國(guó)新一輪的經(jīng)濟(jì)衰退無(wú)異于卡住了印度外包產(chǎn)業(yè)的脖子。受危機(jī)影響，美國(guó)的許多銀行凍結(jié)了新外包業(yè)務(wù)的發(fā)放。在需求萎縮的困境下，以凱捷集團(tuán)為首的外包服務(wù)提供商們正積極尋找擺脫業(yè)務(wù)下滑的途徑。
不久前，凱捷高調(diào)地將其成長(zhǎng)峰會(huì)選在中國(guó)召開(kāi)——這一舉動(dòng)背后透露的信息是：中國(guó)市場(chǎng)將成為公司未來(lái)成長(zhǎng)的重要支撐。
在凱捷亞太區(qū)副總裁Salil Parekh看來(lái)，中國(guó)的“國(guó)企信息化”浪潮和穩(wěn)健的大型國(guó)有銀行無(wú)疑為公司提供了大量機(jī)會(huì)，這些潛在業(yè)務(wù)“在未來(lái)五到十年都是增長(zhǎng)的亮點(diǎn)”。眼下，凱捷在廣州已形成針對(duì)財(cái)務(wù)流程的BPO中心，其設(shè)在昆山的2000人規(guī)模的技術(shù)外包中心也將在9月正式交付使用。
無(wú)獨(dú)有偶，印度最大的軟件公司塔塔幾乎同時(shí)向中國(guó)伸出了橄欖枝。就在去年底，塔塔在天津高新區(qū)成立了全球服務(wù)交付中心。事實(shí)上，直到2006年，公司才在中國(guó)市場(chǎng)嘗到甜頭——它獲得了中國(guó)銀行價(jià)值1億美元的外包大單，這也是本土迄今為止發(fā)出的最大外包單。如今，塔塔已然將中國(guó)視為“全球化戰(zhàn)略重點(diǎn)國(guó)家”和集團(tuán)的銷(xiāo)售中心。
外包服務(wù)商們希望，向新興市場(chǎng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移能幫助公司平安地渡過(guò)危機(jī)。此外，它們開(kāi)始尋求通過(guò)進(jìn)一步提升價(jià)值鏈來(lái)穩(wěn)住舊的“根據(jù)地”。用一位外包商的話說(shuō)，“要讓客戶覺(jué)得，現(xiàn)在它們來(lái)找我們，不一定是為了節(jié)省成本，更多是為了價(jià)值”。
尋找新利潤(rùn)
身為印度人，Salil Parekh深切地感受到印度外包業(yè)受到的巨大沖擊。在其看來(lái)，印度公司60%的外包業(yè)務(wù)來(lái)自美國(guó)，這部分業(yè)務(wù)中的50%專(zhuān)注于金融服務(wù)。若再細(xì)分，金融服務(wù)中的三分之二來(lái)自于銀行，三分之一來(lái)自保險(xiǎn)業(yè)。如今從財(cái)務(wù)表現(xiàn)看，印度的IT公司前三年一直保持30%的高增長(zhǎng)，而今年的增長(zhǎng)預(yù)期是零，甚至是負(fù)5%。不久前，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬還表示，些將工作外包到海外的美國(guó)公司任何稅收優(yōu)惠，以此讓他的經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃在美國(guó)創(chuàng)造或挽救350萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。
無(wú)奈之下，類(lèi)似于塔塔這樣的大企業(yè)已開(kāi)始降低薪酬，壓低價(jià)格，希望多賣(mài)一些訂單來(lái)“提高員工的板凳率”。同時(shí)，外包商們不得不尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。他們意識(shí)到，“下一輪增長(zhǎng)”的亮點(diǎn)不再僅僅建立于廉價(jià)勞動(dòng)力上，創(chuàng)新與高附加值才是成長(zhǎng)的最大動(dòng)力。
創(chuàng)新在很大程度上指的是開(kāi)拓新興市場(chǎng)——這也是外包公司維持凈利率的慣常做法。以塔塔為例，其在新興市場(chǎng)的計(jì)劃包括顯著改善在金磚四國(guó)的業(yè)務(wù)，以及拓展全球交付中心網(wǎng)絡(luò)等。
凱捷的做法則很好地詮釋了“未雨綢繆”的優(yōu)勢(shì)。五年前，凱捷就開(kāi)始有意識(shí)地發(fā)展政府公共服務(wù)，這部分業(yè)務(wù)從8%的收入貢獻(xiàn)上升到了如今的26%?！巴ǔＴ诮?jīng)濟(jì)危機(jī)下，政府總是帶頭花更多的錢(qián)，這就為凱捷提供了機(jī)會(huì)，也大大分散了風(fēng)險(xiǎn)。”Salil表示。在金融服務(wù)上，凱捷則盡可能地與客戶簽訂五至七年的長(zhǎng)期合約，“有的大型項(xiàng)目甚至一年就能提供相當(dāng)于200億人民幣的收入”。
在此基礎(chǔ)上，外包商們正瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)“逢低吸納”，通過(guò)并購(gòu)進(jìn)入更高利潤(rùn)的外包領(lǐng)域。不久前，印度HCL科技有限公司以4.4億英鎊收購(gòu)了從事SAP軟件咨詢的英國(guó)公司Axon，這也是印度IT服務(wù)公司有史以來(lái)的最大交易。在此前幾個(gè)月，HCL還收購(gòu)了從事BPO外包的英國(guó)Liberata公司的人壽和保險(xiǎn)金業(yè)務(wù)部門(mén)。通過(guò)這兩筆交易，居于二線的HCL得以“登堂入室”進(jìn)入整個(gè)歐洲的高端IT市場(chǎng)，和Infosys等一線大佬平起平坐——關(guān)鍵的是，印度公司比歐美同行具備更低成本的優(yōu)勢(shì)。
除了高端的咨詢業(yè)務(wù)，工程服務(wù)外包也是印度公司增長(zhǎng)最快的新領(lǐng)域之一。有研究機(jī)構(gòu)稱(chēng)，印度未來(lái)有望成為全球的設(shè)計(jì)中心。比如，Satyam公司花大力氣建立了能“在計(jì)算機(jī)上生產(chǎn)整車(chē)”的工廠實(shí)驗(yàn)室，并試圖讓汽車(chē)供應(yīng)商們將整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程外包給它，由它提供一站式服務(wù)；馬恒達(dá)公司正向其電信客戶銷(xiāo)售安全硬件和軟件，這些產(chǎn)品能清除網(wǎng)絡(luò)垃圾，防止黑客入侵；Wipro則開(kāi)發(fā)出了這些產(chǎn)品應(yīng)用于手機(jī)上的芯片。
“20年前印度在信息技術(shù)外包領(lǐng)域所經(jīng)歷的一切將在工程外包領(lǐng)域重演?！彼_蒂揚(yáng)軟件有限公司（Satyam）的一位高管表示。
流程再造
對(duì)凱捷而言，如今的趨勢(shì)是如何在數(shù)量不變的雇員中產(chǎn)生更高的利潤(rùn)。盡管新項(xiàng)目的需求減少，但大型金融機(jī)構(gòu)在依賴(lài)外包商多年后仍需要這種服務(wù)。關(guān)鍵在于，外包商如今應(yīng)更關(guān)注如何幫客戶進(jìn)一步降低成本，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
這就涉及到外包商內(nèi)部的流程與結(jié)構(gòu)再造。凱捷的做法是，通過(guò)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)化的模塊，將不同客戶的訂單放在同一個(gè)平臺(tái)上完成，來(lái)降低成本。“例如，你在寫(xiě)源代碼時(shí)用的是同一種方式，那么出錯(cuò)的幾率就變小，這對(duì)快速交付有很大的益處。相反，靠個(gè)別工程師設(shè)計(jì)編碼會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量上引起大量不確定因素?！盨alil稱(chēng)。
換言之，這種流程的創(chuàng)新就好比是工業(yè)品制造商從研發(fā)室里研究出的成果。波士頓全球化業(yè)務(wù)高管之一托馬斯認(rèn)為，印度企業(yè)現(xiàn)已意識(shí)到如何重塑業(yè)務(wù)流程，通過(guò)流程的更加順暢來(lái)提高工作效率。
與此相對(duì)應(yīng)的是凱捷的“人員金字塔”戰(zhàn)略。Salil解釋道，每個(gè)項(xiàng)目都有一些比較初級(jí)的員工與高級(jí)的項(xiàng)目經(jīng)理，為了降低成本，公司必須雇傭更廉價(jià)的金字塔底層的大學(xué)畢業(yè)生。這也推動(dòng)了公司在工業(yè)化流程上的投入，即把復(fù)雜流程拆分后讓初級(jí)員工完成。并且，即使初級(jí)員工出現(xiàn)跳槽，公司也能迅速地找到替代者。
在此基礎(chǔ)上，凱捷正不斷提高離岸業(yè)務(wù)的比例，將服務(wù)從客戶現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到印度或中國(guó)等低成本國(guó)家來(lái)交付。從人員規(guī)模上說(shuō)，凱捷在印度的員工從10年前的50人增長(zhǎng)到當(dāng)前的22000人，業(yè)務(wù)比例也從五年前的2%提高到了25%。
“通過(guò)擴(kuò)大離岸交付平臺(tái)，同一個(gè)員工可以產(chǎn)生更大的利潤(rùn)。換句話說(shuō)，離岸的比例越高，項(xiàng)目的溢價(jià)就越大，這是一個(gè)很好的抗壓舉措。”
除了再造供應(yīng)鏈，凱捷對(duì)一些成本節(jié)約的細(xì)節(jié)也不放過(guò)。如果某個(gè)項(xiàng)目需要員工出差到客戶現(xiàn)場(chǎng)，公司會(huì)再三權(quán)衡，商討能否通過(guò)電話或視頻的方式解決，來(lái)降低差旅的費(fèi)用。
不過(guò)，凱捷的這些努力對(duì)利潤(rùn)有多大的提振作用，目前還尚無(wú)結(jié)論。Salil樂(lè)觀地相信，通過(guò)細(xì)致的流程再造與令人興奮的亞太市場(chǎng)給予的空間，凱捷一定能毫發(fā)無(wú)傷地度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。
