)翠微的最大鼓勵(lì)，顧客認(rèn)同是對(duì)翠微的最好回報(bào)。
企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長主要有兩個(gè)途徑，一是銷售，二是提高商品利潤。簡單地提高毛利率會(huì)影響到顧客滿意度，進(jìn)而影響銷售額的提高，在商品極大豐富、價(jià)格競爭激烈的今天，會(huì)使企業(yè)走向死路。多引進(jìn)適銷對(duì)路的商品，提高贏利額才是企業(yè)追求的目標(biāo)。在這里，最關(guān)鍵問題是什么樣的商品適銷對(duì)路？這可不是“拍腦袋”能夠作出決策的。很多商品在別的商場可能賣得很好，但是并不見得在你的商場賣得好。翠微從開業(yè)之初，結(jié)合翠微商圈、輻射面進(jìn)行深入調(diào)查，在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上確定翠微發(fā)展方向。
欒茂茹告訴記者：“在翠微大廈,許多商品對(duì)持會(huì)員卡顧客并不打折。我們做高端產(chǎn)品，通常是一年只有一次打折，因?yàn)榇蛘蹠?huì)影響到持卡顧客刷卡積極性，在這個(gè)時(shí)間中，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)忠實(shí)的顧客？如何讓顧客體驗(yàn)消費(fèi)？翠微做了很多嘗試性工作，我們以顧客為重點(diǎn)，發(fā)放調(diào)查明細(xì)表，分析購物特點(diǎn)與消費(fèi)水平、購買頻率，從中發(fā)現(xiàn)他們的個(gè)性化要求、消費(fèi)需求、階段性需求等。掌握這些規(guī)律以便更加有效地開展針對(duì)性營銷策劃。我們還采取上門征求意見、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、短信電話回訪等方式，建立翠微俱樂部,現(xiàn)在翠微俱樂部有會(huì)員800多名。我們還組織了親子夏令營、中秋賞月等活動(dòng)?？傊?，用這些社交活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，建立企業(yè)忠實(shí)顧客?！彼€告訴記者,“我們把低端消費(fèi)群體列為重點(diǎn)分析對(duì)象，這里所說的低端消費(fèi)群體是指消費(fèi)頻率少、銷售額度很小的顧客。通過對(duì)這部分顧客單獨(dú)研究、分析、跟蹤調(diào)研，我們采取相應(yīng)營銷對(duì)策，如開辦消費(fèi)課堂，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)等，銷售額提升了68％?！?
技術(shù)創(chuàng)新是實(shí)踐理念創(chuàng)新最核心組成部分，網(wǎng)絡(luò)正在影響著企業(yè)的銷售渠道。所有這些都帶來了新的服務(wù)溝通渠道和隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)流程。在以顧客為中心理念指導(dǎo)下，翠微大廈敢于沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)再造、知識(shí)更新。
欒茂茹認(rèn)為，在商品資源日益全球化的今天，商品和價(jià)格競爭已日趨脆弱，提升客戶服務(wù)才是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。翠微率先推出一卡通結(jié)算方式，翠微的店慶提前預(yù)付貨款，讓供應(yīng)商把最好的商品給翠微，這也是以顧客為中心站在對(duì)方立場上考慮問題的體現(xiàn)。
創(chuàng)新是支撐技術(shù)改造的靈魂
翠微非常重視科技管理在企業(yè)中的應(yīng)用，很早就與北京長益科技有限公司聯(lián)合設(shè)計(jì)開發(fā)了適用于大百貨業(yè)態(tài)的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，在同行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)全過程管理，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)人、財(cái)、物管理的無縫鏈接。
欒茂茹介紹說，就現(xiàn)在來說，運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物管理的無縫鏈接已經(jīng)不是問題，但如何讓現(xiàn)在的鏈接更科學(xué)、怎樣把煩瑣東西簡單化還有很多工作要做。過去我們喜歡把問題搞得復(fù)雜化，我感覺應(yīng)該把很多煩瑣的東西和復(fù)雜的東西用流程簡化，這樣既節(jié)約成本又提高效益。
翠微與長益公司合作，率先引進(jìn)商友ERP管理系統(tǒng)，這對(duì)翠微的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。該系統(tǒng)經(jīng)過多次調(diào)整，納入了不同功能、不同業(yè)態(tài)的新思想，同時(shí)吸收了國內(nèi)外管理系統(tǒng)的最新經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地適應(yīng)市場變化的需要，通過在石景山店、懷柔店和牡丹園店的試用，效果十分顯著。翠微還與長益公司合作推出了銷售、庫存、結(jié)算等動(dòng)態(tài)信息的網(wǎng)上查詢，使網(wǎng)上劃撥成為現(xiàn)實(shí)。
2005年，翠微又與長益公司合作進(jìn)行顧客關(guān)系管理營銷系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的再次大規(guī)模升級(jí)，不單單是客戶管理，而是進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。這次升級(jí)除了不斷強(qiáng)化深層數(shù)據(jù)分析處理和提供復(fù)雜多樣的消費(fèi)回報(bào)支持之外，還有一大亮點(diǎn)就是為會(huì)員提供隨時(shí)隨地的在線消費(fèi)數(shù)據(jù)查詢和一對(duì)一互動(dòng)式服務(wù)。欒茂茹強(qiáng)調(diào)說：“我認(rèn)為以顧客為中心的營銷才是經(jīng)營核心。通過近一年顧客關(guān)系管理營銷系統(tǒng)的運(yùn)用，使翠微所屬兩家百貨連鎖店、四家小型超市在不同系統(tǒng)下實(shí)現(xiàn)了客戶信息時(shí)時(shí)交換，營銷資源任意整合，并以MIS信息管理系統(tǒng)2005年首次啟動(dòng)電子調(diào)查問券，使銷售退貨、核算、結(jié)算形成一個(gè)完整閉環(huán)。另外這個(gè)購物卡系統(tǒng)在我們幾個(gè)店中運(yùn)用，4天實(shí)現(xiàn)銷售9000萬元，而且沒有一起電子返券引起的顧客投訴。
客戶信息管理作業(yè)功能對(duì)VISA卡管理非常重要。在這方面，翠微通過多維數(shù)據(jù)庫存提供分析信息，并為不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)。翠微有一家店設(shè)有呼叫中心，設(shè)立這個(gè)平臺(tái)就是想反映現(xiàn)場和內(nèi)在管理的一些綜合職能。欒茂茹認(rèn)為，搭建一個(gè)顧客的溝通平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)商情的智能化，從而達(dá)到培育忠誠顧客、提高快速反應(yīng)、提高全體員工在營業(yè)中的服務(wù)效率的目的。呼叫中心的建立關(guān)系到企業(yè)流程的重組再造以及進(jìn)一步濃縮企業(yè)組織架構(gòu)。
欒茂茹未來的經(jīng)營思想是：從傳統(tǒng)的以我為中心管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行墓芾?，通過信息平臺(tái)使各管理職能部門向執(zhí)行力方面轉(zhuǎn)變。
食品安全成為埋藏在企業(yè)管理內(nèi)部的“地雷”，一個(gè)不小心，企業(yè)多年的辛苦經(jīng)營就會(huì)在一夜間化為泡影。盡管如此，食品安全問題依然屢禁不止，僅6月份一個(gè)月，就曝出“家樂福魚干門事件”和廣州三大超市出售農(nóng)藥超標(biāo)蔬果的消息。消費(fèi)者在質(zhì)問：究竟哪還能放心消費(fèi)？
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