大家中午好！今天非常榮幸有機會在北大演講，我畢業(yè)于清華，跟北大接觸不算很多，不過今天能在百年講堂演講很激動。我跟姚樂老師溝通了幾次，今天談一個主題，是關(guān)于IT服務(wù)外包，本來給的題目是IT外包管理，但是IT外包如果真的是談管理的話要談很長時間，而且很專業(yè)。我的感覺最近三年國內(nèi)外包一直是一個上升態(tài)勢，而且Gartner在這塊做了一些具體的事情，所以我們還是從CIO的角度從管理的角度來看這件事情到底意味著什么。
我有個小小的問題問一下在場觀眾，真正在政府機構(gòu)里面或者說在企業(yè)里面做IT管理的人是哪些？請舉下手，。好的，非常不錯。為什么呢，CIO的角色在Gartner定義里面是最終用戶，如果是廠家里面的cio，當(dāng)然很大的廠家里面有內(nèi)部管理，最重要的是討論最終用戶的問題，那么這里面來談的，今天我們從IT外包管理的角度來講，是從發(fā)包商的角度，發(fā)包商的角度是最終用戶量化出來的，而不是一個公司接包，所以我們要從兩方面來討論。第一個方面來討論是關(guān)于外包到底是什么，第二、最終用戶發(fā)包的問題。估計在第二個問題的時候我要講得快一些，因為時機可能還不是那么成熟。
Gartner中國區(qū)主管 洪剛
一定要講出第一個概念：外包是什么？為什么要做？而且最近國內(nèi)從吳儀副總理到底下各部委，到底下的城市搞得轟轟烈烈，到底是什么事情？一分鐘的時間介紹一下Gartner。Gartner是紐約證券交易所的上市公司，股票代碼是IT，如果你要了解更詳細的，可以去查它的股票代碼。我們公司3800人，10億美元，專門從事IT研究和咨詢。所以它跟很多咨詢公司不太一樣，因為它有一個很強的研究，研究占營業(yè)額的55%，也就是說5.5億是研究。很多咨詢公司是Gartner的客戶，并不是用Gartner的咨詢，是用Gartner的研究。世界500強80%是Gartner的客戶，500強里面很多都是最終用戶，另外我們還有一個一萬一千簽約客戶機構(gòu)，所謂簽約客戶機構(gòu)像ibm是一個簽約客戶機構(gòu)，它簽了六份合同，比如聯(lián)想，可能簽了三份合同，但是是一個用戶機構(gòu)，這里有一萬一千家用戶機構(gòu)。這一萬一千家用戶機構(gòu)里面70%是最終用戶，也就是說Gartner在幫助最終用戶如何使用IT去成功，并不是完全在幫助廠家來賣東西。這個里面討論下CIO，有一個觀點，坦率的說中國的CIO職能或者說CIO的角色和職能還沒有完全具備。國外的CIO角色具有很強的力量，CIO甚至在一個公司里面有的地方排到第二位，至少排到第三位，不會超過第三位，要不這個角色不是CIO。所以說在中國來講，CIO是從高級工程師、總工程師角色上去的。所以很多時候他手里沒有財權(quán)，而且決定事情的時候他認為這件事情是該做的，但是還要上報上去，而到最后的CEO可能他認為政治因素、經(jīng)濟因素、各種因素而不去采納。所以在中國我們干脆不叫CIO了，我們叫做IT領(lǐng)導(dǎo)者。因此Gartner在全球推出一個服務(wù)叫做Gartner FOR IT LEADER，就是對CIO的、IT領(lǐng)導(dǎo)者。這個里面八項內(nèi)容，就是Gartner認為CIO的角色、IT領(lǐng)導(dǎo)者的角色的八個職能。這八項職能里最后一項就是外包和廠商管理、廠商關(guān)系。其中關(guān)于應(yīng)用管理、商務(wù)職能和信息管理、業(yè)務(wù)流程的改進、企業(yè)架構(gòu)、IT基礎(chǔ)和運營、規(guī)劃和職能管理、安全和危機管理，注意這些不是虛的，通通要落地。Gartner說的CIO不是一個技術(shù)角色而是管理角色。
好下面討論一個問題，這就是外包，我們一定要討論下外包的定義。原因，因為中國到目前為止在定義上面很混亂，尤其是外包的定義。有人說叫軟件開發(fā)、軟件外包，呆會我們來說軟件外包意味著什么，不能叫軟件外包、叫服務(wù)外包，呆會我們會看到原因。另外一個，中國現(xiàn)在的很多廠家，剛才我在問你是最終用戶還是廠家，廠家是要接活的，很多的事情要接的時候需要到國外去接，到國外去接的時候的這個定義，你說的不一樣，他說的不一樣，結(jié)果兩邊說出來都是英文，可是兩個概念是不一樣的。作為我們最終用戶來講，你要發(fā)包，要選擇廠家，像國家開發(fā)銀行，現(xiàn)在每年大概發(fā)出來七千多萬美金，好像是中國銀行還是中國人民銀行，剛發(fā)出來一個單子，一單一億美金。那么你要是談不出來到底是意味著什么，語言是溝通不了的，外包語言溝通不了的話，這兩個是竄得很厲害的。因此定義是非常重要的，而尤其現(xiàn)在這個定義是要去理解了解國外的定義到底是什么，Gartner在這上面很權(quán)威。ERP是Gartner1990年定義出來的，像CRM也是Gartner推出來的。另外像實施企業(yè)RTE是Gartner推出來的，外包里面很多事情是Gartner提出來的。尤其是Gartner出了外包的一本書叫《多元外包》。關(guān)于定義里面是這樣，它的定義叫做IT服務(wù)是按照服務(wù)的購買方式而不是按服務(wù)的種類分類的；然后IT服務(wù)包括兩項，一項是關(guān)于服務(wù)外包，還有一項是離散IT服務(wù)；其中下面一條就是說這個服務(wù)外包是什么，服務(wù)提供商和用戶簽訂一個多年的合同，并且連續(xù)執(zhí)行。如果拿這一條來衡量中國的外包服務(wù)公司來講都很少是真正的外包，因為是一單一單地在做，因此都是離散IT服務(wù)而不是真正的服務(wù)外包?？墒俏覀兇魰懻撜嬲姆?wù)外包是什么。另外服務(wù)外包分成兩大塊，一塊是ITO，IT的外包，另一塊是業(yè)務(wù)流程外包叫BPO。ITO里面分為四大類：數(shù)據(jù)中心外包、網(wǎng)絡(luò)外包、應(yīng)用外包、桌面外包，軟件外包屬于一部分應(yīng)用外包和一部分桌面外包。業(yè)務(wù)流程外包屬于另外四大類：企業(yè)服務(wù)外包、運營外包、需求管理外包、供應(yīng)管理外包。BPO也就是業(yè)務(wù)流程外包，這個在國內(nèi)很弱，但是這一塊是巨大的發(fā)展市場，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展起來。中國真正面臨的是印度，印度現(xiàn)在發(fā)展得非常快，印度現(xiàn)在的整個外包量、接包量大概在400多個億，到2010年他們的總統(tǒng)希望達到2000億美金，我在算超過1000億美金沒有問題，中國現(xiàn)在的外包是十幾億美金到二十億美金，現(xiàn)在希望2010年達到100億美金，這是商務(wù)部和信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)劃。如果印度達到1000億美金的話是什么概念呢？1000億美金的概念是他的毛利率可以達到45%-50%，我們中國制造業(yè)的毛利率大概在4%-5%，因此1000億美金的服務(wù)型外包相當(dāng)于中國同樣的毛利率的量值1萬億美金，1萬億美元我們的污染還要增加好幾倍，這就是國家現(xiàn)在真的急了的原因。那么好現(xiàn)在再看市場上面的數(shù)據(jù)，2009年大概在8000億到一萬億，其中這個里面離散IT服務(wù)大概3500億，比如剛才演講的神州數(shù)碼，神州數(shù)碼有很多是離散IT服務(wù)，我知道也有外包，國家開發(fā)銀行有一部分外包就是包給了神州數(shù)碼，那個是服務(wù)型外包，所以要把定義搞清楚。還有關(guān)于ITO這部分，到2009年大概2600億，BPO大概在1700億，IT外包里面最大的量數(shù)據(jù)中心占了38%、網(wǎng)絡(luò)外包占了30%，兩項占了68%。在BPO最大量的企業(yè)服務(wù)外包，占到了42%、運營外包占了23%、需求管理21%、供應(yīng)鏈管理占了14%。剛才說了CIO你真的要開始考慮問題，如果真的一個企業(yè)往外包的話這兩項都會產(chǎn)生的，剛才討論一個態(tài)勢中國、印度，現(xiàn)在全世界所有的點都在接活，中國只是一點點。越南一家公司6000多人，在06年初中國最大的外包公司都不足5000人，一個小小的越南一家公司6000多人，現(xiàn)在已經(jīng)達到一萬多人。印度現(xiàn)在最大的外包公司8萬7千人，中國現(xiàn)在最大的公司東軟大概在一萬人左右，現(xiàn)在中國主要的11個外包基地城市，是這樣一個布局。再看看外包意味著什么？看看哪些地方會出來外包？外包的量級又是一個什么樣的級別？是100萬、200萬的概念還是1千萬、2千萬的概念？是人民幣還是美元？這里列出06年最大的ITO 5家和BPO的5家。第一家94億美金，10年的合同期，兩家公司拿下來，一家是西門子，一家是IBM。第二單37億美金，9年，是英國的一家公司CSC，第三個30億美金，3年，一年10億美金，EDS一家公司拿走。這里講的是ITO的，BPO的話17億美金10年，19億美金10年，10億美金5年，這都是外包的單子，概念在這個量級。因此從這里面來看又討論另外的一個概念，中國的企業(yè)，在Gartner早就有一個預(yù)測，在09年中國自己的大中型國有企業(yè)會產(chǎn)生這個市場的外包，全球10個最大的單子里面幾乎都是政府和公共事業(yè)，因此中國這樣的體制下釋放的市場一定也是從這里開始。再講最終用戶的10大行業(yè)里面，像金融、保險、制造業(yè)、政府、媒體、健康等等都會釋放出來，我們再討論下ITO、BPO概念的情況。ITO技術(shù)更多、BPO流程更多，流程必須要了解，現(xiàn)在ITO和BPO在混合。下面這個圖挺簡單，講的是實際上是一個公司，在一個公司里面除了IT部門，紅色的外包的話是ITO，剩下藍色部分外包它是BPO。可以設(shè)想這個市場是從那個角度產(chǎn)生的，從什么地方做起來的。實際上CIO也可以包的，只要前方是董事會來控制，前面講的從技術(shù)型的東西已經(jīng)展開成這樣了，還可以再展開。再看這張圖，這個是關(guān)于ITO的整個的模型，這個模型是比較專業(yè)化的模型，由于時間關(guān)系，暫不講他的細節(jié)。這張圖一定能看懂了，這張圖是ITO里面有多少個應(yīng)用模型，有多少個作為ITO的外包的東西，總共21項。21項里面成熟度總共有24頁的研究報告來討論關(guān)于ITO目前的狀況，討論的不是技術(shù)而是成熟度。有一部分是被媒體炒作的相當(dāng)成熟的，應(yīng)用時要特別當(dāng)心的。因為它要往下走，往下走并不是不成熟，往下走的是媒體的曝光率里面往下走。這個叫虛擬的，我們把他叫成熟度分析比較容易理解。這張圖是BPO，有26項做法，作為一個企業(yè)，想有座外包的考慮這兩張圖非常值得借鑒，這兩張圖后面大概是50頁的詳細的文章逐一來討論。那好了，細分市場我們不去詳細討論了，像銀行信用卡等，這是BPO的市場，ITO大家比較熟悉一些，包括數(shù)據(jù)、軟件外包這些。
下面我們來討論下綜合考慮，作為一個最終用戶要來做外包的話有很多問題要考慮，Gartner總結(jié)了十個步驟、十個點。你要做外包的時候這十個點你要考慮清楚。當(dāng)然這里面還有很多的細節(jié)，如果你在考慮外包的時候首先你要考慮一點，有三句話是名言，這不是對最終廠家說的，這三句話是最終用戶要說的話：我要發(fā)包首先考慮的是要降低成本，第二我要得到的是高質(zhì)量的服務(wù)，要提高我的競爭力，現(xiàn)在中國企業(yè)的外包更多的是要提高競爭力，競爭力的提高才是最重要的，比如像銀行、企業(yè)是要提高競爭力，你要投資一件事情的話必須是為了變革，因此中國廠商去吸引投資如果不了解這件事情的話，吸引投資根本做不到，我們跟商務(wù)部說這不是招商引資，是在顯示你的能力，中國在制造業(yè)太熟悉了，中國制造業(yè)走了20幾次。中國作為甲方，但是在服務(wù)領(lǐng)域，尤其在外包領(lǐng)域，中國現(xiàn)在開始做乙方。那這個乙方角色怎么作？CIO準備外包的作為甲方的角色要考慮的是什么呢？處理外包的時候，十個步驟里面一個非常關(guān)鍵的：外包往往沒有的很好的重視，因為各個機構(gòu)在沒有制定很好的戰(zhàn)略就做了，你沒有把自己搞清楚就做了，沒有很好的溝通，也沒有很好的去執(zhí)行外包到底意味著什么。因此要做這個事情有三個問題你要提出來的：一，怎么樣才叫一個成功的外包策略；二，建立外包關(guān)系里面哪些是最關(guān)鍵的；三 如何來評測這件事情。后面主要講大題目和概念步驟，要使多元成為你的核心能力，多元化就是不要僅僅包給一個廠家，應(yīng)該把自己的能力提升出來，把你外包的事情提升出來，要選擇不同的綜合在一起。有一個非常好的，我還推薦國家開發(fā)銀行，如果哪個單位要先在開始考慮外包，或者是正在外包但有些問題，國家開發(fā)銀行作的非常棒，現(xiàn)在包給四家，多元是一定你的核心能力，成為你的核心能力，把別人的能力變成你的能力。第一條要做這個，如果你沒有考慮到這一點，先不要去弄了，里面還有很細的東西，我們不去詳細討論了。第二，所有的采購行動，作為最終用戶發(fā)包，實際上是采購人家的服務(wù)，所有的采購行動和企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的應(yīng)用，如果你這個CEO的角色或整個公司還沒有完全制定出來，我在整個發(fā)展過程里面，我整個的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是一個怎樣的情況，你就來說我要做這個，我要跟他來討論，是非常不切合實際的，你一定要把你的戰(zhàn)略和整個事情結(jié)合起來，你要提高你的能力還是要降低成本，你一定要訂出你的細節(jié)的東西，還可以很細，這是一篇20多頁的研究報告。第三，關(guān)于外包，闡訴你成果，你要有一個預(yù)期。這件事情，你能達到什么目標(biāo)，如果這個事情沒考慮清楚，你不用去外包，做自己的內(nèi)功、整合自己、定義自己。第四，做一個能夠使這個服務(wù)有標(biāo)準化的，要有自己的定義，你在整個解決方案里面，你要做這個事情，你要達到什么樣的目標(biāo)，這里面有投資的，需要把你的結(jié)構(gòu)要改變的，這些事情必須要做，完了再來討論第五個部分。第五，財務(wù)目標(biāo)，財務(wù)目標(biāo)和交付形式，要定得很細，到現(xiàn)在為止還沒跟廠家談呢，是你自己要把這些事情做了，第五個步驟很細的里面，你要討論，你要對廠家很了解，你現(xiàn)在采用的風(fēng)險、收益交付模型的成熟度到底選擇什么樣的做法。第六，開始定義，廠家也開始要選擇了，要有一個互相之間的關(guān)系，因為，那一個廠家不是一個簡單的，你是個企業(yè)本來活得很好，你要把你一些項目包出去的原因是為了活得更好。如果說活得很好，把一個項目包出去可要可不要，那干脆別包，你一定希望做的比你原來還好，至少是這個能力，在這種情況下，你要把你的條件和對方的條件完全融合在一起。你還要有激勵，你要激勵他跟你一樣是互動的激勵。這個也非常非常重要，里面要有企業(yè)和廠家之間的一種模型在里面，這個里面你要成功的定好互惠結(jié)構(gòu)，怎么樣結(jié)算要定好，包括三角債要當(dāng)心，你本來是結(jié)算，到外面變成欠債。第七項，才真正開始談判，談判在一個外包的里面意味著這個合同要怎樣建立，這個談判至關(guān)重要，整個談判需要有一個團隊，如果沒有最重要的人在場的情況下，你根本不要去談什么內(nèi)容，這是一個經(jīng)驗，因為一本好的服務(wù)協(xié)議上百頁，組織團隊理應(yīng)有哪些人，有財務(wù)人員，有技術(shù)人員等等，要確保談判的效果是你要的效果，這不是技術(shù)問題，也許談的ITO里面的一個技術(shù)， 但至關(guān)重要。你自己要做的事情，外包給他，但不是軟件開發(fā)，軟件開發(fā)還比較容易，現(xiàn)在是一個企業(yè)你把胳膊給人家了，你要遙控那胳膊跟你動得一樣，這樣的一個概念。第八項，討論技術(shù)方案怎么交付，因為是IT服務(wù)外包，不是簡單的把一張紙給人家，你要用網(wǎng)絡(luò)，美國的最終用戶，印度給他提供服務(wù)，剛才說的94億美金那是在德國，但是美國也可以提供服務(wù)，印度也可以提供服務(wù)，這個整個怎么做，要討論很多細節(jié)的問題。第九項，在整個前面弄完還有一個最重要的，是要制定一個交易為中心的整個管理的規(guī)范，內(nèi)部的管理，這一套是你的公司要做的事情，整個管理的模型里面要考慮各種各樣的問題，還要考慮文化問題，有時候你把東西包出去了，他國家的文化和你國家的文化對不對。現(xiàn)在不要說中國，中國自己包出去還是在中國，也許那個公司結(jié)算是在西安給的提供，在北京簽的合同那家公司給你提供服務(wù)在西安，你要去西安了解西安的文化，你要了解這個公司的情況。第十項，最后是說整個全做完了，然后你要優(yōu)化，把整個項目做完要優(yōu)化，并且要持續(xù)發(fā)展的，外包是要持續(xù)發(fā)展的。整個來講就這十個步驟。Gartner的話，有20年幫助很多最終用戶成功的經(jīng)驗，在這十項里面。而且還有第二項，把采購作為一個規(guī)范而不是行動，不時為了做而做，而是你需要做，你很深刻的想要做，你才去做，沒有準備好談判，沒有前面準備的，內(nèi)容就不要做了。執(zhí)行人員要參與，這不是簡單的技術(shù)問題，等等等等。最后一項，一定是一個成為一個核心能力，而不是一個擺設(shè)。Gartner剛才討論了方法論，有五個方法論，我們看到了一個方法論叫做應(yīng)用成熟度分析。第二個是關(guān)于魔術(shù)象限的分析，這是專門討論廠家在某一種應(yīng)用里面的情況。第三個是關(guān)于廠商的評級。第四個叫做全成本核算，我們的CIO一定要關(guān)心全成本核算，盡管有時候可能是CEO的事，學(xué)會這套思維方法絕對是好事，舉個例子說：中國在購買一件事情的話硬件投入是2，軟件大概在1，服務(wù)是0到0.5，這是3.5的整體預(yù)算，如果在國外硬件是1，軟件是2，服務(wù)是3到5，也就是說整個項目預(yù)算是6到8，中國是3到3.5，因此全成本核算你應(yīng)該怎么去算，你要達到目標(biāo)是達到一個什么樣的情況。最后一個是關(guān)于企業(yè)，Gartner做了一些具體的工作，今年商務(wù)部140多人參加了Gartner在美國的會，是1500的大會，去年信產(chǎn)部、北京市政府也參加了，另外我們跟發(fā)改委、信產(chǎn)部在05、06兩屆在深圳做的外包峰會，還有4個城市的外包戰(zhàn)略是Gartner做的：北京、上海、武漢、濟南城市的外包戰(zhàn)略。關(guān)鍵的一點，我們在04年底就提出來一個概念，中國和印度，在了解了中國的優(yōu)劣勢和印度的優(yōu)劣勢之后，中國和印度是完全可以做合作，這一點現(xiàn)在已經(jīng)被很多服務(wù)上接受了。04年我們提出這個的時候，從中央到地方到各個公司一律把印度公司排在外，說：狼來了，我們怎么辦？現(xiàn)在不是了。我知道我們還有兩家公司去收購印度企業(yè)，而且還有很多公司在跟印度公司談合作。好了，就這樣，謝謝大家！
來源:CIO時代網(wǎng)
