主持人 豐祖軍：謝謝姜總。下面的議題，是小組論壇，論壇的主題是“中國呼叫中心與服務(wù)外包市場的機遇與挑戰(zhàn)”。有請論壇嘉賓，中國服務(wù)外包研究中心研究部副主任季成、北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任，CNCBA專家委員劉燕軍、貝塔斯曼歐唯特服務(wù)中國區(qū)副總裁，CNCBA專家委員姚佳安、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱。有請四位論壇嘉賓就坐。
說到服務(wù)外包、說到機遇、挑戰(zhàn)，這個時候談我們的機遇、挑戰(zhàn)，似乎只要一談這個話題，就跟經(jīng)濟危機脫不開干系。請各位嘉賓輪流講一下當前的經(jīng)濟環(huán)境對中國的服務(wù)外包市場到底意味著什么樣的機會，或者說以前我們所不具備的，現(xiàn)在的經(jīng)濟環(huán)境帶來什么變數(shù)，以前跟我們的競爭對手，比如印度、菲律賓面臨的形勢，有什么改變？
姚佳安：從經(jīng)濟危機開始談起，好像不是一個特別愉快的開始。但其實作為一個外包服務(wù)供應(yīng)商，我對這個有不同的理解。因為經(jīng)濟危機對外包服務(wù)供應(yīng)商來講，應(yīng)該不是一件壞事，從某些方面講，應(yīng)該是一件好事。過去半年時間，我親身經(jīng)歷了非常多的企業(yè)正在考慮經(jīng)濟危機對他們的影響，這個影響主要來自于人員的壓力、成本的壓力，他們想把更多的精力放在核心業(yè)務(wù)上。過去半年中我收到了很多發(fā)包方發(fā)出的應(yīng)標書，希望我們給予解決方案。對于外包服務(wù)商來講，這是一個千載難逢的機會。很多企業(yè)，由于經(jīng)濟危機把人頭數(shù)已經(jīng)限制了，但業(yè)務(wù)依舊要做，服務(wù)要做，銷售要做，市場要做。唯一的辦法，比較好的辦法，就是把這些給外包出來。當然不是簡簡單單的人力資源外包。人力資源外包只可能解決一些用戶關(guān)系，不能帶來額外的附加值。這是我看到的趨勢之一。另外一個趨勢，正在選用外包服務(wù)供應(yīng)商的企業(yè)，或者說那些準備外包的企業(yè)，他們更多程度上是期望外包能給他們帶來成本上的節(jié)約。所以外包服務(wù)供應(yīng)商這段時間的生活，可以說是“痛，并快樂著”。一方面，企業(yè)正在要求外包服務(wù)提供商提供更高價值、低成本的服務(wù)。另外一方面，這個市場上有非常多的機會。這是我對過去半年工作經(jīng)驗的總結(jié)。我相信在未來的一年半中，如果中國有幸最后陷入經(jīng)濟危機并且第一個出來，中國的外包服務(wù)市場應(yīng)該會有一個非常好的布局，一個重新的開始。
主持人 豐祖軍：所以這一年半很關(guān)鍵？
姚佳安：關(guān)于外包服務(wù)供應(yīng)商來講很關(guān)鍵。我相信經(jīng)濟危機對外包服務(wù)供應(yīng)商也是一個很好的機會，因為就我本身的企業(yè)來講，我們過去每年在中國都是百分之百的增長，那時候總部老板給了一個明確的說法，說在中國什么都是可能的，我們確實做到了百分之百的增長，但我們的人員儲備不可能那么完善，在很多運營細節(jié)以及成本的控制上，或者說質(zhì)量的提升上，應(yīng)該說有非常大的空間可以讓我們仔細的做一些精益服務(wù)，借這個機會更好的控制服務(wù)成本和提升競爭力。未來一年半中，首先企業(yè)作為外包服務(wù)供應(yīng)商，自身要做到這一點，比過去更嚴格要求自己。第二個，控制成本的同時，千萬不要忘記繼續(xù)投資。這個投資不是設(shè)備、場地，而更多的是人員。我相信一年半的時間，企業(yè)真正把精力放在人員儲備、投資上，一年半之后，當有更多的外包機會來臨的時候，發(fā)包方更看重的是成本，經(jīng)濟好轉(zhuǎn)的時候更注重的是人員質(zhì)量。這一年半，是一個鳳凰涅盤的過程。
顏曉濱：今天下午我剛聽到一個非常短的MBA小案例。兩個學(xué)生，一個叫阿三，一個叫阿呆，上學(xué)路上阿三看到一堆狗屎，告訴阿呆說你把狗屎吃了，我給你五百萬。阿呆想五百萬，誘惑很大，于是就把狗屎吃了，拿了五百萬。又走了一小段路，又看到一堆狗屎，阿呆想剛才真不是滋味，吃了一堆狗屎，他告訴阿三，你把那堆狗屎吃了，我給你五百萬。阿三想，剛才一下就給了五百萬，要拿回來，所以阿三把那一堆狗屎吃了，把五百萬吃了。后來到學(xué)校，老師說，下午干啥了？他們說，時間事都沒做，各吃了一堆狗屎。老師說：其實你們還是做了很大的貢獻的，你們?yōu)閲以黾?000萬GDP。阿三、阿呆的確做了很大的貢獻，美國需要非常大的促進流通，促進交易，增加GDP。中國也是需要的。也就是說，你有互動與消費，才會有GDP，才會有稅收。這個大的背景下，我想說的是，我們外包的機會是非常大的。大家想想，阿三、阿呆的故事是不是告訴我們在經(jīng)濟不好的時候有很大的服務(wù)外包的機會？
主持人 豐祖軍：這種交易、流通，能夠增加GDP，好像是一個上面的目標，跟老百姓生活沒有什么關(guān)系，仔細想想，關(guān)系是很大的。商業(yè)比較發(fā)達的美國，現(xiàn)在很倒霉，但我們趕上他還是很有差距，美國這樣的商業(yè)化國家，有一句通俗的話，是人人都買、人人都賣的社會。比如我是體力勞動者，專門幫人割草坪，但我家里可以請保姆。而另外一家主婦是做保姆的，但她可以請人把草坪割掉。經(jīng)過這樣的買賣交易，對老百姓的生活是不是沒有幫助呢？我擅長做保姆，我自己割草坪，可能割得不夠好，而我一個擅長割草坪的人，自己看小孩，可能會耽誤我割草坪的生意，而且我?guī)『⒎矫娌皇且粋€專家。所以貿(mào)易增加，不僅是增加國家的GDP，對老百姓的生活也是有切實好處的。這種認識，在普通人心目中，即使在一些學(xué)者心中都是認識不到位的。北京一個高校教授說，外國人來旅游才對經(jīng)濟有好處，國內(nèi)人旅游沒有什么好處。這太令人遺憾了，對我們發(fā)展服務(wù)外包是沒有什么好處的。
季成：我是來自中國服務(wù)外包研究中心的季成。非常高興今天能跟各位業(yè)內(nèi)專家一起分享一些信息。最近，我們正在做一個商務(wù)部的白皮書，對整個中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)做一個概括。這是第二本。第一本是07年的報告。今天會的主題，是“新興的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟”?？梢哉f，服務(wù)外包尤其是當前我們國家在推動的服務(wù)外包，可以看到很多的高速路廣告牌上除了服務(wù)外包基地、園區(qū)的廣告，當前我們服務(wù)外包已經(jīng)蓬勃開展起來了。它的起源，主要還是由于我們國家想調(diào)整國際貿(mào)易的增長方式，發(fā)展我們的服務(wù)業(yè)，尤其是解決大學(xué)生的就業(yè)，也是受到印度離岸外包的啟發(fā)，所以商務(wù)部06年就實施了服務(wù)外包的“千百十”工程，這是我們第一次力度比較大的服務(wù)外包政策。還有蘇州工業(yè)園實施的相關(guān)優(yōu)惠稅收、政策。今年1月份國務(wù)院正式批復(fù)商務(wù)部在20個示范城市實施共優(yōu)惠政策。北京、上海、天津、杭州、南京、無錫等20個示范城市，都會享受到相關(guān)的稅收、人才培訓(xùn)支持。這可能是我們當前服務(wù)外包作為一個新興的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的大背景所在的趨勢。當然，服務(wù)外包范圍很廣，包括ITO、BPO、企業(yè)業(yè)務(wù)流程，研發(fā)設(shè)計、物流、人力資源，這樣一些業(yè)務(wù)流程是BPO的外包。其實呼叫中心作為BPO中一個非常大的領(lǐng)域，是非常值得重視，也很有潛力的。這個大的背景下，我想當前我們國家在全球的經(jīng)濟危機中，從外部和內(nèi)部兩個方面，我們可以得出一些結(jié)論。外部一些發(fā)達國家，像美國，他們作為一個比較大的發(fā)包方，他們的發(fā)包量增長率是比07年放緩的。就國際上的競爭來說，包括拉盟、歐盟、東歐的一些國家，也包括亞洲的一些新興服務(wù)外包中心，他們也都非常重視這個產(chǎn)業(yè)。從內(nèi)部來說，我們面臨很多機遇。首先是國家的支持，相關(guān)的稅收政策，20個示范城市現(xiàn)在紛紛出臺政策。第二個，作為一個企業(yè)，呼叫中心三劍客，也包括一些軟件外包企業(yè)，他們也都是非常強的服務(wù)外包企業(yè)，很有實力。藥明康德這些藥物研發(fā)的外包企業(yè)，也是非?？壳傲械?。第三方面，從國內(nèi)的需求來說，包括金融行業(yè)、最近出臺的十項產(chǎn)業(yè)振興計劃，都會帶來非常多的相關(guān)需求。第四，一些園區(qū)、載體建設(shè)，相關(guān)的一些設(shè)施、要素，已經(jīng)很完備了。像人才這一塊，中國目前國家非常重視。07年國家用1.5億的財政資金培訓(xùn)了5萬人，08年是11萬人，用了3.2億，可以說支持比較大。無論是外部的影響，還是國內(nèi)的需求，我們的機遇，肯定是大于挑戰(zhàn)。
劉燕軍：談到當今的機遇與挑戰(zhàn)，大家都從全球性的金融危機開始講。這個議題，可能有人覺得太遠。金融危機和經(jīng)濟危機是什么關(guān)系？首先我們要好好研究一下。這是有一個一個非常關(guān)鍵的關(guān)系的。金融一旦演變到經(jīng)濟危機，經(jīng)濟危機的代表是什么？大量企業(yè)倒閉，大量人員失業(yè)。大家做呼叫中心，現(xiàn)在感覺到的是人才的短缺。這形成了一個非常關(guān)鍵的因素，就是人的問題。但現(xiàn)在有大量的人失業(yè)。往往是員工炒老板，員工非常短缺，所以現(xiàn)在給我們創(chuàng)造了一個極好的機會。一個行業(yè)興旺與發(fā)達、沉寂的代表，是會議，我這一個月，就要參加四個呼叫中心和服務(wù)外包的會，平均一個星期一個，而且不在一個省，在四個省。這么頻繁的會，而且大家級別都不低，這個月底中國會的主題就是服務(wù)外包，這么頻繁的大會情況下，說明這個行業(yè)在今天是有非常大的機會的。金融危機出臺以后，中央出臺了一系列政策。總理也有多次講話，大家如果注意會發(fā)現(xiàn)，著重強調(diào)了兩點，一個是強調(diào)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，第二是大力提倡現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我想，這恰恰是我們這個行業(yè)千載難逢的機會。
主持人 豐祖軍：興旺的除了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，還有一個產(chǎn)業(yè)，就是交不起房貸，由他們處理賣出去的這些產(chǎn)業(yè)，他們也是反周期的。盡管我們意識到我們也是一個反周期的興旺行業(yè)之一，我們要做很多實際的行動，包括人才的發(fā)展。
提 問：我對大會提一個建議，我去年也有參加這個大會。嘉賓論壇每次都有賽科斯的嘉賓過來，但我發(fā)現(xiàn)今年沒有出現(xiàn)，我覺得可能需要做一些協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)外包會有很大的機會，其中一個很大的原因就是成本。金融BPO這一塊可能會有很大的機會，但往往金融機構(gòu)對成本的壓力不是特別大，是不是意味著金融BPO比其他的行業(yè)發(fā)展更慢一些？知識流程外包是不是也應(yīng)該包含在服務(wù)外包的范圍內(nèi)？中國這樣的形勢下，哪一個行業(yè)更有發(fā)展機會？
季成：隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，目前知識流程的外包已經(jīng)蓬勃發(fā)展起來了，包括知識密集型的研發(fā)、設(shè)計這些方面的外包。他包括的范圍也比較廣，各個領(lǐng)域，比如生物醫(yī)藥研發(fā)方面，也包括更進一步的技術(shù)挖掘。關(guān)于金融機構(gòu)成本的影響，目前一些消息，說一些金融機構(gòu)開始降薪，經(jīng)費比較緊張。但下一步會不會有更多的業(yè)務(wù)脫離出來，可能要由專業(yè)人士給大家更好的解答。
姚佳安：首先我不認為金融行業(yè)沒有成本壓力，如果沒有金融壓力，這次金融風(fēng)暴也不會產(chǎn)生。金融行業(yè)之所以在過去幾年里外包沒有做起來，主要原因并不在于他沒有意識到會給他帶來多少成本。國內(nèi)大多數(shù)的金融銀行機構(gòu)他們把自己的客戶數(shù)據(jù)看得非常非常寶貴、保密。除非是一家在企業(yè)資信以及數(shù)據(jù)安全管理方面達到非常高標準的企業(yè)，否則他們是不太容易獲得金融行業(yè)的外包機會的。舉例說，可能行業(yè)一份會員的申請表有一個員工目錄可能就可以了，但金融行業(yè)的申請表必須經(jīng)過掃描，截成三個部分，由三個人錄入，再拼湊在一起。金融行業(yè)要做一個數(shù)據(jù)錄入外包，是非常關(guān)注顧客隱私、信息保密的。同樣的問題發(fā)生在保險行業(yè)，錄一份保單，包括投保信息、健康信息都是分成不同的人員錄入，這樣比較合適一些。但這個東西并不會成為金融行業(yè)外包的一個阻礙。我覺得金融行業(yè)在任何情況下，他們都會有大量的業(yè)務(wù)在呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包上。因為經(jīng)濟好的時候，金融呼叫中心會發(fā)揮更大的作用，他需要賣保險、銀行卡。經(jīng)濟不好的時候，金融行業(yè)呼叫中心也會發(fā)揮巨大的作用，因為他要做外呼，重新進行催帳。經(jīng)濟好或不好，他都有非常大的業(yè)務(wù)量大在。而且過去一段時間之內(nèi)，很多的金融機構(gòu)都醞釀在一個不影響數(shù)據(jù)安全、使顧客信息得到保密的情況下進行一部分的外包。金融行業(yè)還是蠻有前景的。我比較認可的是政府、公共事業(yè)服務(wù)，
顏曉濱：賽科斯的嘉賓剛剛打電話給會務(wù)組，他明天中午到，他以為是明天下午的演講，所以委托我頂替他。金融行業(yè)的外包，國內(nèi)現(xiàn)在有非常多的是銀行在做外包，有幾個方塊。在股份制的銀行、保險公司中，普遍比國有四大更有前瞻性一些。包括保險公司，幾個主要的基本都是以股份制保險公司為主。所以金融行業(yè)的外包，現(xiàn)在是非常正常的，有很多項目在放出來。同時看目前全球十大呼叫中心外包商中，他們的年報表，大概有 6家企業(yè)前兩位的營收來源行業(yè)是來自金融跟電信，占了非常大的江山比例。所以我們又會有一個推論，中國目前的金融外包，不管是呼叫中心還是數(shù)據(jù)錄入、審核，只是在起步中。未來這一塊的生意，會非常大。包括中國的電信行業(yè)，未來也會很大。中國很多電信行業(yè)現(xiàn)在也在做外包，他會長期做嗎？我們認為，以后電信行業(yè)應(yīng)該是自己的業(yè)務(wù)做外包，很可能現(xiàn)階段他認為有優(yōu)勢來做外包，但過幾年以后，他只能獨立運行或者賣掉，還是要回歸主營業(yè)務(wù)電信服務(wù)中來。未來這些電信企業(yè)應(yīng)該不是我們主要的競爭對手。
主持人 豐祖軍：我的前雇主德勤咨詢每年會有一個金融行業(yè)外包的年度報告，我模糊記得金融行業(yè)，主要是銀行，把某一個流程外包出去，就這個流程核算的時候，成本節(jié)省比例一般可以達到40%，高的可以達到60%。所以外包的理由是很充足的。
劉燕軍：我補充兩句。姚總剛才引出一個話題，說到金融行業(yè)外包，為什么中國銀行基本不外包，外包的一點點都是微不足道的。我建議在座的運營公司考慮一個問題，中國的服務(wù)外包環(huán)境從人、管理、技術(shù)，跟國外應(yīng)該沒有太大的差距，幾乎同步，但為什么中國公司往往接不到高端的外包？金融企業(yè)為什么也不愿意把這種業(yè)務(wù)外包出來？說到數(shù)據(jù)保密的問題，國外依然存在，中國為什么就不可以外包？我提醒所有人注意中國市場運營的法律環(huán)境問題，中國人因為對法律理解得不深，所以不管是甲方乙方，都有這種擔心，造成這個行業(yè)外包很難解決。甲方不敢外包，認為乙方可能不遵守規(guī)則。乙方外包出來，他往往自己就不遵守規(guī)則，所以造成這個行業(yè)不敢去做外包。我們想，這個方案中如果我們每個運營企業(yè)都能按照法律辦事，這種外包我想很快就會發(fā)生。對金融外包的機會，昨天、今天我接到兩個要求做金融行業(yè)外包的咨詢，都是信用卡催收的。兩個項目加起來，不低于兩百個座席，怎么能說我們金融行業(yè)是不想外包呢？機會是有的。
主持人 豐祖軍：由于時間關(guān)系，我們不能再展開另外的主題討論了。請在座的每一位嘉賓用一條或者兩條關(guān)鍵的建議怎樣抓住目前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機會。
姚佳安：我補充一句。其實我還看好一個行業(yè)，就是電子商務(wù)，電子商務(wù)起起伏伏這么多年，我相信這次能做起來。這個電子商務(wù)，包括網(wǎng)上訂購、網(wǎng)絡(luò)游戲，經(jīng)濟環(huán)境不好的時候大家不會去旅游，在家上網(wǎng)、打游戲，電影院里人爆滿，《喜羊羊與灰太狼》能賣8000萬，說明了這個道理。淘寶現(xiàn)在都活得很滋潤，相信經(jīng)過這一兩年，在未來電子商務(wù)會真正的蓬勃發(fā)展起來。
外包會是一個好的趨勢，未來幾年是個好的方向，但大家切忌太冒進。一個成熟的外包管理機制還是很重要的，并不是說所有企業(yè)在任何時候想外包就可以外包，必須內(nèi)部有一套完整的機制，一個清晰的成本核算，一個清晰的戰(zhàn)略思考，到底是運營流程的外包還是商務(wù)流程的外包，以及供應(yīng)商管理體制要建立起來。相信發(fā)包方企業(yè)把這點做好，同時接包方企業(yè)更好的做好業(yè)務(wù)，這個行業(yè)會起來。
顏曉濱：中國的服務(wù)外包，我個人認為有兩個點比較重要，一個是人才，一個是科學(xué)的核算?？茖W(xué)的核算，中國外包比較大的原因是因為外包比自己做貴，關(guān)鍵是他們沒有進行科學(xué)的核算。這個樓是我們公司的不同集團，算成本只算一線員工多少錢，整個集團花多少錢不算，只是很直接的一個員工多少錢，怎么算都很便宜。按照科學(xué)的核算方式，就會發(fā)現(xiàn)有很多潛在成本會出來。外包跟自己做，哪個便宜，就會有另外一個定義。今天早上呼叫中心淘人網(wǎng)總裁石安先生說“讓行業(yè)沒有難找的工作”，服務(wù)外包最缺的就是高端管理人員、項目經(jīng)理，這一塊也是需要整個行業(yè)培養(yǎng)的，從實際中成長出一大批人才。
季成：兩個詞，六個字，政策、服務(wù)創(chuàng)新。目前對這個行業(yè)來說，國家的政策、各個省的政策，很多企業(yè)朋友關(guān)注，目前江蘇省在蘇南地區(qū)就形成了一個國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園，還有三個國家級的示范城市，還有一些南通這樣的二線城市，政策非常密集，無錫這樣的城市政策也非常優(yōu)惠。中國服務(wù)外包網(wǎng)上也有一些非常多的國家政策信息。對企業(yè)來說，就是另外一個詞，服務(wù)創(chuàng)新。今天我聽了很多老總的講座，感覺服務(wù)外包企業(yè)呼叫中心的運營，服務(wù)創(chuàng)新是非常關(guān)鍵的，還包括技術(shù)上的創(chuàng)新、解決方案上的創(chuàng)新。包括人力資源管理的創(chuàng)新。還有業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，是不是有更深入的顧客信息挖掘，研究方面更具有增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。還有模式的創(chuàng)新，企業(yè)是不是可以采取其他的合作模式，有自己的園區(qū)，或者和其他產(chǎn)業(yè)做聯(lián)盟，甚至以分期付款的方式創(chuàng)新一些服務(wù)外包業(yè)務(wù)。
劉燕軍：繽特力公司的郭總講了一個案例，我對飛行事故特別有研究，我研究了一下，這架飛機為什么那么好的落在那兒，而且沒有造成人員死亡，安全脫離，因為這個飛行員有非常豐富的經(jīng)驗，是個戰(zhàn)斗機飛行員，在飛機落地一瞬間他把操作桿拉了一下，讓飛機平穩(wěn)的落在了河上。四五年前中國有一個同樣的案例，在包頭，起飛不久落到了包頭一個小河里，飛機上的人全部遇難，兩架飛機幾乎一模一樣，都在起飛很短時間內(nèi)落到河里。很有意思的一個巧合，一架飛機全體人員安然無恙，一架飛機全體人員死亡，說明了一個什么問題？準備好，就生。準備不好，就是死。謝謝！
主持人 豐祖軍：我們說外包，以前對外包的定義就是把核心的流程留給自己，不是核心的外包出去，實際這是一個誤解。推動外包發(fā)展，實際就是分工的不斷細化。一個經(jīng)濟體的成熟度，看他分工的成熟度。一個行業(yè)的成熟度，也看這個行業(yè)的分工成熟度。中國銀行不肯外包，他處于當前的階段，是一個很自然的階段，下一個階段他就會愿意外包，爭取好的外包商，盡量的外包出去。這個發(fā)展步驟，是必然的，是一定要走的路。
我自己試圖給自己定位，在中外之間溝通一些管理思想、實踐模式。我不斷的接到一些國外朋友的想法和信息，很多都有一個計劃，說最近幾個月或者一年之內(nèi)到中國考察，或者說準備在中國建立外包基地，服務(wù)其他的離岸客戶。而且動不動就提出很成規(guī)模的，五千、一萬座席，這樣的意圖以前是不大有的。所以變化是明顯的。在座的各位嘉賓提出來的建議，也是非常切中要害的。感謝各位嘉賓！今天時間有限，今天只能談到這里。明天還有一天大家可以交流。
最后是一個精彩的環(huán)節(jié)，抽獎，獎品由北京訊鳥公司提供。 （抽獎）
主持人 豐祖軍：今天的會議到此結(jié)束，再見！
