近期，鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司舉行CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證現(xiàn)場評審工作，并最終獲中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)評審?fù)ㄟ^證書。
認(rèn)識鼎和保險
鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)原中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的全國性財產(chǎn)保險公司。公司成立于2008年5月，總部設(shè)在深圳，注冊資本金30.18億元。
公司經(jīng)營范圍涵蓋非壽險的各個領(lǐng)域，包括機動車輛保險、財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、短期健康和意外傷害保險、再保險、保險資金運用業(yè)務(wù)等。
鼎和財產(chǎn)保險自成立以來，公司著力建立科學(xué)的決策體系、內(nèi)部控制機制和風(fēng)險管理體系，充分依托中國南方電網(wǎng)公司的整體優(yōu)勢資源，不斷拓寬發(fā)展空間和服務(wù)領(lǐng)域，勇于創(chuàng)新，為客戶提供最適合的保險產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，努力成為一家“技術(shù)先進、服務(wù)優(yōu)良、效益卓著”的財產(chǎn)保險公司。
鼎和保險全國統(tǒng)一客服中心在2012年9月開始集中運營，一直遵循“以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)”的理念，致力于為客戶提供全天候一站式不間斷服務(wù)。服務(wù)范圍覆蓋全國各地，為客戶提供保險業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投保預(yù)約、出險報案受理、查勘與定損調(diào)度、投訴建議受理與跟進，短信服務(wù)以及增值服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容。
本次認(rèn)證是鼎和保險客服中心對標(biāo)CCSO標(biāo)準(zhǔn)九大管理模塊297條認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，通過資料審查、現(xiàn)場核對、訪談、指標(biāo)數(shù)據(jù)測算等形式進行全方位測評。評審專家一致認(rèn)為，中心員工愛崗敬業(yè)、歸屬感強，運營水平穩(wěn)定、規(guī)范，符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)要求。
鼎和保險客服中心在多年的運營經(jīng)驗基礎(chǔ)上，借助CCSO標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合95393服務(wù)熱線的特點全面梳理，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)路與信息安全、客戶權(quán)益保護等管理模塊進行優(yōu)化，從管理手段上提升95393的服務(wù)能力和客戶體驗。通過對標(biāo)CCSO標(biāo)準(zhǔn)，更明晰了運營管理思路和發(fā)展方向，為進一步提升運營管理水平夯實基礎(chǔ)，實現(xiàn)規(guī)范化、精益化運營的目標(biāo)。
鼎和保險表示，CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是首個由工信部審批頒布的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是目前國內(nèi)唯一由權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的且評審規(guī)則極為嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)的規(guī)范體系，在業(yè)內(nèi)具有一定的權(quán)威性和影響力。此次鼎和順利通過認(rèn)證，成為財險行業(yè)首家通過國家CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的單位，提升了鼎和的品牌認(rèn)知度，更是鼎和客戶服務(wù)發(fā)展史上一次新的突破，直觀地檢視出了我們的內(nèi)部管理能力水平；既規(guī)范了運營管理，又提升了管理成熟度。今后，鼎和將持續(xù)推進CCSO標(biāo)準(zhǔn)落地，堅持以客戶為中心，努力為客戶創(chuàng)造更大的價值。
中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（Contact centerservice quality and operation management specification，簡稱CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個頒部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時也是目前國內(nèi)唯一由權(quán)威機構(gòu)專門針對呼叫中心服務(wù)及運營管理水平而發(fā)布、評審規(guī)則最為嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的規(guī)范體系。
